เมื่อถึงเวลาที่ต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ให้ถามคำถามก่อนที่จะดำเนินการคู่มือนี้จะช่วยได้

ความพยายามเล็กๆ น้อยๆ หรือความคิดริเริ่มทั้งหมดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับคนจำนวนมาก และมีแนวโน้มว่าจะมีฟังก์ชันหลายอย่างหากบริษัทของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก บริษัทอาจขยายไปถึงทุกคนในทุกระดับ

เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับผู้คน ผลิตภัณฑ์ และสถานที่ คุณจึงต้องการรับรู้ถึงจุดยืนและกำลังไปของพวกเขาก่อนที่คุณจะทำการเปลี่ยนแปลง

“การรู้ว่า 'อะไร' 'ทำไม' และ 'อย่างไร' ของลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นเป็นส่วนสำคัญของคุณ” โทมัสกล่าว“คุณต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ทำไมพวกเขาถึงต้องการมัน และพวกเขาตัดสินใจซื้ออย่างไรคุณต้องเข้าใจด้วยว่าคู่แข่งของคุณทำอะไร ทำไมพวกเขาถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ และพวกเขาดำเนินการอย่างไร”

ถามตัวเองด้วยคำถามสามชุด ซึ่งครอบคลุมลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อนำคุณไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

นี่คือสิ่งที่ Barta และ Barwise แนะนำ:

ลูกค้า

• เราจะใช้เวลากับลูกค้ามากขึ้นได้อย่างไร?ตัวอย่างการดำเนินการเพื่อใช้เวลาร่วมกับพวกเขามากขึ้น: พนักงาน Adidas พูดคุยกับลูกค้าหลายพันชั่วโมงในแต่ละปีเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และแนวคิดประสบการณ์
• เราสามารถร่วมสร้างสรรค์ร่วมกับลูกค้าเพื่อพัฒนาข้อมูลเชิงลึกและประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้หรือไม่?ที่ PepsiCo แบรนด์ Doritos เชิญชวนลูกค้าให้สร้างโฆษณาที่มีชื่อเสียง จากนั้นจึงออกอากาศในช่วงซูเปอร์โบวล์
• เราจะเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกได้อย่างไร?ลองดูข้อมูลที่คุณรวบรวมให้ละเอียดยิ่งขึ้นมีประโยชน์จริงหรือแค่สะสมเพราะว่ามีตลอด?
• เราจะประเมินการแข่งขันของเราอย่างสม่ำเสมอเพื่อทำความเข้าใจกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร และจะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างไรนี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากวิธีที่บริษัทอื่นๆ ปฏิบัติต่อลูกค้าส่งผลต่อความคาดหวังของพวกเขาว่าคุณจะปฏิบัติอย่างไรคุณไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงทุกคนในอุตสาหกรรมของคุณแต่คุณต้องดูจำนวนเล็กน้อยที่การกระทำส่งผลต่อธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้า
• เราจะเพิ่มการรวมตัวในอุตสาหกรรมที่สำคัญที่สุดให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร?การพบปะและการโต้ตอบกับลูกค้าและคู่แข่งสามารถช่วยให้คุณเข้าใจการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้ผู้เขียนแนะนำให้ทำปีละสองปี ไม่ใช่แค่เพื่อขาย แต่ต้องสังเกตด้วย
• เมื่อไหร่ที่เราจะไตร่ตรองถึงจุดที่เรายืนอยู่กับคู่แข่งและปรับแผนของเรา?ตัวอย่าง:NotOnTheHighStreet.comผู้ก่อตั้งใช้เวลาทุกเดือนมกราคมเพื่อไตร่ตรองถึงความสำเร็จและบทเรียนจากการแข่งขัน พร้อมทั้งกำหนดวิสัยทัศน์และทิศทางสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในปีใหม่
• เราจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ที่พัฒนาหรือผลิตผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างไรในฐานะมืออาชีพด้านประสบการณ์ลูกค้า คุณคือบุคคลที่ดีที่สุดในการเชื่อมช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่นักพัฒนาของคุณสามารถสร้างได้
• เราจะได้เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ได้เมื่อใด?เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าเข้าใจถึงวิธีการผลิตผลิตภัณฑ์และความสามารถทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ พวกเขาก็สามารถปรับความคาดหวังของลูกค้าให้สอดคล้องกับความเป็นจริงของบริษัทได้ดีขึ้น
• เราจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?การให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาช่วยให้พวกเขาชื่นชมประสบการณ์ที่ได้รับ และมักจะทำให้นักพัฒนาเห็นมุมมองและความเป็นไปได้ใหม่ๆ

ตลาด

• เราจะประเมินการแข่งขันของเราอย่างสม่ำเสมอเพื่อทำความเข้าใจกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร และจะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างไรนี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากวิธีที่บริษัทอื่นๆ ปฏิบัติต่อลูกค้าส่งผลต่อความคาดหวังของพวกเขาว่าคุณจะปฏิบัติอย่างไรคุณไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงทุกคนในอุตสาหกรรมของคุณแต่คุณต้องดูจำนวนเล็กน้อยที่การกระทำส่งผลต่อธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้า
• เราจะเพิ่มการรวมตัวในอุตสาหกรรมที่สำคัญที่สุดให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร?การพบปะและการโต้ตอบกับลูกค้าและคู่แข่งสามารถช่วยให้คุณเข้าใจการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้ผู้เขียนแนะนำให้ทำปีละสองปี ไม่ใช่แค่เพื่อขาย แต่ต้องสังเกตด้วย
• เมื่อไหร่ที่เราจะไตร่ตรองถึงจุดที่เรายืนอยู่กับคู่แข่งและปรับแผนของเรา?ตัวอย่าง:NotOnTheHighStreet.comผู้ก่อตั้งใช้เวลาทุกเดือนมกราคมเพื่อไตร่ตรองถึงความสำเร็จและบทเรียนจากการแข่งขัน พร้อมทั้งกำหนดวิสัยทัศน์และทิศทางสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในปีใหม่

สินค้า

• เราจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ที่พัฒนาหรือผลิตผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างไรในฐานะมืออาชีพด้านประสบการณ์ลูกค้า คุณคือบุคคลที่ดีที่สุดในการเชื่อมช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่นักพัฒนาของคุณสามารถสร้างได้
• เราจะได้เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ได้เมื่อใด?เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าเข้าใจถึงวิธีการผลิตผลิตภัณฑ์และความสามารถทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ พวกเขาก็สามารถปรับความคาดหวังของลูกค้าให้สอดคล้องกับความเป็นจริงของบริษัทได้ดีขึ้น
• เราจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?การให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนาช่วยให้พวกเขาชื่นชมประสบการณ์ที่ได้รับ และมักจะทำให้นักพัฒนาเห็นมุมมองและความเป็นไปได้ใหม่ๆ

ที่มา: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต