ลูกค้าที่สูญเสียไปถือเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ลูกค้าเก่าเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีการทำงานนอกจากนี้พวกเขามักจะทิ้งเหตุผลที่แก้ไขได้ง่าย

ทำไมลูกค้าถึงออก?

หากคุณรู้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงจากไป การดึงพวกเขากลับมาจะง่ายกว่ามากต่อไปนี้คือสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ:

• พวกเขาถูกคู่แข่งล่อลวงโดยสัญญาว่าจะให้ราคาที่ดีกว่า บริการที่ดีกว่า หรือผลประโยชน์อื่นใด
• องค์กรของพวกเขามีการเปลี่ยนแปลง และผู้บริหารชุดใหม่ไม่ได้ตระหนักถึงจุดแข็งของบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ เนื่องจากข้อมูลนี้ไม่ได้รับการส่งต่อไปยังพวกเขาโดยรุ่นก่อน
• คุณหรือบริษัทของคุณล้มเหลวในการส่งมอบตามที่สัญญาไว้
• คุณหรือบริษัทของคุณปล่อยให้ความไว้วางใจหรือความเคารพกัดเซาะในความสัมพันธ์

เหตุผลที่ซ่อนเร้น

อาจมีเหตุผลที่ซ่อนอยู่บางอย่าง เช่น ลูกค้ามีญาติในธุรกิจที่เขาหรือเธอติดต่อด้วยในขณะนี้ สูญเสียอำนาจในการซื้อ หรือกำลังจะออกจากองค์กรไปยังตำแหน่งอื่น

ผลการสำรวจลูกค้าเก่าของบริษัทหนึ่งใน Fortune 1000 เมื่อเร็วๆ นี้ แสดงให้เห็นว่าประมาณหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาจะกลับไปที่บริษัทที่พวกเขาทิ้งไปหากถูกติดต่อเห็นได้ชัดว่าพนักงานขายที่ทำบัญชีหายไม่ได้ขอธุรกิจของตนอีก

สามขั้นตอนสู่โปรแกรม win-back

โปรแกรม win-back ที่ดีประกอบด้วยความพยายามสามขั้นตอน:

1. ค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าหยุดซื้อค้นหาบันทึกเพื่อหาเบาะแสแล้วโทรหาลูกค้าและถามว่าเกิดอะไรขึ้นพยายามรวบรวมข้อเสนอพิเศษเพื่อจัดการกับสาเหตุที่คุณสูญเสียบัญชีตั้งแต่แรก
2. ศึกษาสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าธุรกิจของลูกค้าอาจมีการเปลี่ยนแปลงหากคุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น คุณสามารถสร้างข้อเสนอที่ดีกว่าที่จะใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้
3. ทำการติดต่อ.โทรหาลูกค้าเก่าและแจ้งให้เขาหรือเธอทราบว่าคุณต้องการนำธุรกิจของพวกเขากลับมา

มีโอกาสที่คุณจะไม่ได้รับการนัดหมายทันทีแต่คุณจะหว่านเมล็ดพืชนั้นและนั่นจะทำให้ลูกค้ารายเดิมมีทางเลือกในกรณีที่เขาหรือเธอประสบปัญหากับซัพพลายเออร์ปัจจุบันของเขาหรือเธอ

พนักงานขายบางคนที่สูญเสียลูกค้าไปต้องเผชิญกับปฏิกิริยาทางอารมณ์ต่างๆ เช่น การกล่าวโทษผู้อื่น การโกรธ หรือวิ่งหนีและซ่อนตัวพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จเข้าใจถึงความเสื่อมถอยของธุรกิจและความสัมพันธ์

ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำเล็กๆ น้อยๆ ที่จะใช้เมื่อคุณสูญเสียลูกค้า:

• ค้นหาว่าคู่แข่งของคุณทำอะไรได้ดีกว่าคุณเพื่อให้ได้มาซึ่งธุรกิจ
• อย่าคิดว่ามันเป็นราคา แม้ว่านั่นคือสิ่งที่คุณบอกก็ตาม
• อย่าปล่อยให้มันส่งผลเสียต่อทัศนคติของคุณเก็บไว้ที่มัน
• อย่าล้างข้อมูลลูกค้าเก่าออกจากฐานข้อมูลของคุณจัดทำบางส่วนลงในตารางประจำสัปดาห์ของคุณ
• ส่งคำรับรองและบทความที่เป็นประโยชน์ไปยังลูกค้าเก่าของคุณต่อไป
• มีกลยุทธ์เฉพาะในการจัดการกับการสูญเสียธุรกิจ

โปรดจำไว้ว่าการคงอำนาจไว้ได้ในระยะยาวนั้นมีประโยชน์มากกว่าความสำเร็จระยะสั้นที่รวดเร็ว

การสร้างความภักดีของลูกค้า

การสร้างความภักดีหมายถึงการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้ามากกว่าการขายให้พวกเขาเพื่อช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาหมายถึงการย้ายจุดสนใจของพนักงานขายจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอไปตามความต้องการของลูกค้า

พยายามดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้ทันทีที่คุณปิดข้อตกลง:

1. สื่อสารอย่างสม่ำเสมอ.การติดต่อกับลูกค้าทำให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังคิดถึงพวกเขาและไม่มองข้ามพวกเขาไปส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้พวกเขาเป็นประจำ ไม่ใช่แค่สื่อโฆษณาลูกค้าต้องการทราบว่าคุณคิดอะไร ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณขายพยายามแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจ และแสดงให้เห็นว่าคุณดีใจที่ลูกค้าทำธุรกิจร่วมกับคุณ
2. ให้คำมั่นสัญญาที่เป็นจริง.การขายมากเกินไปเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการแข่งขันที่รุนแรงการไม่รักษาสัญญาคือสาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้บัญชีสูญหายเป็นการดีกว่าที่จะทำตามความเป็นจริงมากกว่าให้คำมั่นสัญญาที่คุณอาจไม่สามารถรักษาได้
3. ตอบสนองต่อคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าทันที.การตอบสนองทันทีจะบอกลูกค้าว่าคุณใส่ใจล่าช้าส่งข้อความผิด
4. อยู่ในแนวยิงและเตรียมพร้อมรับมือกับลูกค้าที่โกรธแค้นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น.พนักงานขายมักเป็นคนแรกที่ติดต่อกับลูกค้าที่ไม่พอใจหรือตระหนักถึงสถานการณ์ที่อาจทำให้เกิดความไม่พอใจมองข้อร้องเรียนเป็นโอกาส เนื่องจากการแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นที่ทราบกันดีว่าสร้างความภักดีของลูกค้า
5. มั่นใจในคุณภาพการได้รับคำติชมและการติดตามผลเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการได้รับการส่งมอบตามความพึงพอใจของลูกค้าสามารถให้ผลตอบแทนมหาศาลในแง่ของการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า
6. ประสานงานร่วมกับผู้อื่นในบริษัทเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ารักษาบรรยากาศเชิงบวก มีประสิทธิผล และมุ่งเน้นลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก
7. ให้การติดตามผลเชิงกลยุทธ์เพื่อให้แน่ใจว่าบัญชียังคงเป็นบวก.ธุรกิจที่ต่อเนื่อง การทำซ้ำ และการอ้างอิงมาจากลูกค้าที่พึงพอใจติดต่อกับลูกค้าหลังการขายและตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่ตกลงกันไว้จะสำเร็จแสดงว่าคุณห่วงใยสวัสดิภาพของลูกค้าอย่างแท้จริงวางแผนล่วงหน้าเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะอย่างมีคุณค่าต่อพวกเขา

เครื่องมือเหล่านี้ในการเพิ่มความภักดีของลูกค้ามีประโยชน์เป็นรายบุคคล แต่อาจต้องใช้หลายรายการพร้อมกันจึงจะเกิดผลกระทบที่สำคัญจุดสำคัญที่ต้องจำไว้ก็คือ หากคุณไม่ดำเนินการเพื่อดึงดูดความภักดีของลูกค้า คู่แข่งก็อาจจะทำได้เช่นกัน

สัมภาษณ์ลูกค้าประจำ

การสัมภาษณ์ลูกค้าประจำนั้นมีค่ามาก เพราะพวกเขามักจะตรงไปตรงมาว่าทำไมคุณถึงรักษาธุรกิจของพวกเขาไว้โดยปกติแล้วพวกเขาจะยินดีที่จะบอกคุณว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ และการแข่งขันของคุณพวกเขายังอาจให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับด้านใด ๆ ที่คุณอาจปรับปรุงการขายของคุณได้

ดัดแปลงมาจากอินเตอร์เน็ต