การตลาดและบริการทำงานตรงข้ามกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง นั่นก็คือการขายหากทั้งสองทำงานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอมากขึ้น พวกเขาก็สามารถนำความพึงพอใจของลูกค้าไปสู่ระดับที่สูงขึ้นได้

บริษัทส่วนใหญ่ปล่อยให้ Marketing ทำสิ่งที่ตนต้องการเพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมายจากนั้นฝ่ายบริการก็ทำหน้าที่ส่วนหนึ่งเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและภักดี

“เมื่อถูกมองว่าเป็นแผนกที่ไม่เกี่ยวข้องกันซึ่งอยู่คนละฝั่งของวงจรการขาย ไม่มีหลักฐานว่าทีมการตลาดและบริการลูกค้าทำงานเป็นส่วนขยายของกันและกัน” นักวิจัยจาก Salesforce ซึ่งเพิ่งเปิดตัว The State of Marketing ฉบับที่ 5 กล่าว“อย่างไรก็ตาม การจัดตำแหน่งด้านการตลาดและการบริการยังไม่ถึงจุดสูงสุด”

นั่นเป็นเพราะว่าบริษัทส่วนใหญ่เชื่อมโยงการตลาดเข้ากับการขาย และการขายกับการบริการการเชื่อมโยงพวกมันเข้าด้วยกันโดยตรงสามารถให้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่า

ต่อไปนี้เป็นสี่ด้านที่การตลาดและบริการสามารถทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

1.ทำงานร่วมกันบนโซเชียลมีเดีย

การศึกษาของ Salesforce พบว่าประมาณสองในสามของทีมการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงสุดร่วมมือกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับโซเชียลมีเดียนั่นหมายความว่าพวกเขามีหน้าที่ร่วมกันในการสร้างเนื้อหาและตอบคำถาม ข้อกังวล และการแจ้งของลูกค้า

สำหรับคุณ: สร้างทีมนักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านบริการเพื่อทำงานร่วมกันบนโซเชียลมีเดียผู้เชี่ยวชาญด้านบริการที่ตอบสนองต่อลูกค้าตลอดทั้งวันทุกวันจะมีแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาที่ลูกค้าต้องการโดยพิจารณาจากคำถามและปัญหาที่พวกเขาได้ยินนักการตลาดต้องการให้ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการทราบเนื้อหาที่พวกเขาวางแผนจะเผยแพร่ในโซเชียล ดังนั้นตัวแทนจึงได้รับการฝึกอบรมและพร้อมที่จะตอบสนองต่อทุกแคมเปญ

2. ลดการรับส่งข้อความเมื่อเกิดปัญหา

นักการตลาดประมาณ 35% ระงับข้อความถึงลูกค้าที่เปิดประเด็นปัญหาอย่างต่อเนื่องและกำลังทำงานร่วมกับบริการลูกค้าเหล่านั้นมีความเสี่ยงอยู่แล้วการได้รับข้อความทางการตลาดในขณะที่พวกเขากำลังหงุดหงิดสามารถทำให้พวกเขาอารมณ์เสียมากขึ้น และทำให้พวกเขาเดินได้

สำหรับคุณ: บริการต้องการแบ่งปันรายการรายวัน – หรือหลายครั้งต่อวัน ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าของคุณ – ของลูกค้าที่มีปัญหาที่เปิดอยู่การตลาดต้องการดึงชื่อและผู้ติดต่อจากข้อความทางการตลาดในทุกช่องทางจนกว่าบริการจะยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไข

3. เปิดข้อมูล

ทีมการตลาดและบริการจำนวนมากทำงานแบบแยกส่วน โดยเก็บข้อมูลและใช้สำหรับการวัดประสิทธิภาพภายในและแผนการปรับปรุงSalesforce พบนักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านบริการเพียงประมาณ 55% แบ่งปันข้อมูลอย่างเปิดเผยและง่ายดาย

สำหรับคุณ: ฝ่ายการตลาดและบริการจะต้องการนั่งร่วมกันก่อนเพื่อแบ่งปันข้อมูลทุกประเภทที่พวกเขารวบรวมและใช้งานจากนั้นแต่ละแผนกสามารถตัดสินใจได้ว่าสิ่งใดจะมีคุณค่าสำหรับพวกเขา โดยหลีกเลี่ยงไม่ให้มีข้อมูลมากเกินไป และตระหนักว่าพวกเขาสามารถขอข้อมูลเพิ่มเติมได้ในภายหลังนอกจากนี้ พวกเขาจะต้องกำหนดวิธีที่พวกเขาต้องการรับข้อมูล และสิ่งที่พวกเขาวางแผนจะทำกับข้อมูลนั้น

4. ตั้งเป้าหมายร่วมกัน

ทีมการตลาดและบริการประมาณครึ่งหนึ่งมีเป้าหมายและตัวชี้วัดร่วมกัน ซึ่งทำให้ทีมเหล่านี้มักจะทำงานในทิศทางที่ต่างกัน และสร้างพื้นที่สำหรับปัญหาในประสบการณ์ของลูกค้า

สำหรับคุณ: เมื่อการแบ่งปันข้อมูล การจัดตำแหน่งข้อความ และการจัดการโซเชียลมีเดียที่ใช้ร่วมกันได้รับการปรับปรุง ฝ่ายการตลาดและการบริการจะต้องการทำงานร่วมกันเพื่อกำหนดเป้าหมายตามความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต