หากคุณต้องการลูกค้าเพิ่มขึ้น อย่าลดราคาหรือปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์นี่คือสิ่งที่ดีที่สุด

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าเกือบสองในสามกล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนผู้ให้บริการหากได้รับบริการหรือประสบการณ์ที่ดีกว่าจากองค์กรอื่น

Ryan Hollenbeck รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดระดับโลกและผู้สนับสนุนบริหารของ Verint กล่าวว่า "การค้นพบว่าผู้บริโภคถูกโน้มน้าวให้เปลี่ยนมาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย แสดงให้เห็นถึงความเป็นจริงอันโหดร้ายของธุรกิจและความภักดีในปัจจุบัน" โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า

คุณเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าหรือไม่?

แต่จะดีสำหรับคุณหากคุณเป็นองค์กรที่นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

“ถุงมือประสบการณ์ของลูกค้าถูกโยนทิ้งไปลูกค้าต้องการบริการที่เป็นเลิศเพื่อแลกกับธุรกิจของตน ไม่เช่นนั้นพวกเขาจะย้ายไปทำธุรกิจที่อื่น” Hollenbeck กล่าว“คำถามตอนนี้คือแบรนด์ต่างๆ ตอบสนองอย่างไร”

ปรับสมดุลการกระทำ

สิ่งสำคัญคือสามารถเสนอสมดุลที่เหมาะสมแก่ลูกค้าในการบริการตนเองและความช่วยเหลือส่วนบุคคล

“องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องหันมาใช้โซลูชันอัตโนมัติเพื่อรับมือกับปริมาณและความต้องการที่เพิ่มขึ้น แต่ต้องแน่ใจว่ายังคงมอบประสบการณ์คุณภาพสูงที่ลูกค้าคาดหวังได้ต่อไป รวมถึงความสามารถในการมีส่วนร่วมกับมนุษย์เมื่อจำเป็น” Hollenbeck กล่าว“กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าจำเป็นต้องเสริมศักยภาพให้กับลูกค้าด้วยความสามารถในการสลับระหว่างช่องทางดิจิทัลและช่องทางอื่นๆ ได้อย่างราบรื่น”

ต่อไปนี้เป็นกุญแจสำคัญในการปรับสมดุล

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการส่วนบุคคล

ห้าอันดับแรกที่ลูกค้ากล่าวว่ามีความสำคัญต่อการมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวโปรบริการ:

• อธิบายวิธีแก้ปัญหาหรือคำตอบได้ชัดเจนนี่เป็นสัญญาณสูงสุดที่บริษัทและพนักงานได้รับฟังและเข้าใจลูกค้า
• รับทราบสถานการณ์และจริงใจในการตอบโต้การเอาใจใส่เป็นส่วนใหญ่เกี่ยวกับการตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้าพนักงานต้องการรับรู้สถานการณ์และรับทราบอารมณ์ที่ลูกค้ารู้สึก
• แสดงความเร่งด่วนในการแก้ไขปัญหาเมื่อพนักงานบอกลูกค้าว่า “ฉันต้องการแก้ไขปัญหานี้ให้คุณทันที” พวกเขาสามารถแสดงความเร่งด่วนได้ไม่ว่าเรื่องนั้นจะเร่งด่วนหรือไม่ก็ตามมันบอกลูกค้าว่าพวกเขาคุ้มค่าที่จะได้รับความสนใจทันที
• ให้ขั้นตอนถัดไปและ/หรือไทม์ไลน์เมื่อสิ่งต่างๆ ไม่สามารถแก้ไขได้ทันที ลูกค้าจะมั่นใจได้เพียงแค่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไปและเมื่อใด
• ระบุปัญหาอีกครั้งและใช้เงื่อนไขของคนธรรมดาข้ามศัพท์เฉพาะและคำ $10 ไปได้เลยลูกค้าต้องการทราบว่าคุณเข้าใจตรงกันกับพวกเขา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการตนเอง

หากต้องการสร้างประสบการณ์การบริการตนเองที่ราบรื่น ให้ทำดังนี้

• ค้นหาได้หน้าคำถามที่พบบ่อยที่มีขนาดเดียวไม่ทำให้งานเสร็จอีกต่อไปให้สร้างฟังก์ชันการค้นหาด้วยแถบค้นหาในทุกหน้า หรือฝังลิงก์ไว้ใน “หน้าค้นหาสารบัญ” แทนด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวจากหน้าแรกของคุณซึ่งสามารถช่วยให้ลูกค้าข้ามไปยังข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคำถามของพวกเขามากที่สุด แทนที่จะเลื่อนเพื่อค้นหา
• เชิงโต้ตอบ.คุณต้องการนำเสนอข้อมูลในรูปแบบต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการและความชอบที่แตกต่างกันลูกค้าบางรายเรียนรู้จากการรับชม วิดีโอ YouTube จึงมีประโยชน์คนอื่นๆ อาจชอบไดอะแกรมออนไลน์หรือบทช่วยสอนที่เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อแก้ไขปัญหา
• แชร์ได้เมื่อลูกค้าค้นหาข้อมูลบนเว็บไซต์ หน้าบริการ หรือแอปของคุณ และหวังว่าจะได้รับสิ่งที่พวกเขาร้องขอ คุณจะต้องได้รับข้อมูลบางอย่างจากพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถทำให้ทุกประสบการณ์ดีขึ้นได้ขอให้พวกเขาให้คะแนนข้อมูลที่พบให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการโพสต์คำติชมบนโซเชียลมีเดียนั่นให้ผลตอบรับอันมีค่าแก่คุณ และลูกค้ารายอื่นๆ ที่อาจมีคำถามเดียวกันจะได้รับโอกาสในการค้นหาคำตอบในโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงมาจากอินเทอร์เน็ต