เอาเลย ใช้แนวทางหูดเพื่อชนะและรักษาลูกค้านักวิจัยบอกว่ามันเป็นวิธีที่ดีกว่า

แทนที่จะโปรโมตเฉพาะสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ – และเรารู้ว่ามีมากมาย – แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงข้อเสียด้วย

Ryan W. Buell และ MoonSoo Choi นักวิจัยจาก Harvard Business School พบว่าบริษัทต่างๆ สามารถดึงดูดลูกค้าที่ใช้จ่ายมากขึ้นและอยู่นานกว่านี้เมื่อพวกเขาวางแผนไว้ทั้งหมด: แสดงให้ลูกค้าเห็นข้อเสียของผลิตภัณฑ์เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ โดยอธิบายว่าอะไรที่ทำให้ผลิตภัณฑ์หนึ่งแย่กว่าผลิตภัณฑ์อื่น

“เมื่อลูกค้ามีมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนข้อเสนอต่างๆ ก็จะช่วยให้พวกเขาตัดสินใจเลือกโดยมีข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงคุณภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้า”

การเรียน

ทั้งคู่พิจารณาที่ธนาคารรายใหญ่ บัญชีที่เสนอ และสิ่งที่ลูกค้าใหม่ซื้อและใช้

คนที่เปิดบัญชีหลังจากที่พวกเขาได้เรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสีย – อาจมีค่าธรรมเนียมที่สูงขึ้นหรืออัตราดอกเบี้ยที่ต่ำกว่า – ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ได้ยินแต่ผลประโยชน์ถึง 10% ในแต่ละเดือน!และหลังจากผ่านไปเก้าเดือน อัตราการยกเลิกของลูกค้าที่ดูหูดเหล่านั้นก็ต่ำกว่าผู้ที่ได้ยินเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์เพียงอย่างเดียวถึง 21%

ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าที่ได้ยินเกี่ยวกับข้อเสียยังเป็นลูกค้าที่ดีกว่าอีกด้วยพวกเขามีแนวโน้มที่จะชำระเงินล่าช้าน้อยลง 11%

ถาม 3 คำถามนี้ก่อน

คุณคงไม่อยากหมดเวลาและเริ่มบอกลูกค้าเกี่ยวกับทุกสิ่งที่มีหรืออาจผิดพลาดกับผลิตภัณฑ์ของคุณแต่การสัมผัสเพียงเล็กน้อยจะไม่เจ็บนักวิจัยแนะนำให้พิจารณาคำถามเหล่านี้ก่อนที่คุณจะตัดสินใจว่าจะเปิดเผยอะไรดีที่สุด:

• หูดจะเผยให้เห็นปัญหาที่เราควรแก้ไขหรือไม่?หากข้อบกพร่องที่คุณมีร่วมกันคือสิ่งที่ควรและสามารถแก้ไขได้จริง ๆ ก็จงเร่งแก้ไขอย่าแชร์สิ่งที่ทำให้องค์กรของคุณดูเหมือนว่าไม่ได้ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือได้รับความไว้วางใจ
• หูดจะทำให้คู่แข่งของเราดูน่าดึงดูดยิ่งขึ้นหรือไม่?หากข้อบกพร่องเป็นสิ่งที่คู่แข่งของคุณสามารถทำได้หรือใช้ประโยชน์ได้ เนื่องจากข้อบกพร่องนั้นดีกว่าในด้านนั้นจริงๆ คุณคงไม่อยากโอ้อวดมันแต่คุณต้องการย่อให้เล็กสุดแทน
• การเปรียบเทียบจะทำให้ลูกค้าเป็นอัมพาตหรือไม่?การให้ลูกค้าทราบเรื่องราวทั้งหมดจะสร้างความสัมพันธ์ที่โปร่งใสแต่บางครั้งข้อมูลมากเกินไปก็ล้นหลาม และลูกค้าก็ละทิ้งตัวเลือกไปเลยเพราะพวกเขาไม่สามารถตัดสินใจได้หากคุณสามารถให้ข้อมูลหัวข้อย่อยสั้นๆ เพื่อเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียได้ ก็จะปลอดภัยรายละเอียดเพิ่มเติมคือรายละเอียดมากเกินไป

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงมาจากอินเทอร์เน็ต