ลูกค้าที่ไม่พอใจจะรับฟังคุณ และตอนนี้เขาคาดหวังให้คุณตอบกลับสิ่งที่คุณพูด (หรือเขียน) จะสร้างหรือทำลายประสบการณ์นี้คุณรู้หรือไม่ว่าต้องทำอย่างไร?

บทบาทของคุณในประสบการณ์ของลูกค้าไม่สำคัญไม่ว่าคุณจะรับโทรศัพท์และอีเมล ทำการตลาดผลิตภัณฑ์ ขาย ส่งสินค้า ออกบิล หรือรับสายที่ประตูบ้าน … คุณมักจะได้ยินจากลูกค้าที่โกรธแค้น

สิ่งที่คุณพูดต่อไปมีความสำคัญเพราะเมื่อลูกค้าถูกขอให้ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขา การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 70% ของความคิดเห็นของพวกเขานั้นขึ้นอยู่กับว่าพวกเขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างไร

ฟังแล้วพูดว่า...

ขั้นตอนแรกเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียหรือโกรธ: ฟัง

ให้เขาระบาย..รับฟัง — หรือดีกว่านั้น จดบันทึก — ข้อเท็จจริง

จากนั้นจึงรับรู้อารมณ์ สถานการณ์ หรือบางสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าอย่างชัดเจน

วลีใดๆ เหล่านี้ ไม่ว่าจะพูดหรือเขียน สามารถช่วยได้:

1. ฉันขอโทษสำหรับปัญหานี้
2. กรุณาบอกฉันเพิ่มเติมเกี่ยวกับ...
3. ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย
4. นี่เป็นสิ่งสำคัญ — สำหรับทั้งคุณและฉัน
5. ให้ฉันดูว่าฉันมีสิทธิ์นี้หรือไม่
6. มาร่วมกันค้นหาวิธีแก้ปัญหา
7. นี่คือสิ่งที่ฉันจะทำเพื่อคุณ
8. เราจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้ตอนนี้?
9. ฉันอยากจะดูแลเรื่องนี้ให้คุณทันที
10. คุณคิดว่าโซลูชันนี้จะเหมาะกับคุณหรือไม่ เพราะเหตุใด
11. สิ่งที่ฉันจะทำตอนนี้คือ…แล้วฉันจะ…
12. เพื่อเป็นแนวทางแก้ไขทันที ฉันอยากจะแนะนำ…
13. คุณมาถูกที่แล้วเพื่อแก้ไขปัญหานี้
14. คุณจะพิจารณาวิธีแก้ปัญหาที่ยุติธรรมและสมเหตุสมผลอย่างไร
15. โอเค มาทำให้คุณมีรูปร่างที่ดีขึ้นกันดีกว่า
16. เรายินดีอย่างยิ่งที่จะช่วยเหลือคุณในเรื่องนี้
17. ถ้าฉันไม่สามารถดูแลเรื่องนี้ได้ ฉันรู้ว่าใครสามารถ
18. ฉันได้ยินสิ่งที่คุณพูด และฉันรู้วิธีช่วย
19. คุณมีสิทธิ์ที่จะอารมณ์เสีย
20. บางครั้งเราล้มเหลว และครั้งนี้ฉันพร้อมให้ความช่วยเหลือ
21. ถ้าฉันอยู่ในรองเท้าของคุณฉันก็จะรู้สึกแบบเดียวกัน
22. คุณพูดถูก และเราจำเป็นต้องทำอะไรบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ทันที
23. ขอขอบคุณ … (ที่แจ้งเรื่องนี้ให้ฉันทราบ ตรงไปตรงมากับฉัน สำหรับความอดทนของคุณกับเรา ความภักดีที่คุณมีต่อเราแม้ว่าสิ่งต่างๆ จะผิดพลาดหรือดำเนินธุรกิจต่อไป)

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต