พนักงานขายส่วนใหญ่จะเห็นด้วยกับสองประเด็นนี้: ความภักดีของลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จในการขายในระยะยาว และการเกินความคาดหวังของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมาย

หากคุณเกินความคาดหมายพวกเขาก็ประทับใจหากคุณบรรลุความคาดหวังของพวกเขา พวกเขาก็พอใจการส่งมอบต่ำกว่าความคาดหวังนั้นเห็นได้ชัดว่าไม่ดี แต่ในบริบทของการสร้างความภักดี ลูกค้าก็พึงพอใจเช่นกัน เพราะพวกเขาไม่ได้รับอะไรมากหรือน้อยกว่าที่พวกเขาคาดหวัง

น้ำขึ้นและไหล

ความคาดหวังของลูกค้าเป็นแบบไดนามิกซึ่งมีการลดลงและการไหลหากระดับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลง ให้ค้นหาว่ามีบางอย่างเกิดขึ้น ทั้งในส่วนของพวกเขาหรือของคุณ ที่ส่งผลต่อความคาดหวังของพวกเขา

หากความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ให้ค้นหาสิ่งที่คุณทำถูกต้องเพื่อที่คุณจะได้ทำมันต่อไปหากความพึงพอใจลดลง ลองหาวิธีพลิกกลับสถานการณ์ก่อนที่คุณจะเสียลูกค้าไป

ความคาดหวังของลูกค้าในวันนี้

ความภักดีของลูกค้าได้มาอย่างยากลำบากและส่วนใหญ่ขับเคลื่อนด้วยคุณภาพของพนักงานขายคำถามสุดท้ายคือพนักงานขายจะระบุได้อย่างไรว่าลูกค้าของตนให้ความสำคัญสูงสุดเพื่อตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาความคาดหวังของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดบางส่วน ได้แก่:

• ข้อมูลที่เป็นของแข็งส่งมอบข้อมูลที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และแม่นยำ รวมถึงการตอบกลับข้อซักถามอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือด้วยตนเองการให้ข้อมูลที่ถูกต้องจะบอกลูกค้าว่าคุณเคารพความสามารถในการตัดสินใจที่ถูกต้องของพวกเขา
• ตัวเลือก.ลูกค้าไม่ต้องการได้ยินว่ามีทางเดียวหรือทางแก้ไขเดียวพวกเขาอาจตอบสนองเชิงบวกเมื่อได้รับการคัดเลือกตัวเลือกมีความจำเป็นเนื่องจากจะสร้างบทสนทนาและการอภิปรายเมื่อลูกค้าถามคำถามและคุณตอบกลับ ความสัมพันธ์ระยะยาวก็อาจพัฒนาขึ้นได้
• การว่าจ้าง.ลูกค้าคาดหวังให้คุณเปิดช่องทางในการสื่อสารและแสดงความคิดเห็นตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวต่อข้อกังวลที่เป็นที่สนใจของลูกค้าอย่างสูงลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีความพึงพอใจและความภักดีมากกว่าพวกเขาพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแสดงความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณพวกเขายังสนับสนุนคุณในช่วงเวลาที่ดีและไม่ดี เพราะพวกเขาเชื่อว่าสิ่งที่คุณนำเสนอนั้นเหนือกว่าผู้อื่น
• การจัดการเรื่องร้องเรียนการจัดการความคิดเห็นและข้อกังวลจะเป็นประโยชน์ต่อคุณในสองด้านที่สำคัญการวิจัยระบุว่าลูกค้าที่อารมณ์เสียซึ่งปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วสามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่มีความภักดีสูงได้ประการที่สอง อาจพบอัญมณีที่ซ่อนอยู่ในการร้องเรียนของลูกค้าซึ่งอาจเป็นแหล่งที่มาของแนวคิดในการปรับปรุงได้มากมาย
• ความยืดหยุ่นเนื่องจากมีเวลาในการจัดการงานน้อยลง ลูกค้าจึงคาดหวังความยืดหยุ่นในระดับใหม่พวกเขาต้องการให้พนักงานขายนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เป็นนวัตกรรมใหม่พวกเขามองหาการตอบสนองและความคิดสร้างสรรค์พวกเขามองหาพนักงานขายที่ทำให้การทำธุรกิจกับพวกเขาเป็นเรื่องง่ายพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพจะสื่อสารถึงความยืดหยุ่นทุกครั้งที่เป็นไปได้ลูกค้าของพวกเขาไม่เคยได้ยินคำพูดเช่น “นั่นคือขั้นตอนของเรา”
• ความคิดสร้างสรรค์ลูกค้ามองหาแนวคิดในการปรับปรุงการดำเนินงานของตนในระหว่างการติดต่อกับธุรกิจที่หลากหลาย คุณอาจได้รับแนวคิดและเทคนิคที่สามารถเป็นประโยชน์กับลูกค้ารายอื่นๆ ได้พยายามส่งต่อคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้าพวกเขาชื่นชมความช่วยเหลือประเภทนี้ และคุณอาจได้รับการตอบแทนด้วยความภักดีที่เพิ่มขึ้น
• ความเป็นธรรม.ลูกค้าต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรมพวกเขาต้องการทราบว่าบริการและผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาได้รับนั้นดีพอๆ กับที่ได้รับจากลูกค้ารายอื่นๆ
• เชื่อมั่น.เมื่อเทคโนโลยีเปิดประตูบานใหม่ ลูกค้าที่ล้นหลามพบว่าตัวเองกำลังมองหาใครสักคนที่จะนำทางพวกเขาผ่านความท้าทายที่พวกเขาเผชิญผลิตภัณฑ์และบริการจำนวนมากแยกแยะได้ยากจากคู่แข่งผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามองหาพนักงานขายที่พวกเขาไว้วางใจได้ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต