ลูกค้าจำนวนมากเลิกนิสัยในการทำธุรกิจพวกเขาไม่ได้โต้ตอบกับบริษัทและพนักงานมาระยะหนึ่งแล้วตอนนี้ได้เวลาเชื่อมต่อใหม่แล้ว

พนักงานแนวหน้าที่ทำงานร่วมกับลูกค้ามีโอกาสที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ที่ถูกระงับไว้อีกครั้งในขณะที่ผู้คนต้องจมอยู่กับโคโรนาไวรัส

“ไม่มีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเรื่องนี้โควิด-19 ได้ทำลายล้างภาคธุรกิจบางส่วน และผู้ที่จะเป็นผู้ซื้อ ลูกค้า และผู้บริจาคจำนวนมากกำลังเจ็บปวด”“ในช่วงเวลาเช่นนี้ การเอาใจใส่เล็กๆ น้อยๆ อาจช่วยได้มากและส่งผลที่ยั่งยืนสุดท้ายแล้วเราจะหลุดพ้นจากเรื่องนี้ และเมื่อเราทำเช่นนั้น ผู้คนจะจำได้ว่าใครใจดีและใครโหดร้ายด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อย คุณจะสามารถเพิ่มเกมการเอาใจใส่และความสามารถในการเชื่อมต่อกับผู้อื่นได้”

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ หรือคุณติดต่อพวกเขาเพื่อเชื่อมต่อใหม่หรือสร้างความสัมพันธ์ใหม่ Zabriskie แนะนำกลยุทธ์การเชื่อมต่อที่เหนือกาลเวลาเหล่านี้:

ลำดับที่ 1: รับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลง

คุณไม่สามารถทำต่อจากจุดที่คุณค้างไว้กับลูกค้าจำนวนมากได้เตรียมรับทราบและพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจหรือชีวิตของพวกเขาที่เปลี่ยนแปลงไป

“จงรับรู้ว่าวันนี้ไม่ใช่เมื่อวานแม้ว่าบางคนจะไม่ได้พบกับการเปลี่ยนแปลงมากนักในช่วงที่เกิดโรคระบาด แต่คนอื่นๆ ก็กลับกลายเป็นว่าโลกทั้งใบของพวกเขากลับหัวกลับหางพูดอีกอย่างก็คือ เราอยู่ในพายุลูกเดียวกันแต่ไม่ได้ลงเรือลำเดียวกัน” ซาบริสกี้กล่าว“อย่าทึกทักเอาว่าผู้คนจะมีสถานการณ์แบบที่พวกเขาทำในเดือนกุมภาพันธ์หรือสถานการณ์ที่คล้ายกับของคนอื่น”

ถามเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของพวกเขาและวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือได้

ลำดับที่ 2: อย่ากดดัน

“โทรมาเช็คอิน ไม่ใช่ขาย” Zabriskie กล่าว

ที่สำคัญกว่านั้นคือมอบบางสิ่งที่ฟรีและมีคุณค่าแก่ลูกค้าซึ่งจะช่วยนำทางธุรกิจ ชีวิต หรือเพียงสถานการณ์ปัจจุบัน

หากคุณเช็คอิน ให้เสนอสิ่งที่มีมูลค่าจริงและหลีกเลี่ยงการขายคุณจะได้รับความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่หยุดชะงักขึ้นมาใหม่

ลำดับที่ 3: มีความยืดหยุ่น

ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะติดต่อคุณในขณะนี้ โดยยอมรับว่าพวกเขามีความอ่อนไหวด้านราคามากขึ้น

“ถ้าเป็นไปได้ ให้ทางเลือกแก่ผู้คนที่ทำให้พวกเขายังคงเป็นลูกค้าของคุณ” Zabriskie กล่าว“ลูกค้าบางคนจะออกมาทันทีและบอกคุณว่าพวกเขาไม่มีเงินซื้ออะไรสักอย่างคนอื่นอาจรู้สึกภูมิใจเกินไปหรือเชื่อว่าการเงินของพวกเขาไม่เกี่ยวกับคุณ”

ทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่การเงินของคุณด้วยวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ - บางทีอาจเป็นแผนการชำระเงิน คำสั่งซื้อที่น้อยลง สินเชื่อเพิ่มเติม หรือผลิตภัณฑ์อื่นที่จะทำงานได้ดีพอในตอนนี้

ลำดับที่ 4: จงอดทน

“รู้ไว้ว่าคุณอาจไม่ได้เจอลูกค้าในช่วงเวลาที่ดีที่สุด” Zabriskie เตือนเรา“เด็กๆ ที่กำลังเรียนทางไกล ทั้งครอบครัวทำงานอยู่รอบโต๊ะในครัว สุนัขเห่าระหว่างการประชุม และอื่นๆ อีกมากมาย คนที่คุณรู้จักน่าจะกำลังจัดการกับมันอยู่”

ให้เวลาพวกเขาเพิ่มเติมเพื่ออธิบายปัญหา ตอบคำถาม ร้องเรียน เลือก ฯลฯ จากนั้นใช้ความเห็นอกเห็นใจเพื่อเชื่อมโยงพูดว่า “ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงรู้สึกแบบนั้น” หรือ “มันเป็นเรื่องยาก และฉันพร้อมที่จะช่วยเหลือ”

“ความมีน้ำใจเล็กๆ น้อยๆ ของคุณอาจทำให้สถานการณ์ตึงเครียดขึ้นได้” Zabriskie กล่าว

ลำดับที่ 5: ตรงไปตรงมา

หากคุณมีเทมเพลตหรือคำตอบสำเร็จรูปไว้หลายวันแล้ว ให้กำจัดทิ้งไป Zabriskie แนะนำ

“ให้คิดถึงสิ่งที่กวนใจหรือเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณแทน” เธอกล่าว

จากนั้นพูดคุยกับพวกเขา รับทราบและทำงานร่วมกับข้อกังวลใหม่ๆ เหล่านั้น หรือสร้างสคริปต์ใหม่สำหรับการสนทนา อีเมล แชท ข้อความ ฯลฯ

ลำดับที่ 6: แบ่งปันเรื่องราว

แม้ว่าบางครั้งลูกค้าต้องการระบายหรือรู้สึกว่าปัญหาของตนเป็นเรื่องเดียว แต่พวกเขาอาจรู้สึกดีขึ้นเมื่อรู้ว่าคนอื่นที่เหมือนกับพวกเขาตกอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน และยังมีความช่วยเหลืออยู่

“เสนอทางเลือกและเน้นว่าตัวเลือกเหล่านั้นช่วยเหลือผู้คนได้อย่างไร” Zabriskie กล่าว

หากลูกค้าบอกคุณเกี่ยวกับปัญหา ให้บอกพวกเขาประมาณว่า “ฉันเข้าใจอันที่จริง ลูกค้ารายอื่นของฉันกำลังเผชิญกับสิ่งที่คล้ายกันคุณอยากได้ยินไหมว่าเราสามารถก้าวไปสู่การลงมติได้อย่างไร”

 

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต