นักเขียนชาวคาเรน แลมบ์เขียนว่า “หนึ่งปีต่อจากนี้ คุณจะหวังว่าคุณจะเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้”เป็นกรอบความคิดที่บริษัทสตาร์ทอัพที่เติบโตเร็วที่สุดมุ่งสู่ประสบการณ์ของลูกค้าและองค์กรใดก็ตามที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องรับสิ่งนั้นเช่นกัน

หากคุณกำลังคิดที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หยุดคิดและเริ่มดำเนินการตั้งแต่วันนี้

สตาร์ทอัพที่คิด นำไปใช้ และเปิดรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าจะเติบโตเร็วกว่าและประสบความสำเร็จมากกว่าองค์กรคู่แข่ง ตามการวิจัยของ Zendesk

การวิจัยนี้มีการขยายสาขาสำหรับทุกธุรกิจไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพหรือตำนานในอุตสาหกรรมของคุณ: การลงทุนเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้าช่วยปรับปรุงธุรกิจ

“เป็นเรื่องปกติที่จะจัดลำดับความสำคัญของผลิตภัณฑ์ของคุณตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทางของสตาร์ทอัพ แต่อย่าคิดว่าคุณจะขายหรือสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างไร” Kristen Durham รองประธานฝ่ายสตาร์ทอัพของ Zendesk กล่าว“เรารู้ว่า CX ส่งผลโดยตรงต่อความภักดีและการรักษาลูกค้า และไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ก่อตั้งครั้งแรก ผู้ประกอบการต่อเนื่อง หรือผู้นำฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่ายิ่งคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแผนเร็วเท่าไร ยิ่งคุณเตรียมตัวเพื่อความสำเร็จในระยะยาวได้เร็วเท่าไร”

เรื่องราวความสำเร็จมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน

นักวิจัยพบว่าเรื่องราวความสำเร็จของสตาร์ทอัพส่วนใหญ่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ บริษัทต่างๆ ใช้แนวทางที่หลากหลายและหลากหลายช่องทางในการให้บริการและสนับสนุนลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น

พวกเขาไม่ได้มองว่ามันเป็นแผนกเดียวหรือมีหน้าที่เชิงรับเพียงอย่างเดียวแต่พวกเขานำประสบการณ์ของลูกค้ามาสู่การดำเนินงานตั้งแต่เริ่มต้น โดยเกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมาก (หรือทั้งหมด) และดำเนินการเชิงรุกในการมอบการเดินทางที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

“ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นจากบริษัท โดยไม่คำนึงถึงขนาด อายุ หรืออุตสาหกรรม” Jeff Titterton ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Zendesk กล่าว“การมีการสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างความล้มเหลวในการขยายขนาดและการกลายเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างรวดเร็ว”

4 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ทุกที่

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพ บริษัทที่ค่อนข้างใหม่ หรือองค์กรที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ต่อไปนี้คือแนวคิดจากสตาร์ทอัพที่ทำให้ถูกต้อง:

1. ให้ความสำคัญกับความช่วยเหลือส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์บริษัทสตาร์ทอัพที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดอย่าง Unicorns ในการศึกษานี้ ได้นำช่องทางถ่ายทอดสดมาใช้เร็วกว่าบริษัทใหม่อื่นๆพวกเขาลงทุนในบุคลากรและเทคโนโลยีเพื่อจัดการแชทออนไลน์และโทรศัพท์ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ส่วนตัวทันที

2.เป็นที่ที่ลูกค้าอยู่ในชีวิตประจำวันลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ และต้องการทำมากกว่าการเข้าสังคมกับเพื่อนและครอบครัวในขณะที่พวกเขาเลื่อนดูและโพสต์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่มีตัวตนบนโซเชียลมีเดียกระตือรือร้นและโต้ตอบบนช่องทางโซเชียลมีเดียโพสต์ทุกวัน และหากคุณไม่สามารถอยู่ที่นั่นได้ตลอดเวลา ให้รักษาชั่วโมงที่ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าพร้อมที่จะตอบกลับภายในไม่กี่นาทีหลังจากโพสต์และ/หรือสอบถามข้อมูลของลูกค้า

3. เพิ่มคำถามที่พบบ่อยนักวิจัยแนะนำคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ซึ่งมีบทความและ/หรือคำตอบอย่างน้อย 30 บทความที่โพสต์สิ่งสำคัญที่สุดคือ 30 รายการ (50, 70 ฯลฯ) จะต้องอัปเดตอยู่เสมอทำให้เป็นความรับผิดชอบของทีมหรือแต่ละบุคคลในการขัดเกลาโพสต์อย่างน้อยเดือนละครั้งเพื่อให้แน่ใจว่ามีการโพสต์เฉพาะข้อมูลที่เป็นปัจจุบันที่สุดเท่านั้น

4. ตั้งค่าและตอบสนองเวลาตอบสนองและการแก้ไขที่เข้มงวดนักวิจัยแนะนำการตอบกลับอัตโนมัติทันที โดยจดจำการติดต่อทางออนไลน์หรือทางอีเมลจากนั้น แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการตอบกลับเป็นการส่วนตัวภายในสามชั่วโมงและแก้ไขภายในแปดชั่วโมงอย่างน้อยที่สุด แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหาภายในแปดชั่วโมงดังกล่าว และเวลาที่พวกเขาจะได้ยินจากคุณอีกครั้ง

ดัดแปลงมาจากอินเตอร์เน็ต