หยุดจินตนาการและทำให้มันเกิดขึ้น
“ปัญหามักเกิดจากการที่ไม่มีใครมีวิสัยทัศน์แห่งความสำเร็จร่วมกันกับลูกค้า”“คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้เมื่อทุกคนเข้าใจและทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายระยะยาว”
คุณจะไปที่นั่นได้อย่างไร?เมื่อคุณช่วยให้ทุกคนบรรลุถึงกรอบความคิด ทักษะ และชุดเครื่องมือเพื่อยอมรับและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละคน ซึ่งดึงมาจากองค์กรที่ประสบความสำเร็จ
สร้างกรอบความคิด
กรอบความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเริ่มต้นด้วยการสนับสนุนจากผู้บริหารสำนักงานระดับสูงต้องเชื่อว่าพวกเขา “อยู่ในธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ” มอร์ริสซีย์กล่าว
ตัวอย่างเช่น WorkDay ได้ก้าว "จากการคิดจากภายในสู่ภายนอกไปสู่การคิดจากภายนอก"ผู้บริหารเริ่มตัดสินใจมากขึ้นก่อนโดยพิจารณาว่าจะส่งผลต่อลูกค้าอย่างไรจากนั้นพวกเขาก็ส่งเสริมการคิดแบบเดียวกันในทุกระดับในองค์กร
สร้างชุดทักษะ
นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมอบทักษะและความรู้แก่พนักงานเพื่อให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
มอร์ริสซีย์แนะนำ:
- เริ่มต้นจากความลำเอียงของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งสร้างกระบวนการและกลไกที่เชื่อมโยงผู้คนข้ามแผนก เพื่อให้พวกเขามีข้อมูลล่าสุดที่เหมือนกันเกี่ยวกับลูกค้าเพียงปลายนิ้วสัมผัส ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานหรือจำเป็นต้องใช้ทุกวันหรือไม่ก็ตาม
- สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าและระบุจุดที่ทุกคนสามารถมีผลกระทบต่อการเดินทางได้ทำความสะอาดแผนที่และแบ่งปันข้อมูลที่ปราศจากตัวย่อและภาษาของแผนก และใช้ภาษากลางเพื่อให้คุณไปถึงจุดที่ทุกคนสามารถพูดได้ว่า “เราเข้าใจเป้าหมายและลำดับความสำคัญของพวกเขา” มอร์ริสซีย์กล่าวซึ่งอาจทำได้ง่ายเพียงแค่อัปเดตรายวันบนไวท์บอร์ดหรือข้อความอีเมล หรือทำอย่างละเอียดเหมือนกับระบบ CRM ใหม่
- เชิญฝูงชนมาทบทวนกิจกรรมของลูกค้าขยายขอบเขต "การตรวจสอบข้อตกลง" ซึ่งโดยปกติจะเกี่ยวข้องกับผู้บริหาร ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการบริการเริ่ม “การตรวจสอบบัญชี” ซึ่งอาจรวมถึงตัวแทนจากฝ่ายการเงิน การตลาด ไอที และซัพพลายเชนถามพวกเขาทั้งหมดว่าพวกเขาเห็นปัญหาหรือศักยภาพอะไรบ้าง
“ข้อมูลเชิงลึกและคำติชมที่ดีที่สุดบางส่วนมักมาจากผู้ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าทุกวัน” มอร์ริสซีย์กล่าว“พวกเขามีไอเดียที่สร้างสรรค์ที่สุด” เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เพิ่มประสิทธิภาพชุดเครื่องมือ
เพื่อปรับปรุงชุดเครื่องมือ องค์กรต่างๆ ต้องการล้มไซโลลงหากลูกค้าไม่ได้อยู่ในสายตาของทุกคนทุกสัปดาห์ พวกเขาจะไม่กลายเป็นและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
วิธีเดียว: แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าอย่างน้อยเดือนละครั้งทางอีเมลเน้นย้ำสิ่งที่ผู้คนนอกจุดติดต่อของลูกค้าปกติทำเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้คำแนะนำว่าทุกคนสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร หรือเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงกระบวนการและโปรโตคอล
แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต
เวลาโพสต์: 27 ม.ค. 2023
