เมื่อลูกค้ามีปัญหา คุณคงคิดว่านั่นคือสิ่งสำคัญที่พวกเขาใส่ใจแต่การวิจัยใหม่ชี้ให้เห็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญกว่า

แบบที่พวกเขาเห็นมัน

“ลูกค้าให้ความสำคัญกับวิธีที่บริษัทต่างๆ จัดการกับปัญหาของตนมากกว่าการมีอยู่ของปัญหาตั้งแต่แรก” นักวิจัยของ Gallup John Timmerman และ Daniela Yu ผู้ซึ่งเพิ่งเสร็จสิ้นการศึกษา The Silver Lining of Customer Problems กล่าว 

การศึกษาของ Gallup พบว่าลูกค้าเกือบ 60% ประสบปัญหา และต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาและปรากฎว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะภักดีมากกว่า 

เมื่อพนักงานแนวหน้าจัดการปัญหาอย่างมีประสิทธิผล พวกเขามักจะช่วยบริษัทหลบเลี่ยงคำพูดไม่ดีของลูกค้าและความภักดีที่เสียไปในที่สุดพวกเขาก็เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ลูกค้าที่ไม่ประสบปัญหา — ควบคู่ไปกับการฟื้นตัวของบริษัท — จะมีส่วนร่วม แต่ไม่ใช่ในระดับของผู้ที่มีปัญหาที่ได้รับการจัดการอย่างดี

ปัญหาที่ได้รับการจัดการอย่างดีนั้นดูเป็นอย่างไร 

แต่ปัญหา “ที่ได้รับการจัดการอย่างดี” ในสายตาของลูกค้าคืออะไร?

Gallup พบว่าปัจจัยทั้งสามนี้มีผลกระทบมากที่สุดว่าลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างดีหรือไม่:

อัตราเหตุการณ์ (จำนวนครั้งที่สิ่งนี้หรือปัญหาที่คล้ายกันเกิดขึ้น และ/หรือจำนวนครั้งที่ต้องขอความช่วยเหลือ)

ความรุนแรง (ปัญหาส่งผลกระทบร้ายแรงต่อพวกเขาเพียงใด) และ

ความพึงพอใจในการแก้ปัญหา (พวกเขาพอใจกับวิธีแก้ปัญหาเพียงใด)

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถส่งผลกระทบเชิงบวกต่อแต่ละปัจจัยได้

ประเมิน 

อัตราเหตุการณ์จะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมค้าปลีกมีปัญหาของลูกค้ามากมายมากกว่าปัญหาในการช่วยเหลือสังคมในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพแต่ความรุนแรงในการค้าปลีกต่ำและการดูแลสุขภาพสูง

กุญแจสำคัญในการลดอัตราของปัญหาคือการติดตามผลกระบวนการแก้ไขปัญหาไม่มีประโยชน์ในทางปฏิบัติหากไม่มีแผนที่จะปิดลูปเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว บางคนหรือบางสิ่งจำเป็นต้องค้นหาสาเหตุที่แท้จริงและกำจัดมันทิ้ง 

องค์กรแห่งหนึ่งซึ่งปฏิบัติตามหลักการด้านคุณภาพ Six Sigma ปฏิบัติตาม "5 Whys"หากคุณไม่ทำอย่างเป็นทางการ คุณสามารถช่วยขุดหาสาเหตุที่แท้จริงและกำจัดมันอย่างไม่เป็นทางการได้เมื่อคุณเห็นรูปแบบปัญหาของลูกค้าพูดง่ายๆ ก็คือ คุณถามห้าคน (หรือมากกว่า) ว่า “ทำไม”คำถาม (ทำไม X ถึงเกิดขึ้น ทำไม Y ไม่เกิดขึ้น ทำไมเราไม่เห็น Z ฯลฯ ) โดยแต่ละคำถามจะอิงตามคำตอบของคำถามก่อนหน้า เพื่อค้นหาปัญหาคุณสามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์ของ 5 ทำไมต้องดำเนินการ และวิธีการดำเนินการได้ที่นี่

ความรุนแรง

ไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าที่ประสบปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ยินดีที่จะกลับมาใช้บริการอีกแต่ลูกค้าที่มีปัญหาปานกลางหรือสำคัญไม่น่าจะกลับมาอีก นักวิจัยพบว่า

แล้วคุณจะลดความรุนแรงของปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร?รู้จุดอ่อนของคุณ 

ไม่ค่อยมีบริษัทที่เก่งทุกอย่างตรวจสอบกระบวนการของคุณเป็นประจำเพื่อดูว่าข้อผิดพลาดเกิดขึ้นที่ใดบ่อยที่สุดข้อผิดพลาดใหญ่มักเป็นผลมาจากกระบวนการที่ผิดพลาดหรือวัฒนธรรมการต่อต้านมากกว่าที่เกิดจากพนักงานคนเดียวหรือเหตุการณ์

ความพึงพอใจในการแก้ปัญหา 

นักวิจัยพบว่าลูกค้ามากกว่า 90% รู้สึกพอใจกับผลลัพธ์หลังจากเกิดปัญหา เมื่อ: 

บริษัท (หรือพนักงาน) เป็นเจ้าของปัญหา

l บริษัททำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและไว้วางใจ

ฉันแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและ

l พนักงานแสดงความเสียใจอย่างจริงใจ

ลูกค้าเพียงไม่กี่รายกล่าวว่าการชดใช้หรือการชดเชยทำให้พวกเขาพอใจดังนั้นกระบวนการและความพยายามในการแก้ปัญหาของคุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยสี่ประการที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต