อย่าพูดอะไรกับลูกค้าอีกจนกว่าคุณจะอ่านข้อความนี้: นักวิจัยได้ค้นพบภาษาที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดที่จะใช้กับลูกค้าแล้ว
ปรากฎว่าวลีบางคำที่คุณคิดว่ามีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าอาจใช้มากเกินไปในทางกลับกัน ลูกค้าชอบที่จะได้ยินคำพูดบางคำที่คุณชอบพูด
“ตอนนี้เป็นที่ชัดเจนแล้วว่า … ความจริงบางประการเกี่ยวกับการบริการลูกค้าไม่ผ่านการตรวจสอบทางวิทยาศาสตร์” นักวิจัยกล่าว“และไม่ใช่ว่าการสื่อสารทุกชิ้นจะต้องสมบูรณ์แบบบางครั้งความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ก็ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าความไร้ที่ติ”
พูดมากขึ้น พูดน้อยลง
นี่คือสิ่งที่ควรพูด และสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง:
มอบ “ฉัน” ให้พวกเขาจนถึงตอนนี้ คุณอาจคิดว่าเป็นการดีที่สุดที่จะเรียกตัวเองว่าเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าดังนั้นคุณจึงพูดสิ่งต่างๆ เช่น “เราช่วยเรื่องนั้นได้” หรือ “เราจะดำเนินการเรื่องนี้ให้ถูกต้อง”แต่นักวิจัยพบว่าลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานที่ใช้คำว่า "ฉัน" "ฉัน" และ "ของฉัน" ส่วนใหญ่ทำงานเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขาบริษัทแห่งหนึ่งพบว่าพวกเขาสามารถเพิ่มยอดขายได้ 7% โดยการเปลี่ยนจาก “เรา” เป็น “ฉัน” ในการโต้ตอบทางอีเมล
ใช้คำพูดของลูกค้าลูกค้าไว้วางใจและชอบคนที่เลียนแบบภาษาของตนมากกว่าคนที่ไม่ชอบเรากำลังพูดถึงคำศัพท์ที่แน่นอนเช่นกันเช่น หากลูกค้าถามว่า “รองเท้าของฉันจะมาถึงที่นี่ภายในวันศุกร์หรือไม่”พนักงานแนวหน้าต้องการพูดว่า “ใช่ รองเท้าของคุณจะไปถึงที่นั่นภายในวันศุกร์” แทนที่จะพูดว่า “ใช่ รองเท้าของคุณจะจัดส่งพรุ่งนี้”ความแตกต่างเล็กน้อยมาก แต่การใช้คำที่ตรงกันทั้งหมดจะสร้างความสัมพันธ์ที่ลูกค้าชื่นชอบ
เชื่อมต่อตั้งแต่เนิ่นๆนักวิจัยยืนยันสิ่งที่คุณน่าจะฝึกฝนอยู่แล้ว: สิ่งสำคัญคือต้องเชื่อมโยงและใช้คำที่สร้างความสัมพันธ์ตั้งแต่เนิ่นๆ ในการโต้ตอบแสดงความห่วงใยและความเห็นอกเห็นใจด้วยคำพูดเช่น "ได้โปรด" "ขอโทษ" และ "ขอบคุณ"ส่งสัญญาณข้อตกลง การฟังและความเข้าใจด้วยคำเช่น “ใช่” “ตกลง” และ “เอ่อ-ฮะ”แต่มีสิ่งหนึ่งที่น่าประหลาดใจในการวิจัย: อย่าหักโหมจนเกินไปด้วยคำพูดที่เอาใจใส่และเห็นอกเห็นใจในที่สุดลูกค้าก็ต้องการผลลัพธ์ ไม่ใช่แค่การเอาใจใส่เท่านั้น
กระตือรือร้นลูกค้าต้องการให้พนักงาน "รับผิดชอบ" ในการสนทนา และคำพูดที่กระฉับกระเฉงช่วยให้พวกเขารับรู้ว่ากำลังเกิดขึ้นนักวิจัยกล่าวว่าพนักงานต้องการเปลี่ยนจาก "คำที่เชื่อมโยง" เป็น "การแก้กริยา" เช่น "รับ" "โทร" "ทำ" "แก้ไข" "อนุญาต" และ "ใส่"คำประเภทนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เฉพาะเจาะจง.ลูกค้าพบว่าพนักงานที่ใช้ภาษาที่เป็นรูปธรรมและเฉพาะเจาะจงมีประโยชน์มากกว่าพนักงานที่ใช้ภาษาทั่วไปภาษาที่เป็นรูปธรรมบ่งบอกว่าคุณให้ความสำคัญกับความต้องการส่วนตัวของลูกค้าตัวอย่างเช่น พนักงานค้าปลีกอยากจะพูดว่า "แขนยาวสีน้ำเงิน คอกลม" มากกว่า "เสื้อเชิ้ต"
ไปถึงจุด.อย่ากลัวที่จะบอกลูกค้าว่าพวกเขาควรทำอย่างไรนักวิจัยพบว่าผู้คนโน้มน้าวใจมากขึ้นเมื่อพวกเขาใช้คำที่ออกแนวไม่ตรงเพื่อสนับสนุนบางสิ่งบางอย่าง: “ฉันขอแนะนำให้คุณลองใช้รุ่น B” หรือ “ฉันแนะนำกลุ่มผลิตภัณฑ์เพิ่มความขาวนี้”พวกเขาไม่โน้มน้าวใจโดยใช้ภาษาส่วนตัว เช่น “ฉันชอบสไตล์นั้น” หรือ “ฉันชอบประโยคนั้นมากกว่า”คำแนะนำที่ชัดเจนบ่งบอกถึงความมั่นใจและความเชี่ยวชาญที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
ดัดแปลงมาจากอินเตอร์เน็ต
เวลาโพสต์: Nov-23-2021
