แชทเคยมีไว้สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีงบประมาณและพนักงานมากกว่าไม่อีกแล้ว.ทีมบริการลูกค้าเกือบทุกทีมสามารถ – และควร – เสนอแชทท้ายที่สุดแล้วมันคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

จากการวิจัยของ Forrester ลูกค้าเกือบ 60% ใช้การแชทออนไลน์เป็นหนทางในการขอความช่วยเหลือ

หากคุณเป็นฝ่ายปฏิบัติการบริการลูกค้าขนาดกลางถึงขนาดเล็ก ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการเพิ่มการแชทและหากคุณนำเสนอไปแล้ว คุณอาจต้องการปรับแต่ง

“การให้บริการที่เป็นเลิศผ่านการแชทเกี่ยวข้องมากกว่าแค่การเลือกแพลตฟอร์มเทคโนโลยี” Kate Zabriskie กล่าว“การแชทเป็นช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างโดยมีกฎเกณฑ์เป็นของตัวเอง และองค์กรที่เลือกใช้การแชทจำเป็นต้องเตรียมตัวแทนบริการของตนให้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

Zabriskie แนะนำให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. เลือกคนที่ใช่

ด้วยแพลตฟอร์มที่มีอยู่แล้ว ให้เลือกผู้เชี่ยวชาญด้านบริการที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอย่างดี

ที่สำคัญขอให้คนที่พิมพ์ได้เร็วและเป็นนักเขียนที่ดีการแชทอาจดูเป็นทางการน้อยลง แต่การสะกดและไวยากรณ์ยังคงมีความสำคัญ

2. กำหนดมาตรฐาน

เมื่อมีทีมงานที่พร้อม ให้กำหนดมาตรฐานที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินงานของคุณสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น:

• ปริมาณ.ตัวแทนควรจัดการแชทกี่ครั้งในคราวเดียวในตอนแรกพวกเขาควรจะยึดติดอยู่กับหนึ่งและแม้แต่ตัวแทนที่มีประสบการณ์ก็ควรเก็บไว้ไม่เกินสามคน Zabriskie กล่าว
• หัวข้อไม่ใช่ทุกหัวข้อจะเหมาะสำหรับการแชทตัดสินใจว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างในการแชท และสิ่งใดที่ควรย้ายแบบออฟไลน์ ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม กฎระเบียบ ความรู้เชิงลึก และทรัพยากรของคุณ
• ขีดจำกัดระบุหัวข้อ ระยะเวลาในการแลกเปลี่ยนแชท และคุณสมบัติอื่นๆ ในการย้ายจากการแชทไปยังโหมดต่างๆ

3. ยึดมั่นในแบรนด์ของคุณ

ฝึกอบรมตัวแทนให้ใช้ภาษาที่ตรงกับแบรนด์และรูปแบบการบริการที่คุณมีอยู่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการไปมากกว่านี้ในการแชท

ถามตัวเอง:

• การแชทควรเริ่มต้นอย่างไรหากลูกค้าได้แชร์ข้อมูลไปแล้ว?
• คำและวลีใดที่สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ?
• เราควรหลีกเลี่ยงคำและวลีใด
• ตัวแทนควรจัดการกับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิดอย่างไร?
• คำทักทายควรแตกต่างกันอย่างไร?

4.เตรียมตัวให้พร้อม

คาดหวังว่าคุณจะได้สัมผัสกับจุดสูงสุดและหุบเขาสำหรับบริการแชทเช่นเดียวกับที่คุณทำกับช่องทางที่มีอยู่ลูกค้าจะคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สม่ำเสมอในการแชทเหมือนกับที่ได้รับเป็นอย่างอื่น

เตรียมตัวแทนด้วยข้อมูลที่เพียงพอ รวมถึงการตอบกลับแบบมีสคริปต์สำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุด สำหรับเวลาและสถานการณ์ที่ความต้องการเปลี่ยนแปลง

5. เตรียมสำเนาบางส่วน

ข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้ามีประโยชน์ในการตอบคำถามตามปกติอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และสม่ำเสมอแต่มันเสี่ยงที่จะเกิดเสียงกระป๋อง

ดังนั้นเขียนข้อความที่เตรียมไว้ในลักษณะการสนทนา (บางทีอาจให้นักเขียนที่เก่งที่สุดของคุณจัดการเรื่องนั้น)คีย์: ทำให้มันสั้นเขียนประโยคให้ตรงตามที่ต้องการพูด

6. ทบทวนและปรับเปลี่ยน

ตรวจสอบแชทที่ไปได้ดีเป็นพิเศษและแย่มากเป็นประจำแก้ไขสิ่งที่ไม่ดีโดยสร้างมาตรฐานให้กับสถานการณ์เหล่านั้นให้ได้มากที่สุดใช้บทสนทนาที่ทำได้ดีเป็นตัวอย่างในการจัดการกับสถานการณ์

7. ฝึกอีกครั้ง (และอีกครั้งและ…)

ใช้การทบทวนการแชทเป็นจุดเริ่มต้นในการฝึกอบรมZabriskie แนะนำการฝึกอบรมรายสัปดาห์อย่างรวดเร็วโดยเน้นที่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหนึ่งหรือสองข้อขอให้ตัวแทนแบ่งปันแนวคิดที่ดีที่สุดของตนตรวจสอบบันทึกการแชททุกวันประเมินข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้าทุกเดือนและอัปเดตตามความต้องการและการเปลี่ยนแปลงในเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ และบริการ

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต