คุณปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัวมากขึ้นกว่าเดิมหรือไม่?อาจถึงเวลาที่ต้องคิดกลยุทธ์ของคุณใหม่นี่คือเหตุผล

ภายในห้าปีข้างหน้า 80% ของบริษัทที่ลงทุนในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจะละทิ้งความพยายามเพราะพวกเขาประสบปัญหาในการจัดการข้อมูลทั้งหมดและไม่ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่สำคัญ

การดิ้นรนกับความเป็นส่วนตัว

“งบประมาณที่สูงมาพร้อมกับความคาดหวังที่สูง” นักวิจัยกล่าว“แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนส่วนบุคคลยังคงยากที่จะระบุได้”

นั่นเป็นเพราะว่าความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณส่วนใหญ่มักไม่สอดคล้องกับแหล่งที่มาที่วัดประสบการณ์ของลูกค้า เช่น คะแนน Net Promoter และตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าดังนั้นทรัพยากรที่ถูกทิ้งไปกับความพยายามในการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล เช่น แคมเปญอีเมลเป้าหมาย การเผยแพร่บนโซเชียลมีเดีย และแคมเปญการขายที่ปรับแต่งเอง จึงไม่สามารถวัดปริมาณได้เมื่อสิ้นสุดผลลัพธ์

จะทำให้ความเป็นส่วนตัวเป็นเรื่องสำคัญได้อย่างไร ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า

แต่อย่าคิดว่าถึงเวลาที่จะต้องโยนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณออกไปนอกหน้าต่างยังคงมีความสำคัญต่อประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า “ควรมองว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นข้อกำหนดหลักในการรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน” Garin Hobbs ผู้อำนวยการฝ่ายขายเชิงกลยุทธ์กล่าว“การปรับปรุงเกือบทั้งหมดที่คุณนำเสนอต่อประสบการณ์ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะนำมาซึ่งการยกระดับประสิทธิภาพในช่วงแรก เพียงเพราะมันเป็นสิ่งใหม่”

ทางออกที่ดีกว่า: “… ยึดติดกับมันและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ต่อไป” Hobbs กล่าว“การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรถูกมองว่ามีความสำคัญต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แทนที่จะวัดว่าเป็นองค์ประกอบของประสิทธิภาพระดับแคมเปญความสามารถในการแข่งขันและการเติบโตที่ยั่งยืนดูเหมือน ROI ที่ดีในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น”

นักวิจัยของ Gartner เห็นด้วย: กลับไปสู่พื้นฐานด้วยความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ห้าปุ่ม:

• สร้างกลยุทธ์ที่ชัดเจนสำหรับการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นแบบส่วนตัว-เป็นมากกว่าการตั้งเวลาส่งอีเมลเป็นชุดให้กับลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างทำความเข้าใจว่าคุณต้องการสร้างความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับใคร – ลูกค้าที่มีศักยภาพสูง – และเหตุใดจึงสำคัญ
• เสนอทางเลือกให้มากขึ้นลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวด้วยและผ่านรูปแบบดังกล่าวสะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา-ดังนั้นการนำเสนอช่องทางเพิ่มเติมและให้พวกเขาเลือกช่องทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการสื่อสารจึงต้องเป็นหัวใจหลักในแผนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณข้อความอาจเหมือนกันแต่ต้องพร้อมใช้งานผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก
• พัฒนา (หรือพัฒนาใหม่) โปรไฟล์ลูกค้ารับข้อมูลจากฝ่ายขาย การตลาด และการบริการว่าพวกเขาทำงานร่วมกับใครมากที่สุดและลูกค้าประเภทนั้นต้องการอะไร
• เพิ่มการบริการตนเองแนวคิดของลูกค้าจำนวนมากเกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนบุคคลเป็นแนวคิดที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับผู้อื่น!พวกเขาต้องการการเข้าถึง คำตอบ และความสามารถในการจัดการบัญชีในเวลาที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขานั่นเรียกร้องให้มีแพลตฟอร์มบริการตนเองที่แข็งแกร่งคุณต้องการพอร์ทัลที่ได้รับการป้องกันซึ่งประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อยล่าสุด คำแนะนำแบบวิดีโอ การแก้ปัญหาทีละขั้นตอน และความสามารถในการซื้อ การติดตาม และประวัติบัญชี
• รวบรวมและใช้คำติชมของลูกค้าอย่างไม่ลดละคุณสามารถปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าแบบเฉพาะตัวได้โดยการค้นหาว่าลูกค้าชอบ เกลียด ต้องการ และคาดหวังอะไรอย่างต่อเนื่องซึ่งไม่สามารถทำได้ด้วยการสำรวจออนไลน์เพียงอย่างเดียวรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการบริการที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกวันเป็นประจำกลับไปที่การสนทนากลุ่มที่ดีและล้าสมัย

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงมาจากอินเทอร์เน็ต