ลูกค้าถูกโจมตีด้วยข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจมากขึ้นตลอดเวลาพวกเขาเห็นข้อเสนอที่ดีกว่าตามราคา คุณภาพ หรือบริการจากการวิจัยใหม่พบว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ปัจจัยที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนจากหรือสนับสนุนให้พวกเขาอยู่กับบริษัทต่อไป

ลูกค้าพึ่งพาประสบการณ์ทางอารมณ์ของตนกับพนักงานขายมากกว่าปัจจัยแบบเดิมๆ ตามการวิจัยของ Peppers & Rogers Group ซึ่งแสดงให้เห็นว่า:

• 60% ของลูกค้าทั้งหมดหยุดติดต่อกับบริษัทเนื่องจากสิ่งที่พวกเขามองว่าไม่แยแสในส่วนของพนักงานขาย
• ลูกค้า 70% ลาออกจากบริษัทเนื่องจากการบริการที่ไม่ดี ซึ่งมักเกิดจากพนักงานขาย
• 80% ของลูกค้าที่บกพร่องอธิบายว่าตนเอง “พอใจ” หรือ “พอใจมาก” ก่อนออกเดินทาง และ
• ลูกค้าที่รู้สึกว่าพนักงานขายของตนมีความโดดเด่นมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีมากกว่า 10 ถึง 15 เท่า

ทัศนคติและอารมณ์

สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญของทัศนคติและอารมณ์ในการตัดสินว่าลูกค้าจะออกหรืออยู่ต่อเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานขายที่จะเข้าใจทัศนคติของลูกค้าและรวบรวมคำติชมอย่างสม่ำเสมอ

พนักงานขายส่วนใหญ่สามารถตอบคำถามว่า “ใคร อะไร เมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร” ของความสัมพันธ์ทางธุรกิจองค์ประกอบที่ขาดหายไปคือ "ทำไม"ทำไมลูกค้าของคุณถึงทำธุรกิจกับคุณ?เป็นเพราะพวกเขารู้สึกมีคุณค่า ได้รับการปกป้อง หรือได้รับข้อมูลใช่หรือไม่?ปัจจัย "ทำไม" เหล่านี้มีผลกระทบที่ชัดเจนต่อความภักดีของลูกค้า

ความนิ่งเฉยบั่นทอนความภักดี

ไม่ใช่ความคิดที่ดีที่จะถือว่าความภักดีของลูกค้าเป็นของเสียการตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาไม่เพียงพอลูกค้าต้องการรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขาต้องการการตอบสนองเชิงบวกเมื่อประสบปัญหาหรือมีคำถามร้ายแรง

คุณมีความเชี่ยวชาญและความรู้คุณรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในอุตสาหกรรมของคุณและคุณทราบความต้องการของลูกค้าใช้ความพยายามอย่างจริงจังในการแบ่งปันความคิดของคุณพยายามช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่จำเป็นมันจะสร้างความมั่นใจและความไว้วางใจให้กับคุณและบริษัทของคุณ

พนักงานขายบางคนคิดว่าเพราะพวกเขาทำงานมาเป็นเวลานานแล้ว พวกเขาจึงมักจะได้รับความสำคัญสูงสุดจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าเสมอ

แต่การกระทำราวกับว่าไม่มีใครรู้จักคุณหรือตระหนักถึงคุณค่าที่คุณนำมานั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าที่ทำให้คุณพิสูจน์ได้ทุกวัน

อยู่ในความคิดของลูกค้าของคุณ

การรักษาคุณค่าของคุณไว้ในใจของลูกค้าต้องอาศัยความพากเพียรและความมุ่งมั่นพยายามหลีกเลี่ยงการคาดเดาเกี่ยวกับลูกค้า เนื่องจากความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้งถามตัวเองว่า “เกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าของฉัน?มีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง?พวกเขากำลังเผชิญกับปัญหาอะไรบ้าง?พวกเขาประสบปัญหาอะไรบ้างในตลาด?โอกาสของพวกเขาคืออะไร?

หากคุณไม่มีคำตอบที่เป็นปัจจุบันและทันเหตุการณ์สำหรับคำถามเหล่านี้ คุณจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้กฎข้อแรกคือการติดต่อกันโทรติดต่อบ่อยๆ เพื่อดูว่าลูกค้ามีปัญหาที่ต้องเผชิญหรือไม่ และคุณสามารถช่วยเหลือได้อย่างไร

คุณอาจทำงานได้ดีในการดูแลความต้องการของลูกค้า แต่นั่นอาจไม่เพียงพอในวันนี้นอกจากนี้ยังเป็นแนวคิด ข้อมูล ความช่วยเหลือ คำแนะนำ และข้อมูลเชิงลึกที่คุณมอบให้กับลูกค้าที่ได้รับสิทธิพิเศษในการทำธุรกิจร่วมกับพวกเขาเริ่มต้นการอภิปรายโดยเน้นไปที่ความต้องการในอนาคต โครงการที่กำลังจะเกิดขึ้น หรือพื้นที่ที่มีศักยภาพในการเติบโต

ที่มา: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต