หากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณอยู่ในที่เดียว คุณก็อาจจะอยู่ที่นั่นเช่นกัน เพียงเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการช่วยเหลือและมีความสุขสองในสามจริงๆ แล้วอยู่ในที่เดียวนี่คือโซเชียลมีเดีย และนี่คือวิธีที่คุณสามารถดูแลมันได้

ดังนั้นการบริการทางสังคมของคุณจะต้องดีพอๆ กับสายงานบริการลูกค้าแบบเดิมๆ

โซเชียลมีเดียพื้นฐาน – บน Facebook, Twitter และแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง – บริการจะต้อง:

• เร็ว.ลูกค้าคาดหวังคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมงเมื่อขอความช่วยเหลือในโซเชียลมีเดีย (ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วหมายความว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือโดยทันที)
• จริง.ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับพนักงานที่มีชื่อและแสดงบุคลิกของตนเอง
• มืออาชีพ.แม้ว่าโซเชียลมีเดียจะเป็นช่องทางการให้บริการแบบสบายๆ แต่ลูกค้ายังคงคาดหวังความช่วยเหลือที่เขียนมาอย่างดี มีความสุภาพ และ
• อย่างละเอียดโซเชียลมีเดียอาจเอื้อต่อการโต้ตอบที่สั้นลง แต่ลูกค้ายังคงต้องการคำตอบที่ละเอียดและแม่นยำ

นอกเหนือจากพื้นฐานเหล่านี้แล้ว ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับเจ็ดประการในการให้บริการโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยม

1. ทำให้การบริการสังคมเป็นเรื่องพิเศษ

ด้วยความต้องการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้น บริษัทจำนวนมากจึงทุ่มบัญชีแยกต่างหากจากหน้าโซเชียลมีเดียหลักของตนเพื่อการบริการลูกค้าลูกค้าสามารถไปที่นั่นเพื่อขอความช่วยเหลืออย่างเคร่งครัด ห้ามมีสื่อการขายหรือการตลาด ข่าวสารของบริษัทและอุตสาหกรรม หรือสิ่งอื่นใดที่อยู่นอกขอบเขตของคำตอบและวิธีแก้ปัญหาที่ร้องขอ

แม้ว่าคุณจะเป็นองค์กรขนาดเล็กที่ไม่สามารถทุ่มเทกำลังคนให้กับไซต์โซเชียลมีเดียที่มีความต้องการเพียงสิ่งเดียวได้ คุณสามารถตั้งค่าหน้าแยกต่างหากสำหรับบริการที่ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ในช่วงเวลาเฉพาะในแต่ละวันได้

2. มีน้ำใจ

การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียอาจเป็นเพียงการกดแป้นพิมพ์ที่ไม่สามารถแสดงอารมณ์ที่แท้จริงได้ ลูกค้ายังคงคาดหวังที่จะรู้สึกถึงความรักเมื่อเชื่อมต่อกับ Facebook และ Twitter

การสอบถามบริการตามปกติอาจไม่เปิดโอกาสให้คุณแสดงความกรุณาเป็นพิเศษ บางครั้งคุณเพียงแค่ต้องดูแลธุรกิจเท่านั้นแต่จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากมันอาจเป็นโอกาสที่สร้างความกระฉับกระเฉง

เมื่อลูกค้าพูดอะไรเชิงบวกเกี่ยวกับคุณ บริษัทของคุณ หรือผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ให้โต้ตอบด้วยท่าทางที่ใจดีเช่น ถามที่อยู่อีเมลในข้อความส่วนตัวและส่งคูปองไปที่กล่องจดหมายของพวกเขาบริษัทแห่งหนึ่งตั้งชื่อหนึ่งในผู้ที่ให้คำชมเชยเหล่านั้นว่าเป็นลูกค้าประจำสัปดาห์ และนำเสนอรูปภาพและเรื่องสั้นของเขาหรือเธอบนหน้าโซเชียลมีเดียของพวกเขา

3. เลี้ยงจิตใจของพวกเขา

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณผ่านโซเชียลมีเดีย ความต้องการของพวกเขาจะค่อนข้างทันทีเมื่อคุณตอบสนองความต้องการอันร้อนแรงแล้ว คุณสามารถนำเสนอข้อมูลที่มีค่ามากขึ้นผ่านทางบล็อกของคุณได้

ปัจจัยที่สำคัญที่สุด: ทำให้บล็อกของคุณมีความเกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากสิ่งที่คุณได้ยินผ่านโซเชียลมีเดียปัญหาที่เกิดซ้ำ คำถามที่นำไปสู่แนวทางแก้ไขใหม่ๆ และข้อกังวลทั่วไปเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับโพสต์ในบล็อกที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

โพสต์ไว้บนช่องทางโซเชียลของคุณเป็นครั้งคราวแจ้งให้ลูกค้าที่มีคำถามหรือปัญหาที่คล้ายกันทราบเมื่อคุณได้ช่วยเหลือแล้ว

4. เข้าสังคมเท่าที่พวกเขาเป็น

แม้ว่าคุณจะมีช่องทางโซเชียลมีเดียที่ทุ่มเทเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างเคร่งครัด แต่คุณก็ยังต้องการเข้าสังคมกับลูกค้าด้วยเช่นกันหากคุณเพียงตอบสนอง – และไม่ดำเนินการ – ลูกค้าจะไม่มีส่วนร่วม

ตามพวกเขา.เช่นเดียวกับสิ่งที่พวกเขาโพสต์ขอแสดงความยินดีกับความสำเร็จเป็นเพื่อน ไม่ใช่แค่บริษัท

5. เป็นเชิงรุก

เมื่อคุณเชื่อมต่อกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียร่วมกันแล้ว การบริการเชิงรุกก็จะง่ายขึ้นคุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อปัญหาเล็กๆ น้อยๆ แทนที่จะถูกโจมตีด้วยความกังวลหากปัญหากลายเป็นเรื่องใหญ่

นอกเหนือจากเหตุฉุกเฉินที่แท้จริงแล้ว ให้แจ้งพวกเขาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรม ปัญหาที่มีการรายงานเพิ่มมากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงที่จะส่งผลกระทบต่อพวกเขา

6. เพิ่มวิดีโอ

นี่อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย: ตอบกลับด้วยวิดีโอส่วนตัวสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการที่ชื่นชอบวิดีโอ มีโปรแกรมมากมายที่อนุญาตให้พวกเขาสร้างวิดีโอและส่งทางอีเมลส่วนตัว

คุณอาจอธิบายแนวคิดที่ซับซ้อนได้ง่ายขึ้นในวิดีโอหรือคุณสามารถใช้เวลาไม่กี่วินาทีเพื่อขอบคุณลูกค้าที่อดทนผ่านกระบวนการอันยาวนานหรือคุณสามารถใช้วิดีโอเพื่อแนะนำลูกค้าตามคำแนะนำได้

7. รับคำติชม

เชิญชวนลูกค้าให้ข้อเสนอแนะและแนวคิดใหม่ ๆ ผ่านบริการโซเชียลมีเดียบริษัทบางแห่ง เช่น Starbucks มีบัญชี Twitter เฉพาะสำหรับลูกค้าเพื่อส่งแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงคุณลักษณะต่างๆ

สิ่งสำคัญ: โซเชียลมีเดียช่วยให้ลูกค้าบอกคุณได้ง่ายขึ้นว่าพวกเขาต้องการอะไรคุณเพียงแค่ต้องให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังรับฟังโดยตอบสนองต่อทุกคนและนำไปใช้บางส่วน

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต