ลูกค้าต้องการเพียงเหตุผลเดียวเท่านั้นที่จะอารมณ์เสียและเดินจากไปน่าเสียดายที่ธุรกิจต่างๆ ให้เหตุผลเหล่านี้มากมายแก่พวกเขาสิ่งเหล่านี้มักถูกเรียกว่า “บาป 7 ประการของการบริการ” และบริษัทหลายแห่งปล่อยให้มันเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว
โดยปกติแล้วสิ่งเหล่านี้เป็นผลมาจากการที่ผู้เชี่ยวชาญในแนวหน้าไม่ได้รับการฝึกอบรม เครียดมากเกินไป หรือทั้งสองอย่าง
“การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นเครื่องมือการขายที่ทรงพลังซึ่งจะทำให้คุณและบริษัทของคุณได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว” ผู้ฝึกสอนฝ่ายบริการลูกค้าและการขายกล่าว
ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ทุกคนจะต้องเข้าใจถึงความบาปของการบริการและวิธีหลีกเลี่ยงยิ่งไปกว่านั้น Schmidt กล่าว “ปรนเปรอลูกค้าประจำของคุณ เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและชื่นชม”
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง
ต่อไปนี้เป็น “บาป” ที่ควรหลีกเลี่ยง ตามที่ Schmidt กล่าว:
- ไม่แยแสคำถามและประเด็นต่างๆ ของลูกค้ามีความสำคัญต่อพวกเขา และพวกเขาคาดหวังว่าคำถามและประเด็นเหล่านั้นจะมีความสำคัญต่อผู้คนที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยเมื่อพนักงานดูเหมือนจะไม่สนใจ — บางทีอาจเป็นเพราะพวกเขาหมกมุ่นอยู่กับหรือไม่แสดงอารมณ์ออกมา — ลูกค้าจะอารมณ์เสีย
- แปรงออกซึ่งมักจะมาในรูปแบบของสายโทรศัพท์ ซึ่งลูกค้าไม่สามารถโทรผ่านไปยังบุคคลได้ในสถานการณ์อื่นๆ เกิดขึ้นเมื่อตัวแทนระดับแนวหน้าคนหนึ่งส่งลูกค้าไปให้บุคคลอื่นเพื่อขอความช่วยเหลือผู้ที่รับฟังลูกค้าก่อนควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพึงพอใจจนจบ
- ความเย็น.นี่คือความไม่แยแสและการปัดฝุ่นรวมกันและเลวร้ายที่สุดในสถานการณ์นี้ พนักงานอาจไม่รับทราบว่าลูกค้าได้หยิบยกปัญหาที่ถูกต้องตามกฎหมายหรืออาจแก้ไขราวกับว่าเป็นปัญหาที่น่ารำคาญแนวหน้าต้องอบอุ่นและมุ่งความสนใจไปที่คนๆ เดียวในแต่ละครั้ง
- การประนีประนอมเมื่อพนักงานใช้ศัพท์เฉพาะ ตัวย่อ หรือภาษาที่ไม่เหมือนกับที่ลูกค้าใช้ ถือเป็นการแสดงท่าทีเหยียดหยามพนักงานแนวหน้าต้องการเลียนแบบภาษาและคำพูดของลูกค้า และหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทางของบริษัทและอุตสาหกรรม
- วิทยาการหุ่นยนต์สิ่งนี้มักปรากฏในฝ่ายบริการลูกค้ามืออาชีพที่เริ่มโต้ตอบด้วยการขอหมายเลขบัญชี หมายเลขโทรศัพท์ หรือข้อมูลทั่วไปอื่นๆ แทนที่จะพยายามสนทนาพนักงานต้องการถามคำถามส่วนตัวอย่างน้อยหนึ่งคำถามก่อนไปทำงาน
- หนังสือกฎเกณฑ์เมื่อพนักงานเพียงปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ แทนที่จะใช้สามัญสำนึกหรือหัวใจของพวกเขา พวกเขาจะถูกมองว่าเย็นชาและไม่ใส่ใจนั่นอาจเป็นเรื่องปกติสำหรับการทำธุรกรรมตามปกติ แต่สถานการณ์ที่ซับซ้อน อารมณ์ และพิเศษมักจะต้องใช้ความรอบคอบเสมอ
- วิ่งไปรอบ ๆ.พนักงานอาจแจ้งปัญหาแก่ลูกค้าเมื่อพวกเขาแนะนำให้ลูกค้าดูเว็บไซต์ กรอกเอกสาร หรือโทรออกอย่างต่อเนื่องหลายครั้งที่พนักงานจำเป็นต้องแนะนำสิ่งที่พวกเขาต้องทำในที่สุดลูกค้าก็จะสามารถคิดออกเองได้
ดัดแปลงมาจากอินเตอร์เน็ต
เวลาโพสต์: Nov-18-2021
