ข้อดีด้านประสบการณ์ของลูกค้า: เพิ่มความเห็นอกเห็นใจ!เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าต้องการจากคุณมากขึ้นกว่าเดิมในตอนนี้

ลูกค้าประมาณ 75% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าการบริการลูกค้าของบริษัทควรมีความเห็นอกเห็นใจและตอบสนองมากขึ้นอันเป็นผลมาจากการแพร่ระบาด

“สิ่งที่เข้าข่ายการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกำลังเปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว”“เมื่อไม่กี่ปีก่อน คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลโดยการส่งการตอบกลับอัตโนมัติและโดยการระบุอย่างโน้มน้าวใจว่าคุณทำดีที่สุดแล้วสิ่งนี้ไม่สามารถทำได้อีกต่อไป เนื่องจากลูกค้าได้รับการศึกษามากขึ้นและเชื่อมโยงถึงกันได้ดีขึ้นทำให้เกิดโรคระบาด และคุณมีความคาดหวังในการให้บริการลูกค้าที่สูงมาก”

พวกเขาต้องการอะไรอีกตอนนี้มากที่สุด?พวกเขาต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขเร็วขึ้นและพวกเขาต้องการให้พวกเขาแก้ไขตามช่องทางที่พวกเขาเลือก

มาดูความต้องการที่สำคัญที่สุดสามประการของลูกค้าอย่างละเอียดยิ่งขึ้น

ทำอย่างไรจึงจะมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

ลูกค้ามากกว่า 25% ต้องการให้ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าระดับแนวหน้าตอบสนองมากขึ้นลูกค้าประมาณ 20% ต้องการความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นและ 30% ต้องการทั้งสองอย่าง – การตอบสนองและการเอาใจใส่เป็นพิเศษ!

ต่อไปนี้เป็นสามวิธีในการสร้างความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นในการบริการในยุคการแพร่ระบาด:

• ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนรู้สึกถูกต้องคุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับพวกเขา แต่คุณต้องการให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาสมควรที่จะรู้สึกหงุดหงิด หงุดหงิด หนักใจ ฯลฯ แค่พูดว่า “ฉันเห็นแล้วว่ามันจะเป็นยังไง (หงุดหงิด หงุดหงิด ท่วมท้น …) ”
• รับรู้ถึงความยากลำบาก.ไม่มีใครสามารถหลีกหนีจากความเจ็บปวดหรือความรู้สึกไม่สงบจากการแพร่ระบาดได้อย่าแสร้งทำเป็นว่ามันไม่อยู่ที่นั่นเห็นด้วยกับลูกค้าว่ามันเป็นปีที่ยากลำบาก ช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน สถานการณ์ที่ยากลำบาก หรืออะไรก็ตามที่พวกเขายอมรับ
• ก้าวต่อไป.แน่นอนว่าคุณยังคงต้องแก้ไขปัญหาต่างๆดังนั้นใช้แนวทางแก้ไขปัญหาที่ทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นพูดว่า “ฉันเป็นคนจัดการเรื่องนี้เอง” หรือ “มาจัดการเรื่องนี้กันทันที”

วิธีแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น

แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะบอกว่าพวกเขามักจะพอใจกับบริการ แต่พวกเขาก็ยังต้องการให้วิธีแก้ปัญหาเกิดขึ้นเร็วขึ้น

เรารู้ได้อย่างไร?เกือบ 40% กล่าวว่าพวกเขาต้องการวิธีแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที ซึ่งหมายความว่าพวกเขาต้องการให้ได้รับการแก้ไขของพวกเขากรอบเวลา.ประมาณ 30% ต้องการติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าที่มีความรู้และเกือบ 25% ไม่มีความอดทนที่จะพูดข้อกังวลซ้ำๆ

แก้ไขปัญหาสามประเด็นดังกล่าว:

• สอบถามเรื่องระยะเวลาครับ.ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการส่วนใหญ่ทราบว่าคำตอบหรือวิธีแก้ปัญหาจะใช้เวลานานแค่ไหนแต่ลูกค้าจะไม่ทำเช่นนั้น เว้นแต่คุณจะบอกพวกเขาและสร้างความคาดหวังแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคาดว่าจะได้รับการแก้ไข ถามว่าวิธีนี้ใช้ได้ผลหรือไม่ และหากไม่ ให้ดำเนินการเพื่อหาเวลาที่เหมาะสม
• อบรมเพิ่มพลัง.พยายามส่งข้อมูลผู้เชี่ยวชาญด้านบริการแนวหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาทำงานจากระยะไกล ทุกวัน โดยมีหัวข้อย่อยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่ส่งผลต่อลูกค้ารวมสิ่งต่างๆ เช่น การเปลี่ยนแปลงหรือข้อบกพร่องในนโยบาย ไทม์ไลน์ ผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชัน
• ส่งเสริมการจดบันทึกและการส่งต่อที่ดีขึ้นเมื่อคุณต้องย้ายลูกค้าไปหาบุคคลอื่นเพื่อช่วยเหลือ พยายามส่งมอบงานทันที เมื่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนเดิมแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับสิ่งถัดไปหากเป็นไปไม่ได้ ให้ฝึกอบรมพนักงานให้จดบันทึกปัญหา คำขอ และความคาดหวังอย่างชัดเจน เพื่อให้บุคคลถัดไปที่จะช่วยสามารถทำได้โดยไม่ต้องถามคำถามซ้ำ

อยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่

แม้จะมีความเชื่อที่ได้รับความนิยม แต่ลูกค้าจากรุ่น Gen Z ไปจนถึง Baby Boomers ก็มีความชื่นชอบในการขอความช่วยเหลือเหมือนกันและการตั้งค่าแรกของพวกเขาคืออีเมล

ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือคนรุ่นใหม่ชอบแชทและโซเชียลมีเดียเป็นอันดับสอง ในขณะที่คนรุ่นเก่าชอบโทรศัพท์เป็นอันดับสอง

สิ่งที่สำคัญที่สุด: คุณต้องการสนับสนุนลูกค้าต่อไปไม่ว่าจะทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ และทางอีเมล โดยนำการฝึกอบรมและทรัพยากรจำนวนมากของคุณไปไว้ในการสนับสนุนทางอีเมลนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบโดยละเอียดที่พวกเขาสามารถเข้าถึงได้ตามความสะดวก

คัดลอกจากอินเทอร์เน็ต