ใครก็ตามที่สัมผัสประสบการณ์ของลูกค้าสามารถขับเคลื่อนความภักดีด้วยทักษะอันทรงพลังเพียงหนึ่งเดียว นั่นคือ การสร้างสายสัมพันธ์

เมื่อคุณสามารถสร้างและรักษาสายสัมพันธ์กับลูกค้าได้ คุณมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะกลับมา ซื้อเพิ่ม และอาจส่งลูกค้ารายอื่น ๆ ให้กับคุณเนื่องจากพฤติกรรมพื้นฐานของมนุษย์ลูกค้า:

• อยากคุยกับคนที่ชอบ
• แบ่งปันข้อมูลและอารมณ์กับคนที่พวกเขาชอบ
• ซื้อจากคนที่พวกเขาชอบ
• รู้สึกภักดีต่อคนที่ตนชอบและ
• จะอยากจะแนะนำคนที่พวกเขาชอบ

แม้ว่าการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่เพียงเพื่อสร้างความสัมพันธ์จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การรักษาหรือปรับปรุงสายสัมพันธ์เมื่อเวลาผ่านไปก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน

ใครก็ตามที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าตลอดประสบการณ์ของพวกเขากับองค์กรของคุณสามารถสร้างความเป็นเลิศในการสร้างสายสัมพันธ์ได้

1. แสดงความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

คุณต้องการปลูกฝังความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า อะไรก็ได้ตั้งแต่ความคับข้องใจ ความโกรธ ไปจนถึงความตื่นเต้นและความสุขอารมณ์ที่มีร่วมกันเหล่านั้นอาจเป็นเรื่องงาน ชีวิตส่วนตัว หรือธุรกิจ

สิ่งสำคัญสองประการ: ทำให้ลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับตัวเองและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังรับฟังลองสิ่งเหล่านี้:

• สิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับการอาศัยอยู่ใน (เมือง/รัฐของลูกค้า) เป็นเรื่องจริงหรือไม่?ตัวอย่าง:”สิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับฟีนิกซ์เป็นเรื่องจริงหรือไม่?มันเป็นความร้อนแล้งจริงๆเหรอ?”
• เนื่องจากคุณอาศัยอยู่ใน (เมือง/รัฐ) คุณไป (สถานที่ท่องเที่ยวที่มีชื่อเสียง) บ่อยแค่ไหน?
• ฉันมีความทรงจำดีๆ เกี่ยวกับ (เมือง/รัฐของลูกค้า)ตอนที่ฉันยังเป็นเด็ก เราไปเยี่ยมชม (สถานที่ท่องเที่ยวที่มีชื่อเสียง) และชอบมากคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ตอนนี้?
• ฉันเข้าใจว่าคุณเคยทำงานใน (อุตสาหกรรม/บริษัทที่แตกต่างกัน)การเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างไรบ้าง?
• คุณไป (งานอุตสาหกรรมที่มีชื่อเสียง) หรือไม่?ทำไม/ทำไมไม่?
• ฉันเห็นคุณทวีตว่าจะไป (งานอุตสาหกรรม)คุณเคยไปมันไหม?คุณคิดยังไง?
• ฉันเห็นคุณติดตาม (ผู้มีอิทธิพล) บน LinkedInคุณอ่านหนังสือของเธอหรือเปล่า?
• เนื่องจากคุณสนใจ (หัวข้อ);ฉันสงสัยว่าคุณจะอ่าน (หนังสือเฉพาะในหัวข้อ) หรือไม่?
• ฉันกำลังรวบรวมรายชื่อบล็อกดีๆ สำหรับลูกค้าของฉันคุณมีข้อเสนอแนะหรือไม่?
• ภาพถ่ายสถานที่พักผ่อนของบริษัทของคุณปรากฏบน Instagramจุดเด่นของมันคืออะไร?
• ฉันบอกคุณได้เลยว่ายุ่งอยู่คุณใช้แอพเพื่อจัดระเบียบหรือไม่?คุณแนะนำเมนูใด

ส่วนสำคัญตอนนี้: ตั้งใจฟังและโต้ตอบโดยใช้ภาษาเดียวกันโดยมีความสนใจอย่างต่อเนื่อง

2. เป็นของแท้

ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ถึงความสนใจและความเมตตาที่ถูกบังคับการอ่อนหวานเกินไปหรือตื่นเต้นมากเกินไปกับสิ่งที่คุณได้ยินจะทำให้คุณเหินห่างจากลูกค้าจริงๆ

แต่ให้ทำเหมือนที่คุณทำกับเพื่อนที่แชร์ข้อมูลแทนพยักหน้ารอยยิ้ม.เข้าร่วมแทนที่จะมองหาตัวเลือกต่อไปที่จะพูด

3. ปรับระดับสนาม

ยิ่งคุณสร้างจุดร่วมได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งมีโอกาสเชื่อมต่อมากขึ้นเท่านั้น

ค้นหาความสนใจและภูมิหลังที่มีเหมือนกัน และใช้สิ่งเหล่านั้นเพื่อกระชับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นทุกครั้งที่คุณติดต่อกับลูกค้าบางทีคุณอาจแบ่งปันรายการทีวีที่ชื่นชอบ ความหลงใหลในกีฬา หรือความสนใจในงานอดิเรกหรือบางทีคุณอาจมีลูกในวัยใกล้เคียงกันหรือมีนักเขียนคนโปรดสังเกตสิ่งที่คล้ายกันเหล่านี้และถามว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้นเมื่อคุณโต้ตอบ

กุญแจสำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับลูกค้าใหม่: สะท้อนพฤติกรรมพื้นฐานของพวกเขา เช่น อัตราการพูด การใช้คำพูด ความจริงจัง หรือน้ำเสียงที่ตลกขบขัน

4. สร้างประสบการณ์ร่วมกัน

เคยสังเกตไหมว่าผู้คนที่เคยประสบกับประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิด เช่น เที่ยวบินล่าช้าหรือไถลทางเท้าฝ่าพายุหิมะ ต่างเปลี่ยนจาก “ฉันเกลียดสิ่งนี้!”ถึง “เราอยู่ในนั้นด้วยกัน!”

แม้ว่าคุณจะไม่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิด แต่คุณก็ต้องการสร้างความร่วมมือ "เราอยู่ด้วยกัน" ผ่านประสบการณ์

เมื่อคุณทำงานกับลูกค้าในประเด็นต่างๆ ให้สร้างประสบการณ์ร่วมกันในการทำงานร่วมกันคุณสามารถ:

• กำหนดปัญหาโดยใช้คำพูดของลูกค้า
• ถามพวกเขาว่าต้องการระดมความคิดเพื่อหาแนวทางแก้ไขที่ตรงใจพวกเขาหรือไม่
• ให้พวกเขาเลือกวิธีแก้ปัญหาขั้นสุดท้ายและระดับการมีส่วนร่วมในการดำเนินการ

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต