มีข้อดีอย่างหนึ่งเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี: ผู้คนที่ใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (เช่นคุณ!) สามารถเรียนรู้บทเรียนอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีการพัฒนาตนเองให้ดีขึ้นจากพวกเขา

“เรื่องราวการบริการลูกค้าเชิงบวกเป็นตัวกำหนดรูปแบบของพฤติกรรมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเรื่องราวการบริการลูกค้าเชิงลบกล่าวถึงความฉลาดทางอารมณ์ (ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า) ที่จำเป็นในการให้บริการที่น่าจดจำ”

ต่อไปนี้เป็นสถานการณ์การบริการลูกค้าที่เลวร้ายที่สุด และเคล็ดลับในการหลีกเลี่ยงในองค์กรของคุณ:

1. เรียกเก็บเงินจากลูกค้าสำหรับรีวิวที่ไม่ดี

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องตลกหรือข้อความ Union Street Guest House ในฮัดสัน รัฐนิวยอร์ก ได้โพสต์นโยบายว่าจะเรียกเก็บเงินผู้เข้าพัก 500 ดอลลาร์หากเขียนรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดีเจ้าของอ้างว่าพวกเขาใส่มันบนเว็บไซต์ของพวกเขาเป็นเรื่องตลก — และมีรีวิวแย่ๆ นับพันถูกเผยแพร่เข้ามา ซึ่งส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับนโยบายนี้

พวกเขาลบนโยบายและขอโทษ แต่ไม่ใช่หลังจากการตรวจสอบข้อเท็จจริง

บทเรียน:นโยบายไม่ใช่เรื่องตลกยิ่งคุณมีความยืดหยุ่นมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้นรักษานโยบายการบริการที่ช่วยให้บริษัทและลูกค้าของคุณปลอดภัยและส่งเสริมความสัมพันธ์เชิงบวก

2. คาดหวังว่าลูกค้าจะรู้จักระบบของคุณ

ลูกค้ารายหนึ่งของ Nasser แบ่งปันเรื่องราวจากอดีตของเขา: หลังจากการสนทนาที่น่าหงุดหงิด ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเคยบอกเขาว่า "คุณไม่ได้ทำตามกระบวนการของเรา!"

บทเรียน: ลูกค้าไม่ต้องการได้รับแจ้งเกี่ยวกับกระบวนการหรือนโยบายพวกเขาอยากรู้ว่าอะไรคุณสามารถทำเพื่อพวกเขา ไม่ใช่เพื่ออะไรพวกเขาต้องการที่จะทำเพื่อคุณ

3. ตอบเฉพาะเรื่องพื้นฐานเท่านั้น

ที่ IRS มีเพียง 43% ของผู้เสียภาษีที่โทรมาเท่านั้นที่สามารถติดต่อกับบุคคลได้หลังจากรอโดยเฉลี่ย 28 นาทีและพนักงานกรมสรรพากรคนนั้นไม่พร้อมที่จะตอบคำถามของพวกเขาเสมอไป

IRS ประกาศว่าจะใช้ "คำถามพื้นฐาน" เท่านั้นในช่วงฤดูภาษีเดียว โดยสนับสนุนให้ประชาชนจ่ายเงินให้นักบัญชีหรือบริการด้านภาษีเพื่อขอความช่วยเหลือในประเด็นที่ซับซ้อนมากขึ้น

บทเรียน: เตรียมพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคำถามของพวกเขาจะซับซ้อนแค่ไหน อาจติดต่อนักออกแบบผลิตภัณฑ์ CFO หรือ CEO หากจำเป็น

4. อยู่ล้าสมัย

Kmart อยู่ในอันดับที่ 12 ใน Wall St. 24/7 ประจำปีนี้ และ Wall of Shame ฝ่ายบริการลูกค้าของ Zogby Analytics และแนวทางปฏิบัติด้านการบริการและการขายที่ล้าสมัยถือเป็นหัวใจสำคัญของปัญหา

ลูกค้าบ่นว่าเครื่องบันทึกเงินสดที่ล้าสมัยของร้านค้าทำให้การซื้อช้าและน่าหงุดหงิดยิ่งไปกว่านั้น พนักงานยังต้องพยายามลงทะเบียนลูกค้า (ที่ไม่พอใจกับการรออยู่แล้ว) สำหรับโปรแกรมรางวัลของร้านค้า ซึ่งนักวิจารณ์กล่าวว่าเป็นกระบวนการที่ยุ่งยากและไม่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากนัก

บทเรียน:คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจแต่คุณต้องบำรุงรักษาระบบและกระบวนการที่ทำให้ลูกค้าในการทำธุรกิจกับคุณมีประสิทธิภาพ

5. อยู่ใกล้เกินไป อยู่ห่างเกินไป

แม้จะได้รับความนิยม แต่ Facebook ก็ไม่มีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ดีนักมันอยู่ในอันดับที่ 10 บนกำแพงแห่งความอัปยศเหตุผลที่ลูกค้าร้องเรียนในปีนี้:

• มันน่าขนลุกFacebook ใช้เทคโนโลยีการจดจำใบหน้าและข้อมูล GPS เพื่อแนะนำเพื่อนใหม่ และลูกค้าก็รู้สึกว่าถูกละเมิด
• มันอันตราย.ข้อมูลรั่วไหลจำนวนมากทำให้ผู้ใช้กังวลว่าข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาจะถูกเผยแพร่มากเกินไป
• มันไร้หน้า..Facebook ไม่มีการสนับสนุนลูกค้าแบบสด ดังนั้นลูกค้าจึงไม่สามารถแบ่งปันข้อกังวลของตนกับบุคคลที่อยู่ได้

บทเรียน: ให้มันจริง.ใช่ ปรับเปลี่ยนบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แต่อย่าคืบคลานเข้ามาในชีวิตของลูกค้ามากเกินไปพร้อมให้บริการทุกที่ที่ลูกค้าต้องการคุณ — อาจยังคงอยู่ทางโทรศัพท์ ทางอีเมล และบนโซเชียลมีเดีย (รวม Facebook ด้วย)

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต