ข้อร้องเรียนจากลูกค้าสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการกระชับความสัมพันธ์
มีสามเหตุผลสำหรับสิ่งนี้:
- ข้อร้องเรียนชี้ให้เห็นถึงประเด็นที่ต้องปรับปรุงนอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นสัญญาณเตือนว่าลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง
- การร้องเรียนทำให้คุณมีโอกาสครั้งที่สองในการให้บริการและความพึงพอใจแก่ลูกค้าที่ไม่พอใจลูกค้าที่บ่นกำลังซื่อสัตย์กับคุณและให้โอกาสคุณแก้ไข
- การร้องเรียนเป็นโอกาสที่ดีในการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่คิดว่าคุณจะให้บริการแบบใดเมื่อทุกอย่างเป็นไปด้วยดีพวกเขาถือว่ามันเป็นเรื่องธรรมดาแต่เมื่อเกิดปัญหา คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขากำลังประเมินคุณและบริการของคุณ
สิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ลูกค้ามีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันเมื่อทำการร้องเรียน นั่นคือพวกเขาต้องการการจัดการอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ โดยใช้พลังงานเพียงเล็กน้อยยิ่งคุณแก้ไขข้อร้องเรียนได้เร็วมากเท่าใด โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
7 เคล็ดลับ
การร้องเรียนกับลูกค้าอาจมีประสิทธิภาพในการปรับปรุงความสัมพันธ์หรือพิมพ์เขียวสำหรับภัยพิบัติ ขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณจัดการกับพวกเขา
คำแนะนำ 7 ข้อมีดังนี้:
- แสวงหาและยินดีรับข้อร้องเรียนสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องน่ารำคาญ แต่เป็นโอกาสที่จะได้รับและสร้างความภักดีของลูกค้าระวังลูกค้าระยะยาวที่ไม่เคยบ่นไม่ว่าพวกเขาจะไม่ได้ตรงไปตรงมา หรือพวกเขากำลังเตรียมพร้อมที่จะเปลี่ยนไปเป็นบริษัทอื่นโดยไม่ได้อธิบายว่าเหตุใด
- ดำเนินการทุกข้อร้องเรียนอย่างจริงจังสิ่งที่ดูเหมือนเล็กน้อยสำหรับคุณอาจปรากฏใหญ่โตในใจของลูกค้าถือว่าทุกข้อร้องเรียนเป็นโอกาสสำคัญที่คุณมองข้ามไม่ได้
- เรียนรู้และจัดการข้อร้องเรียนได้ดีขึ้นนอกเหนือจากการชี้ให้เห็นแนวทางที่จะปรับปรุงคุณภาพการบริการของคุณแล้ว การศึกษาและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนอาจเผยให้เห็นปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่
- ใช้วิจารณญาณของคุณเพื่อทำสิ่งที่ถูกต้องเมื่อคุณได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าคุณสร้างความไว้วางใจด้วยการเปิดกว้าง จริงใจ และแสดงความมั่นใจถามคำถามเพื่อซักถามเพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าบ่นเกี่ยวกับอะไรไม่ต้องคิดอะไร และอย่าหาข้อแก้ตัวพยายามหลีกเลี่ยงการตำหนิหรือกล่าวโทษถามคำถามที่ดีเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรในการแก้ไขสถานการณ์
- เป็นผู้ฟังที่ดีนี่หมายถึงการตั้งใจฟังเพื่อให้คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีข้อความที่ซับซ้อนที่จะสื่อ ให้ทำซ้ำประเด็นหลักเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจแล้วถามคำถามชี้แจง
- ฝ่าฝืนหรือฝ่าฝืนกฎเกณฑ์เมื่อสมเหตุสมผลและเหมาะสมตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแจ้งให้ผู้จัดการฝ่ายขายของคุณทราบอย่ารู้สึกว่าคุณต้องอ่านหนังสือเสมอไปบางครั้งจิตวิญญาณของกฎก็มีความสำคัญมากกว่า เนื่องจากกฎได้รับการออกแบบมาเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ใช้คำที่ชนะใจและวลีที่มีไหวพริบเมื่อเป็นไปได้หลีกเลี่ยงคำและวลีเชิงลบ เช่น “เราทำอย่างนั้นไม่ได้” หรือ “ขัดต่อนโยบายของบริษัท”แทนที่จะทำเช่นนั้น ให้ลองใช้ "แนวทางค้นหาวิธีแก้ปัญหาทางเลือก" หรือเสนอให้ทำการวิจัยเพิ่มเติมแทน
แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงมาจากอินเทอร์เน็ต
เวลาโพสต์: 18 ต.ค.-2022
