ความมุ่งมั่นของลูกค้าเปรียบได้กับความงาม — แค่ผิวเผินเท่านั้นโชคดีที่คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์และความภักดีที่แข็งแกร่งขึ้นได้จากที่นั่น

ลูกค้าสามารถมีความมุ่งมั่นต่อผลิตภัณฑ์ บริการ และบริษัทในห้าระดับที่แตกต่างกัน ตามการวิจัยใหม่จากมหาวิทยาลัยไรซ์

ขนาดใหม่

ระดับความมุ่งมั่นเหล่านั้นแบ่งตามระดับห้าระดับดังนี้:

• ความมุ่งมั่นอารมณ์เกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีความรู้สึกเชิงบวกต่อผลิตภัณฑ์หรือผู้ให้บริการตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีประสบการณ์การรับประทานอาหารที่น่าพึงพอใจมากมายที่ร้านอาหารท้องถิ่น
• ความมุ่งมั่นเชิงบรรทัดฐานเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเชื่อว่าบริษัทมีความเชื่อและค่านิยมเหมือนกันตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการการจัดส่งที่รวดเร็ว และบริษัทสัญญาและดำเนินการต่อไป
• ความมุ่งมั่นทางเศรษฐกิจขึ้นอยู่กับการลงทุนของลูกค้าในบริษัทตัวอย่างเช่น ลูกค้ายังคงมุ่งมั่นเพราะเขาให้ความสำคัญกับคะแนนรางวัลในแผนสมาชิก
• ความมุ่งมั่นที่ถูกบังคับเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่รู้จักทางเลือกอื่นนอกเหนือจากการยึดติดกับบริษัทตัวอย่างเช่น บางครั้งลูกค้าสามารถใช้ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคเพียงรายเดียวเท่านั้น
• ความมุ่งมั่นเป็นนิสัยขึ้นอยู่กับพฤติกรรมที่ซ้ำซากและอัตโนมัติตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักซื้อสินค้าจากบริษัทหนึ่งเพราะนั่นคือสิ่งที่เขาทำมาตลอด ไม่ใช่เพราะผลิตภัณฑ์หรือบริการเหนือกว่าหรือเป็นข้อตกลงที่ดีที่สุด

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการเดียว

แม้ว่าความมุ่งมั่นทุกระดับจะสามารถรักษาความภักดีของลูกค้าได้ในระดับหนึ่ง แต่ความมุ่งมั่นด้านอารมณ์ก็คือจอกศักดิ์สิทธิ์ นักวิจัยพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าต่อประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการคือปัจจัยเดียวที่ใหญ่ที่สุดที่ทำให้เกิดความภักดีและความมุ่งมั่นทางอารมณ์มีผลกระทบเชิงบวกที่ใหญ่ที่สุดต่อความพึงพอใจและความภักดี

หากต้องการสร้างความภักดีมากขึ้นผ่านความมุ่งมั่นทางอารมณ์ คุณอาจต้องการลองรับคำติชมเพิ่มเติมเกี่ยวกับความง่ายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณที่สนับสนุนสิ่งเหล่านั้นตัวอย่างเช่น ขอให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนากลุ่มและดูพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ — หรือขอให้ฝ่ายขายหรือช่างเทคนิคที่มาเยี่ยมลูกค้าในสภาพแวดล้อมของตนเพื่อดูข้อบกพร่องในการใช้งาน

นอกจากนี้ ขอให้ลูกค้าให้คะแนนประโยชน์ของเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำนั่นเป็นความประทับใจแรกและความประทับใจล่าสุดที่มีต่อบริษัทของคุณเกือบทุกครั้ง

ปัจจัยลบ

ในทางกลับกัน การบังคับความมุ่งมั่นมีผลกระทบด้านลบอย่างมากต่อความภักดีเป็นเรื่องปกติที่ผู้คนจะปฏิเสธสิ่งที่พวกเขาถูกบังคับให้ทำดังนั้นเมื่อลูกค้าไม่มีทางเลือกอื่น พวกเขาก็จะรู้สึกไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ บริการ และผู้ให้บริการ ทำให้พวกเขามักจะมองหาสิ่งอื่นอยู่เกือบตลอดเวลา

คุณสามารถสร้างความภักดีผ่านการบังคับคำมั่นสัญญาโดยแสดงทางเลือกอื่นแก่ลูกค้า หากมีตัวอย่างเช่น เมื่อยูทิลิตี้ถูกยกเลิกการควบคุม ส่วนใหญ่จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับทางเลือกใหม่อย่างไรก็ตาม ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงอยู่กับผู้ให้บริการเดิมการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงสิ่งที่มีอยู่ และเน้นย้ำว่าทำไมคุณถึงดีกว่านี้ สามารถเพิ่มความภักดีได้อย่างแท้จริง

คัดลอกจากอินเทอร์เน็ต