ลูกค้าต้องการแชทออนไลน์เกือบพอๆ กับที่พวกเขาต้องการคุยทางโทรศัพท์คุณสามารถทำให้ประสบการณ์ดิจิทัลดีเท่ากับประสบการณ์ส่วนตัวได้หรือไม่?ใช่คุณสามารถ.

แม้ว่าจะมีความแตกต่างกัน แต่การแชทออนไลน์ก็ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวเหมือนกับการสนทนากับเพื่อนจริงๆนั่นเป็นสิ่งสำคัญเพราะลูกค้าพร้อมสำหรับการแชทมากขึ้น

“การใช้แชทออนไลน์ในหมู่ผู้ใหญ่ออนไลน์ในสหรัฐฯ ที่กำลังมองหาการบริการลูกค้าได้เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา”“การแชทให้ประโยชน์มากมายแก่ลูกค้า: บริษัทต่างๆ สามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่มีทักษะที่เหมาะสมในการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว โดยที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบที่ยุ่งยากพวกเขาสามารถตอบคำถามได้อย่างกระชับในเวลาใกล้เคียงเรียลไทม์”

เมื่อพิจารณาว่าการแชทออนไลน์มีคะแนนความพึงพอใจถึง 73% แล้ว จึงสมเหตุสมผลที่จะปรับปรุงประสบการณ์เพื่อให้ลูกค้าใช้และชื่นชอบช่องมากขึ้น

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการปรับปรุงการแชทออนไลน์ของคุณกับลูกค้า — หรือเริ่มสร้างโปรแกรม หากคุณยังไม่มี:

1. เป็นคนส่วนตัว

จัดเตรียมเครื่องมือในการทักทายลูกค้าด้วยชื่อและโพสต์รูปถ่ายของตัวเองในหน้าต่างแชทให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าแนวหน้า(หมายเหตุ: ตัวแทนบางคนอาจชอบภาพล้อเลียนมากกว่าภาพจริง ก็ไม่เป็นไรเช่นกัน)

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าภาพถ่ายจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงบุคลิกของพนักงาน บวกกับความเป็นมืออาชีพของบริษัทของคุณ

2. เป็นจริง

ลูกค้าจะ “พูดคุย” อย่างเป็นธรรมชาติเมื่อสนทนาออนไลน์พนักงานต้องการทำเช่นเดียวกัน และพวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงการใช้สคริปต์หรือหยิ่งทะนงด้วยภาษาที่เป็นทางการและศัพท์เฉพาะขององค์กรการส่งข้อความโดยใช้ตัวย่อทั้งหมดนั้นไม่เป็นมืออาชีพและไม่เหมาะสม

ใช้คำตอบแบบสคริปต์เท่าที่จำเป็นเพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขียนในรูปแบบที่เป็นกันเองและเข้าใจง่าย

3. อยู่กับงาน

การแชทออนไลน์บางครั้งอาจไม่เป็นไปตามการสนทนาปกติผู้เชี่ยวชาญด้านบริการต้องการเป็นตัวแทนของลูกค้าในการแก้ปัญหาและตอบคำถาม

แม้ว่าการพูดคุยเล็กๆ น้อยๆ อาจเป็นเรื่องปกติหากลูกค้าเป็นผู้ริเริ่ม แต่สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจด้วยการมุ่งความสนใจไปที่เป้าหมายด้วยภาษาและคำตอบที่กระชับ

“ลูกค้าจะจดจำการบริการที่ง่ายดายมากกว่าบริการที่พวกเขาต้องการเพื่อพยายามเพื่อให้ได้มา”

4. ให้มากขึ้น

ลูกค้ามักจะหันไปใช้แชทสดโดยถามคำถามที่ตรงไปตรงมาที่สุดและปัญหาเล็กๆ น้อยๆ (พวกเขายังคงชอบการโทรสำหรับสิ่งที่ซับซ้อน)ดังนั้นการแลกเปลี่ยนส่วนใหญ่จะสั้น และเปิดโอกาสให้ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการได้ทำอะไรเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยในนามของลูกค้า

ทำให้การแชทสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าเช่น เสนอที่จะแนะนำพวกเขาตามขั้นตอนที่คุณแสดงให้พวกเขาปฏิบัติตามหรือถามว่าพวกเขาต้องการให้คุณเปลี่ยนการตั้งค่าที่พวกเขาถามหรือส่งอีเมลเอกสารที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการค้นหา

5. มีประโยชน์

คุณสามารถปล่อยให้แชทตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้ หรือคุณสามารถใช้การโต้ตอบเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์การสร้างต้องใช้ความคาดหวังในระดับหนึ่ง

ลองนึกถึงอีกสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถนำเสนอได้ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำคุณและบริษัทของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหรือในอุตสาหกรรมนั้นๆ

แสดงสถานที่ที่ดีในการค้นหาคำตอบเป็นอันดับแรก หากพวกเขาไม่ต้องการโทรหรือแชทในครั้งต่อไปนำพวกเขาไปสู่ข้อมูลที่ทันสมัยซึ่งอาจช่วยให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์และเข้าถึงบริการได้ดีขึ้น หรือทำให้ชีวิตส่วนตัวและอาชีพของพวกเขาง่ายขึ้น

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต