ในภาวะวิกฤติ ลูกค้ามีความได้เปรียบมากกว่าที่เคยมันยากยิ่งกว่าที่จะทำให้พวกเขาพึงพอใจแต่เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยได้

ทีมบริการจำนวนมากจมอยู่กับลูกค้าที่เต็มไปด้วยความกังวลในสถานการณ์ฉุกเฉินและช่วงเวลาที่น่าหนักใจและแม้ว่าจะไม่มีใครเคยประสบกับวิกฤตระดับโควิด-19 มาก่อน แต่มีสิ่งหนึ่งที่สอดคล้องกับช่วงเวลาปกติ นั่นคือ ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้ามีและจะต้องช่วยเหลือลูกค้าในช่วงวิกฤตอย่างละเอียดถี่ถ้วนเสมอ

ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเมื่อเผชิญกับปัญหาและความไม่แน่นอนที่ไม่คาดคิด เช่น ภัยพิบัติทางธรรมชาติ ความพ่ายแพ้ทางธุรกิจและการเงิน วิกฤตด้านสุขภาพและส่วนบุคคล และความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

นี่เป็นช่วงเวลาที่สำคัญสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้าในการก้าวขึ้นมา ควบคุม สงบสติอารมณ์ท่ามกลางพายุ และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

กลยุทธ์ทั้งสี่นี้สามารถช่วยได้:

ออกจากที่นี่

ในกรณีฉุกเฉิน ลูกค้าจะแตะช่องทางต่างๆ มากที่สุดเพื่อติดต่อกับคุณขั้นตอนแรกในภาวะวิกฤติคือการเตือนลูกค้าว่าจะติดต่ออย่างไรยิ่งไปกว่านั้น ให้พวกเขาทราบเส้นทางที่น่าเชื่อถือที่สุด เวลาที่ดีที่สุด และแหล่งข้อมูลที่แม่นยำสำหรับการสอบถามประเภทต่างๆ ที่พวกเขาน่าจะมี

คุณจะต้องโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณ ส่งอีเมลและข้อความ SMS และเพิ่มป๊อปอัปลงในเว็บไซต์ของคุณ (หรือแม้แต่เปลี่ยนเนื้อหาแลนดิ้งเพจและหน้าแรก)รวมรายละเอียดในแต่ละช่องทางในการเข้าถึงช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมด

จากนั้นอธิบายว่าช่องทางใดดีที่สุดสำหรับลูกค้าในการเข้าถึงตามความต้องการของพวกเขาตัวอย่างเช่น หากพวกเขามีปัญหาทางเทคนิค พวกเขาจะต้องแชทสดกับฝ่ายไอทีหรือหากมีปัญหาเรื่องความคุ้มครอง ก็สามารถส่งข้อความถึงตัวแทนบริการได้หากจำเป็นต้องกำหนดเวลาใหม่ สามารถทำได้ผ่านพอร์ทัลออนไลน์หรือหากเกิดเหตุฉุกเฉิน ควรโทรไปยังหมายเลขที่ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะรับ

มุ่งเน้นไปที่ 'เลือดออก'

ในช่วงวิกฤต ลูกค้าต้อง “หยุดเลือด”มักมีปัญหาหนึ่งที่ต้องแก้ไขก่อนจึงจะสามารถคิดถึงการจัดการวิกฤติและก้าวต่อไปได้

เมื่อพวกเขาติดต่อคุณ ซึ่งมักจะตื่นตระหนก ให้ถามคำถามเพื่อช่วยพวกเขาขจัดปัญหาที่ใหญ่ที่สุดเป็นสิ่งที่หากได้รับการแก้ไขแล้วจะมีผลกระทบต่อสิ่งอื่นๆ เกือบทั้งหมดที่ผิดพลาดคุณอาจถามคำถามเช่น:

• พนักงาน/ลูกค้า/สมาชิกในชุมชนได้รับผลกระทบจาก X จำนวนเท่าใด
• อะไรมีผลกระทบต่อการเงินของคุณมากที่สุดในตอนนี้?
• อะไรที่ทำให้พนักงาน/ลูกค้าของคุณเสียประโยชน์มากที่สุด?
• คุณจะบอกว่า A, B หรือ C เป็นปัจจัยที่อันตรายที่สุดในสถานการณ์นี้หรือไม่ เพราะเหตุใด
• คุณช่วยระบุประเด็นที่สำคัญที่สุดที่เราต้องแก้ไขในตอนนี้ได้ไหม

ทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยมากขึ้น

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการได้เห็นและแก้ไขสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงมากมาย

เมื่อเหมาะสม บอกลูกค้าว่าคุณได้แก้ไขปัญหาคล้ายวิกฤตินี้หรือคุณได้ช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นผ่านสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน

ซื่อสัตย์เกี่ยวกับภาวะแทรกซ้อนที่คุณคาดการณ์ไว้ แต่อย่าทำให้เกิดความเศร้าโศกและหายนะยังคงเป็นแสงสว่างแห่งความหวังด้วยการแบ่งปันเรื่องสั้นแห่งชัยชนะด้วย

ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยไม่ทำให้ข้อมูลล้นหลามหรือใช้เวลามากเกินไป (ทุกคนมีเวลาไม่มากในช่วงวิกฤต)จากนั้นเสนอมุมมองบางส่วนตามประสบการณ์ของคุณและข้อมูลที่คุณให้หากเป็นไปได้ ให้เสนอทางเลือก 2 ทางเพื่อหยุดเลือดออก

เพิ่มมูลค่า

ในสถานการณ์วิกฤติบางสถานการณ์ ไม่มีทางแก้ไขได้ในทันทีลูกค้าและคุณจะต้องรอก่อนการฟังความทุกข์ยากของพวกเขาช่วยได้

แต่เมื่อคุณไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ให้ช่วยพวกเขาฝ่าฟันพายุด้วยมูลค่าเพิ่มส่งลิงก์ไปยังข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้พวกเขา เกี่ยวกับอะไรก็ตามที่จะนำพวกเขาไปสู่ความช่วยเหลือในรูปแบบอื่น เช่น ความช่วยเหลือของรัฐบาลหรือกลุ่มชุมชนให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลที่มีรั้วรอบขอบชิดตามปกติซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาทำงานหรือมีชีวิตที่ดีขึ้นได้

คุณยังอาจส่งลิงก์ไปยังบทความหรือวิดีโอเกี่ยวกับการดูแลตนเองเพื่อช่วยให้พวกเขารับมือกับวิกฤติทางจิตใจและทางอาชีพได้

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต