โซเชียลมีเดียทำให้การบริการลูกค้าเชิงรุกง่ายกว่าที่เคยคุณใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าหรือไม่?

ความพยายามบริการลูกค้าเชิงรุกแบบดั้งเดิม เช่น คำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ ประกาศอัตโนมัติ และวิดีโอออนไลน์ สามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้มากถึง 5%

โซเชียลมีเดียนำเสนอความสามารถที่กว้างขึ้นในการตอบสนองความต้องการ คำถาม และข้อกังวลของลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้า (หรือผู้ที่จะเป็นลูกค้า) เมื่อพวกเขากล่าวถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือคำสำคัญที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อม

ด้วยการฟังและติดตามโซเชียลมีเดีย ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าจึงมีโอกาสมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นมีโอกาสมากมาย: เกือบ 40% ของทวีตเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่ง นี่คือรายละเอียด:

• 15% เกิดขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้า
• 13% เป็นเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• 6% เป็นเรื่องของการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวก และ
• 3% เกี่ยวข้องกับความไม่พอใจ

ต่อไปนี้คือห้าวิธีหลักที่บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงการบริการเชิงรุกในโซเชียลมีเดีย เพื่อเสริมสร้างความภักดีและดึงดูดลูกค้าใหม่:

1. ดูประเด็นทั้งหมด

แม้ว่า 37% ของทวีตจะเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า แต่มีเพียง 3% เท่านั้นที่ถูกแท็กด้วยสัญลักษณ์ Twitter @ ที่สำคัญหลายประเด็นยังไม่ชัดเจนสำหรับบริษัทลูกค้าโพสต์โดยอ้อม และต้องใช้เวลามากกว่าการตรวจสอบการใช้ที่จับของคุณเล็กน้อย

Twitter นำเสนอโซลูชันที่สามารถช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลที่กรองได้มากขึ้นซึ่งจะช่วยกระตุ้นการสนทนากับลูกค้าตามคำสำคัญ สถานที่ และภาษาที่บริษัทเลือก

2. พบปัญหา แบ่งปันการแก้ไข

คุณรู้ไหมว่าการบอกลูกค้าเกี่ยวกับปัญหามักจะดีกว่าเสมอก่อนที่พวกเขาจะรายงานให้คุณทราบโซเชียลมีเดียอาจเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการแจ้งลูกค้าถึงปัญหาที่สำคัญกว่านั้น คุณสามารถบอกพวกเขาได้ว่าคุณกำลังแก้ไขอยู่

ใช้การแสดงตนบนโซเชียลมีเดียของคุณเป็นเสียงแตรเมื่อมีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมากเมื่อคุณอธิบายปัญหาแล้ว ให้ระบุ:

• คุณกำลังทำอะไรเพื่อแก้ไขมัน
• ไทม์ไลน์โดยประมาณในการแก้ไข
• พวกเขาสามารถติดต่อบุคคลโดยตรงมากขึ้นได้อย่างไรหากมีคำถามหรือข้อเสนอแนะ และ
• สิ่งที่พวกเขาคาดหวังได้เมื่อฝุ่นจางลง

3.แบ่งปันสิ่งดีๆด้วย

โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ทรงพลังในการแจ้งให้มวลชนทราบเมื่อมีบางอย่างผิดปกติอย่ามองข้ามสิ่งนี้ว่าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันในการสื่อสารข่าวดีและข้อมูลอันมีค่า

ตัวอย่างเช่น PlayStation โพสต์ข้อมูลต่างๆ เป็นประจำ เช่น ลิงก์ไปยังข้อมูลที่เกี่ยวข้อง (ซึ่งอาจไม่ได้จัดทำโดยบริษัทด้วยซ้ำ) คำเชิญให้ชมการประชุมของบริษัท และวิดีโอที่ให้ความรู้นอกจากนี้ เมื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าแล้ว PlayStation จะรีทวีตสิ่งที่ลูกค้าพูดในบางครั้ง

4. ให้รางวัลความภักดี

จำรายการพิเศษแสงสีฟ้าได้ไหม?ยอดขายแฟลชของ Kmart สำหรับสินค้าที่ลูกค้าต้องการจริงๆ คือรางวัลสำหรับลูกค้าประจำที่ซื้อสินค้าในร้านพวกเขายังคงใช้มันออนไลน์ในปัจจุบัน

รางวัลเชิงรุกประเภทเดียวกันนี้สามารถเกิดขึ้นได้บนโซเชียลมีเดียใส่รหัสส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษในช่วงเวลาสั้นๆกระตุ้นให้ลูกค้าแชร์กับลูกค้ารายอื่นๆ ที่จะติดตามบนโซเชียลมีเดียของคุณ

5. ให้ความรู้แก่ลูกค้า

แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ดียิ่งขึ้น ก่อนที่พวกเขาจะเบื่อหรือหมดความสนใจ

Whole Foods ทำเช่นนี้โดยการโพสต์คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปรุงอาหารให้ดีขึ้นเป็นประจำรวมถึงสูตรอาหารที่สามารถดึงมารวมกับผลิตภัณฑ์ที่ขายได้

Post Planner ซึ่งช่วยให้ผู้คนจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของตน มีบล็อกโพสต์มากกว่า 600 โพสต์ที่ให้ความรู้แก่ลูกค้าและผู้ติดตามเกี่ยวกับวิธีการใช้โซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต