เราทุกคนหวังว่าสิ่งต่างๆ ส่วนใหญ่จะดูแตกต่างออกไปในปี 2021 และประสบการณ์ของลูกค้าก็ไม่แตกต่างกันผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดจะเกิดขึ้น และคุณจะปรับตัวได้อย่างไร

ลูกค้าจะคาดหวังประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ทั้งการอยู่ห่างไกล มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัว อย่างน้อยก็ในระยะเวลาหนึ่ง ตามรายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าปี 2021 ของ Intercom

ในความเป็นจริง 73% ของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้ากล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าสำหรับความช่วยเหลือส่วนบุคคลและรวดเร็วนั้นเพิ่มขึ้น - แต่เพียง 42% เท่านั้นที่รู้สึกว่าพวกเขาสามารถบรรลุความคาดหวังเหล่านั้นได้ 

“แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงชี้ไปที่ยุคใหม่ของการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว” Kaitlin Pettersen ผู้อำนวยการสากลฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Intercom กล่าว

นี่คือสิ่งที่นักวิจัยของ Intercom พบ รวมถึงเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถรวมเทรนด์เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2021 ของคุณ

1. กระตือรือร้นมากขึ้น

ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าเกือบ 80% ต้องการเปลี่ยนจากแนวทางเชิงรับไปสู่การบริการไปสู่เชิงรุกในปี 2564

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรุกมากขึ้นคือการทำงานใกล้ชิดกับทีมการตลาดของคุณมากขึ้นนักการตลาดสามารถช่วยให้ทีมบริการก้าวนำหน้าความต้องการของลูกค้าได้ เนื่องจากพวกเขา:

• สร้างโปรโมชันที่ขับเคลื่อนปริมาณการเข้าชม การขาย คำถาม และความต้องการให้กับทีมประสบการณ์ของลูกค้า
• ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยมักจะระบุถึงสิ่งที่ลูกค้าจะสนใจหรือกำลังจะหมดความสนใจ และ
• ติดตามการมีส่วนร่วม รับรู้ระดับความสนใจและกิจกรรมของลูกค้าทางออนไลน์และผ่านช่องทางอื่นๆ

ดังนั้นจงทำงานใกล้ชิดกับทีมการตลาดของคุณมากขึ้นในปี 2021 แม้ว่าจะเป็นเพียงที่นั่งบนโต๊ะก็ตาม

2. สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

เกือบสองในสามของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาพบกับสิ่งกีดขวางบนถนนทุกเดือน เนื่องจากผู้คนและเครื่องมือของพวกเขาสื่อสารได้ไม่ดีเท่าที่พวกเขาต้องการ

หลายๆ คนกล่าวว่าเทคโนโลยีสนับสนุนของตนไม่ได้บูรณาการเข้ากับเทคโนโลยีในด้านอื่นๆ ขององค์กร และมักต้องการข้อมูลจากด้านเหล่านั้น

แม้ว่าการลงทุนในระบบอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์ และแชทบอทที่เหมาะสมจะช่วยปรับปรุงปัญหาในการสื่อสาร แต่จะทำงานได้ดีก็ต่อเมื่อพนักงานเรียนรู้เทคโนโลยีและติดตามข่าวสารล่าสุด

ดังนั้น เมื่อคุณจัดงบประมาณและวางแผนที่จะสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในปีหน้า ให้รวมเวลา ทรัพยากร และสิ่งจูงใจสำหรับพนักงานให้ติดตามเครื่องมือและความสามารถของพวกเขา

3. ขับเคลื่อนคุณค่า

นักวิจัยพบว่าการสนับสนุนลูกค้าและการดำเนินงานที่มีประสบการณ์จำนวนมากจะต้องการเปลี่ยนจากการได้รับการพิจารณาให้เป็น "ศูนย์ต้นทุน" ไปเป็น "ตัวขับเคลื่อนคุณค่า"

ยังไง?ผู้นำฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากกว่า 50% วางแผนที่จะวัดผลกระทบของทีมต่อการรักษาลูกค้าและการต่ออายุในปีหน้าพวกเขาจะพิสูจน์ให้เห็นว่าพนักงานแนวหน้ารักษาความภักดีของลูกค้าและการใช้จ่าย

วางแผนตั้งแต่ตอนนี้เพื่อรวบรวมข้อมูลอย่างน้อยเดือนละครั้งเพื่อแสดงผลงานของทีมและผลกระทบต่อการรักษาลูกค้ายิ่งคุณปรับความพยายามและผลลัพธ์การรักษาเงินดอลลาร์ได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งมีโอกาสได้รับการสนับสนุนด้านประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้นในปี 2021

4. พูดคุย

ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากได้นำและเพิ่มการใช้แชทบอทในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและ 60% ของผู้ที่ใช้แชทบอทกล่าวว่าเวลาในการแก้ไขปัญหาดีขึ้น

Chatbots อยู่ในคลังแสงบริการของคุณหรือไม่?ถ้าไม่เช่นนั้น อาจเป็นการลงทุนที่ชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการใช้จ่าย: 30% ของผู้นำที่ใช้แชทบอทกล่าวว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต