ลูกค้าอยากคุยกับคุณคุณพร้อมที่จะสนทนาในที่ที่พวกเขาต้องการแล้วหรือยัง?

อาจจะไม่ตามการวิจัยใหม่

ลูกค้าบอกว่ารู้สึกหงุดหงิดกับความช่วยเหลือออนไลน์ และยังชอบใช้อีเมลในการสื่อสาร

“ประสบการณ์ที่ธุรกิจจำนวนมากมอบให้ไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าอีกต่อไป”“ผู้ซื้อในปัจจุบันคาดหวังว่าจะพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาตอนนี้ไม่ทีหลังในขณะที่เราเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต สิ่งสำคัญยิ่งกว่าที่เคยคือธุรกิจจะต้องพร้อมให้บริการในหลากหลายช่องทาง และเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังสื่อสารในแบบที่ผู้คนต้องการสื่อสาร”

ความช่วยเหลือออนไลน์ขัดข้อง

อันดับแรก นี่คือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากที่สุดเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือทางออนไลน์:

• รับคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ
• พยายามสำรวจเว็บไซต์ที่ซับซ้อน และ
• พยายามค้นหารายละเอียดพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจ (ง่ายๆ เช่น เวลาทำการและหมายเลขโทรศัพท์!)

สรุปคือ “ผู้คนไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย” นักวิจัยกล่าว

ลูกค้าพึ่งพาอีเมลเป็นอย่างมาก

ปัญหาเหล่านี้นำลูกค้าไปสู่สิ่งที่พวกเขาบอกว่าเป็นช่องทางที่เชื่อถือได้ สม่ำเสมอ (และคาดการณ์ว่าจะหายไปแล้ว): อีเมล

ผลการศึกษาของ Drift พบว่า การใช้อีเมลเพื่อสื่อสารกับบริษัทต่างๆ มีการเติบโตมากกว่าช่องทางอื่นๆหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาใช้อีเมลบ่อยขึ้นในปีที่ผ่านมาเมื่อทำงานกับธุรกิจและ 45% กล่าวว่าพวกเขาใช้อีเมลเพื่อติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้นเช่นเคย

ช่องทางช่วยเหลืออันดับสอง: โทรศัพท์สมัยเก่า!

เคล็ดลับ 6 ข้อในการปรับปรุงการบริการลูกค้าทางอีเมล

เนื่องจากอีเมลยังคงเป็นความต้องการสูงสุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ ลองใช้เคล็ดลับ 6 ประการเหล่านี้เพื่อรักษาความแข็งแกร่งของคุณ:

• รวดเร็ว.ลูกค้าใช้อีเมลเพื่อขอความช่วยเหลือเพราะพวกเขาคาดหวังว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวและทันท่วงทีแจ้งเวลาทำการ (ถ้าไม่ใช่ 24) ฝ่ายบริการลูกค้าพร้อมตอบกลับภายใน 30 นาทีสร้างการตอบกลับอัตโนมัติทันทีโดยระบุเวลาที่บุคคลอื่นจะตอบกลับ (ควรอีกครั้งภายใน 30 นาที)
• กล่าวซ้ำรายละเอียดคำถาม ความคิดเห็น หรือข้อกังวลของลูกค้าอย่างชัดเจนในการตอบกลับของคุณหากมีชื่อผลิตภัณฑ์ ให้ใช้ชื่อนั้น ไม่ใช่ตัวเลขหรือคำอธิบายหากอ้างอิงวันที่หรือสถานการณ์ ให้ยืนยันและกล่าวซ้ำ
• เติมช่องว่าง.หากคุณไม่สามารถให้คำตอบสุดท้ายแก่ลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาได้ครบถ้วน โปรดแจ้งพวกเขาว่าคุณจะติดตามผลอัปเดตความคืบหน้าเมื่อใด
• ให้ลูกค้าออกรถได้ง่ายหากคุณรู้สึกถึงความเร่งด่วนหรือข้อกังวลสำคัญในอีเมล ให้เสนอหมายเลขหรือโทรศัพท์เพื่อการสนทนาทันที
• ทำมากกว่านี้.อย่างน้อยที่สุด ข้อความอีเมลของคุณจะเป็นการสรุปข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าต้องการอย่างเป็นระบบเมื่อเป็นปัญหาใหญ่ ให้นำลูกค้าไปยังข้อมูลเพิ่มเติม: ฝัง URL ไปยังหน้าเว็บที่ตอบคำถามของพวกเขา รวมถึงคำถามที่มักจะตามมาทำให้กระบวนการราบรื่นยิ่งขึ้นด้วยลิงก์ที่เกี่ยวข้องไปยังคำถามที่พบบ่อย วิดีโอ โซเชียลมีเดีย และห้องสนทนา
• คงเส้นคงวา.ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการออกแบบ สไตล์ และน้ำเสียงของข้อความของคุณตรงกับสื่อการขาย การบริการ และการตลาดอื่นๆดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย แต่การตอบสนองอัตโนมัติที่น่าอึดอัดใจและไม่มีการเชื่อมต่อกับแบรนด์จะทำให้ลูกค้าสงสัยว่าพวกเขากำลังติดต่อกับบุคคลจริงๆ หรือไม่

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต