ลูกค้ารายล้อมไปด้วยตัวเลือกต่างๆ แม้กระทั่งในบ้านและสำนักงานที่บ้านก็ตามแต่พวกเขาจะทิ้งคุณถ้าคุณทำผิดอย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้เท่านั้น

ปฏิบัติตามสิ่งเหล่านี้และคุณอาจสูญเสียลูกค้าที่ดีได้แน่นอน คุณคงพยายามหลีกเลี่ยงมันแต่มันก็เกิดขึ้น

“ทุกๆ วัน ธุรกิจจะสูญเสียคนที่พวกเขาต้องการรักษาไว้เกิดอะไรขึ้น?"ถาม Zabriskie“แม้ว่าต้นตอของปัญหาอาจเป็นอะไรก็ได้ แต่โดยปกติแล้ว ความบกพร่องเหล่านี้เกิดจากความผิดพลาดที่สำคัญบางประการ”

Zabriskie แบ่งปันข้อผิดพลาดและวิธีแก้ไข:

ข้อผิดพลาด 1: สมมติว่าลูกค้าที่ใช้บริการมายาวนานมีความสุข

บริษัทหลายแห่งและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าถือว่าอายุยืนยาวเท่ากับความสุขในขณะเดียวกัน ลูกค้าประจำจำนวนมากมองว่าประสบการณ์ของตนโอเคหรือดีพอ

และเมื่อประสบการณ์เป็นสิ่งที่ดี มันก็ไม่คุ้มค่าที่จะอยู่ต่อคู่แข่งสามารถให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบได้มากขึ้นและชนะใจธุรกิจ

บรรเทา:เฉลิมฉลองวันครบรอบความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการประชุมเช็คอินกำหนดเวลาทุกปีหรือทุก ๆ หกเดือนเพื่อขอบคุณลูกค้า ผ่านทางวิดีโอหรือต่อหน้า เพื่อกล่าวขอบคุณ ถามคำถาม และรับฟังความคิดเห็นตัวอย่างเช่น บริษัทพลังงานเสนอการตรวจสอบพลังงานประจำปีโดยไม่มีค่าใช้จ่ายนายธนาคารติดต่อลูกค้าเพื่อตรวจสอบเป้าหมายทางการเงินและจัดบัญชีช่างติดตั้งเตาผิงจะให้บริการตรวจสอบปล่องไฟทุกฤดูร้อน

ข้อผิดพลาด 2: ลืมผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า

เมื่อพนักงานขายได้รับลูกค้า - และการบริการช่วยเหลือพวกเขาสองสามครั้ง - ลูกค้าบางรายจะถูกลืมในการทำธุรกิจในแต่ละวันไม่มีใครสังเกตเห็นเมื่อลูกค้าซื้อน้อยลง ถามคำถามน้อยลง หรือเดินจากไปโดยไม่พอใจกับคำตอบ

จากนั้นเมื่อลูกค้าออกไป บริษัทจะส่งสิ่งจูงใจให้พวกเขากลับมา ซึ่งเป็นสิ่งจูงใจแบบเดียวกับที่ลูกค้าจะอยู่แต่ไม่ได้รับการเสนอ

บรรเทา:“มอบบริการที่ดีที่สุด คำแนะนำที่ดีที่สุด และข้อเสนอที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ” Zabriskie กล่าว“การทำเช่นนี้อาจส่งผลเสียต่อกระเป๋าเงินของคุณในระยะสั้น แต่ในระยะยาว มันเป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ต้องทำและเป็นกลยุทธ์ที่จะสร้างความไว้วางใจและความภักดี-

ข้อผิดพลาด 3: พนักงานมีส่วนร่วมอย่างไม่ถูกต้อง

พนักงานแนวหน้ามักจะแบ่งปันข้อมูลและพูดคุยเล็กๆ น้อยๆ เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและลูกค้ามักจะพอใจกับมัน … จนกว่าจะถึงเวลาเริ่มธุรกิจ

ดังนั้นเมื่อพนักงานพูดถึงตัวเองมากเกินไปหรือพูดเพียงเพื่อพูดคุย พวกเขาจะทำให้ลูกค้าอยากทำธุรกิจที่อื่น

บรรเทา:“ดำเนินชีวิตตามปรัชญาที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก” Zabriskie กล่าว“ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นมิตรแค่ไหน จงหลีกเลี่ยงการเข้าใจผิดว่าเป็นความปรารถนาของใครบางคนที่จะให้ความสำคัญกับคุณถ้าจะให้พูดในแง่คณิตศาสตร์ พยายามพูดไม่เกิน 30%แต่ให้ใช้เวลาถามคำถามดีๆ และฟังคำตอบแทน”

ข้อผิดพลาด 4: การสื่อสารที่ไม่สอดคล้องกัน

บางครั้งบริษัท ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย และผู้ให้บริการมักปฏิบัติตามรูปแบบการสื่อสารช่วงเทศกาลหรือช่วงอดอยากพวกเขาเชื่อมต่อกันบ่อยครั้งตั้งแต่เนิ่นๆ ในความสัมพันธ์แล้วขาดการติดต่อและดูเหมือนลูกค้าอาจจะหลุดลอยไป

บรรเทา:“สร้างกำหนดเวลาการติดต่อที่เหมาะสมกับประเภทธุรกิจที่คุณอยู่” Zabriskie กล่าวพิจารณาอุตสาหกรรม ชีวิต และงานของลูกค้าของคุณรู้ว่าเมื่อไหร่ที่พวกเขากำลังยุ่ง และไม่ต้องการการโต้ตอบมากนัก และเมื่อใดที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปิดรับความช่วยเหลือที่ไม่พึงประสงค์จากคุณ

ที่มา: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต