ลูกค้ามักคาดหวังมากกว่าที่คุณสามารถทำได้โชคดีที่คุณสามารถจัดการกับความคาดหวังของพวกเขา ส่งมอบสิ่งที่คุณทำได้ และทำให้พวกเขามีความสุขได้

คุณมีแนวโน้มที่จะปฏิเสธเมื่อลูกค้าขอสิ่งที่ดูเหมือนไม่สมเหตุสมผลหรืออยู่นอกเหนือขอบเขตของสิ่งที่คุณทำแต่ลองพิจารณาสิ่งนี้: ลูกค้ามักจะส่งคำขอที่ยากลำบาก เพราะพวกเขาไม่รู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากคุณ

พวกเขาไม่ทราบกฎ นโยบาย และหลักปฏิบัติที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปของคุณ เช่นเดียวกับคุณหรือบางทีอาจไม่รู้เลยส่วนใหญ่ถามเพราะพวกเขาไม่ทราบความเป็นไปได้และข้อจำกัดมีเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่รู้ว่าจะคาดหวังอะไรและพยายามให้ได้ประโยชน์มากขึ้นหรือใช้ประโยชน์จากคุณ

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับคำขอที่ไม่สมเหตุสมผลคือการจัดการความคาดหวังของลูกค้าให้ดีขึ้น Robert C. Johnson CEO ของ TeamSupport กล่าว

ตัวอย่างเช่น “หากปัญหาจะใช้เวลาสองสามสัปดาห์ในการแก้ไข จะเป็นการดีกว่าที่จะมีความโปร่งใสมากกว่าการมองโลกในแง่ดีมากเกินไปและไม่ให้คำมั่นสัญญามากกว่าการสัญญามากเกินไป” จอห์นสันแนะนำ

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการความคาดหวัง:

1. ครอบคลุมแนวทางแก้ไขเพิ่มเติม

พนักงานที่อยู่แนวหน้าซึ่งติดต่อกับลูกค้าส่วนใหญ่มักจะต้องมีวิธีแก้ปัญหาที่หลากหลายสำหรับปัญหาทั่วไปและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการสิ่งที่เป็นไปไม่ได้

“การระบุแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้ (ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ) ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจความซับซ้อนของปัญหาเฉพาะ มีส่วนร่วมโดยตรงกับวิธีแก้ปัญหา และรับประกันว่าพวกเขาไม่มีความคาดหวังที่ไม่สมจริงในการแก้ปัญหา” จอห์นสันกล่าว

เคล็ดลับ: ให้ฟอรัมแก่พนักงานระดับแนวหน้า เช่น การประชุม แพลตฟอร์มแชท กระดานข้อความ หรือฐานข้อมูล เพื่อแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาทั่วไปและปัญหาผิดปกติบางอย่างที่พวกเขาได้ยินอัปเดตและเข้าถึงได้อยู่เสมอ

2. มีความโปร่งใส

ความคาดหวังที่สมเหตุสมผลมักเกิดจากความไว้วางใจบริษัทที่สร้างนโยบาย ค่านิยม และแนวปฏิบัติของตนอย่างโปร่งใสจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

ทำได้โดยการทำให้เว็บไซต์ เอกสารของบริษัท และหน้าโซเชียลมีเดียของคุณชัดเจนถึงวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณสิ่งสำคัญที่สุดคือการฝึกอบรมพนักงานให้ปฏิบัติตามหลักการเหล่านั้น

เคล็ดลับ: ในระดับธุรกรรม พนักงานควรอธิบายว่าพวกเขาจัดการกับสถานการณ์หรือปัญหาด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งและทำไมลูกค้าที่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นจะรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น และพวกเขาจะพอใจกับวิธีที่คุณจัดการกับสิ่งต่างๆ มากขึ้น

3.ให้กำหนดเวลาที่ชัดเจน

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สนใจที่จะรอ (อย่างน้อยก็เพียงเล็กน้อย) ตราบใดที่พวกเขาเข้าใจเหตุผลพวกเขาเข้าใจว่าข้อบกพร่อง ข้อผิดพลาด และจุดบกพร่องเกิดขึ้นแต่พวกเขาคาดหวังให้คุณซื่อสัตย์กับพวกเขา

เคล็ดลับ: โพสต์บนเว็บไซต์ ในโซเชียลมีเดีย และในคิวโทรศัพท์ของคุณว่าพวกเขาจะรอการตอบกลับนานเท่าใดเมื่อคุณได้รับการติดต่อแล้ว และหากคุณไม่สามารถช่วยเหลือได้ในทันที ให้กำหนดการคาดหวังที่จะได้รับโทรศัพท์ อีเมล หรือการติดตามผลหากใช้เวลานานกว่าที่คุณคาดไว้ ให้อัปเดตเมื่อคุณบอกว่าจะติดต่อพวกเขาอีกครั้ง

4. มองโลกในแง่ดีและเป็นไปตามความเป็นจริง

ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการส่วนใหญ่ต้องการสร้างและรักษาความสุขของลูกค้า — และพวกเขารู้ว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วจะช่วยได้ท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนก็อยากได้ยินข่าวดี เช่น ปัญหาจะได้รับการแก้ไข การคืนเงินจะดำเนินการ หรือการดำเนินการแก้ไขทันที

แม้ว่าการมองโลกในแง่ดีต่อลูกค้าจะเป็นเรื่องดี แต่การมองตามความเป็นจริงและตั้งความคาดหวังที่ถูกต้องนั้นสำคัญกว่า Johnson กล่าว

เคล็ดลับ: อธิบายสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้ รวมถึงสิ่งที่อาจขัดขวางผลลัพธ์ในอุดมคติจากนั้น หากเกิดข้อผิดพลาดประการใดประการหนึ่ง ลูกค้าจะไม่แปลกใจและผิดหวัง

5. ติดตามผล

บางทีองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการกำหนดและจัดการความคาดหวังก็คือการติดตามผล

“ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้สนใจบริษัทที่ติดต่อกับพวกเขา” จอห์นสันกล่าวในความเป็นจริง “ลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจติดตามผลเพื่อเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า”

ติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกพร้อมอัปเดตความคืบหน้าและวิธีแก้ปัญหาขั้นสุดท้ายการติดตามผลครั้งสุดท้าย: โทรเพื่อยืนยันว่าพวกเขาพอใจกับวิธีจัดการและดำเนินการสิ่งต่างๆ

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต