ประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้าต้องสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงผลลัพธ์ที่ต้องการของลูกค้าก่อน เทียบกับผลลัพธ์ขององค์กรที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย กล่าวคือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่อิงข้อมูลเชิงลึกประสบการณ์ของลูกค้าที่อิงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องเกี่ยวกับการนำข้อมูลที่นำไปใช้ได้จริงที่คุณมีกับลูกค้า และปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขา

มันเป็นแนวคิดที่เรียบง่ายในทางทฤษฎี แต่บริษัทต่างๆ ต้องรีเซ็ตวัฒนธรรมของตนและปรับโครงสร้างการดำเนินงานใหม่เพื่อมุ่งเน้นไปที่แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงการทำเช่นนี้จะทำให้เกิด win-win ขั้นสูงสุดช่วยให้ลูกค้ามีความสุขและมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจซ้ำในขณะที่ปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น ความพยายามของลูกค้า การแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) และเวลาในการแก้ไขปัญหา (TTR)ต่อไปนี้คือวิธีที่องค์กรต่างๆ สามารถเริ่มแข่งขันกับประสบการณ์ของลูกค้าที่อิงข้อมูลเชิงลึก

คุณต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ หรือแย่กว่านั้นคือเน้นเฉพาะสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อคุณเท่านั้น

เราเห็นสิ่งนี้บ่อยมากในศูนย์ติดต่อ ซึ่งหลายองค์กรยังคงพิจารณาศูนย์ต้นทุนเทียบกับศูนย์คุณค่าลองนึกถึงประสบการณ์ครั้งล่าสุดของคุณที่โทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้าของบริษัทเมื่อคุณมีคำขอที่คำนึงถึงเวลาในขณะที่คุณโทรไปพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ มีโอกาสที่คุณจะพบกับระบบตอบรับด้วยเสียง (IVR) แบบโต้ตอบที่ขอให้คุณกดหมายเลขบนแป้นกดหรือพูดคำขอของคุณทันทีนี่คือสิ่งที่คุณต้องการใช่ไหม?เมื่อพิจารณาว่าการโต้ตอบด้วยเสียงส่วนใหญ่ในปัจจุบันสงวนไว้สำหรับคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งเป็นคำขอที่โซลูชัน IVR ส่วนใหญ่ยังไม่ซับซ้อนพอที่จะดำเนินการ อาจจะไม่

หากคุณกำลังจัดการงานพื้นฐาน เช่น การจ่ายบิลหรือการรีเซ็ตรหัสผ่าน บางทีผู้ช่วยอัตโนมัติก็อาจเหมาะสม แต่เมื่อปัญหาของคุณเป็นเรื่องสำคัญด้านเวลา สำคัญ และ/หรือซับซ้อน คุณต้องการพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญแต่คุณกลับหันไปใช้ IVR จนกระทั่งคุณหงุดหงิดจนเริ่มตะโกนว่า “พนักงานต้อนรับ!”หรือกดศูนย์ซ้ำๆหากคุณไม่ได้รับอนุญาตให้ข้าม IVR ประสบการณ์จะแย่ลง

จากมุมมองขององค์กร พวกเขาได้นำโซลูชันตัวแทนเสมือนที่ทันสมัยและเจ๋งมาใช้ ซึ่งจะตรวจสอบคำศัพท์ทางเทคโนโลยีทั้งหมด เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NPL) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ทำไมลูกค้าถึงไม่ตื่นเต้นเลย เกี่ยวกับมัน นับประสาอะไรกับการใช้มันล่ะ?แรงจูงใจในการลงทุนไม่ได้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ธุรกิจคิดว่าลูกค้าต้องการ แต่เป็นเพราะธุรกิจต้องการให้ลูกค้านำไปใช้เพื่อให้บรรลุผลของพวกเขาผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ (เช่น ลดต้นทุนผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์น้อยที่สุด)จำไว้ว่าคุณจะได้รับโอกาสเพียงครั้งเดียวเท่านั้นจากความประทับใจแรกพบจากมุมมองของลูกค้า สุภาษิตที่ว่า "หลอกฉันครั้งหนึ่ง ทำให้ฉันอับอาย หลอกฉันสองครั้ง ทำให้ฉันอับอาย" เข้ามามีบทบาทเมื่อคุณพยายามทำให้พวกเขาใช้ตัวแทนเสมือนใหม่ล่าสุดนี้

ในอดีต คุณอาจเคยบอกลูกค้าว่า “โปรดฟังเมนูนี้เมื่อข้อความแจ้งมีการเปลี่ยนแปลง” ลูกค้าของคุณฟังข้อความแจ้ง แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงตอนนี้เมื่อพวกเขาได้ยินตัวแทนเสมือนคนใหม่ถามว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา พวกเขาคงรู้สึกว่านี่คือช่วงเวลา "เข้าใจแล้ว"พวกเขากลัวการกระโดดผ่านห่วงโดยไม่มีการรับประกันว่าจะได้ข้อยุติใดๆ...เพราะพวกเขาโทรไปพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ ไม่ใช่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการทำธุรกรรม

ในท้ายที่สุด สิ่งนี้จะส่งผลกระทบต่อความพยายามของลูกค้าและยังคงต้องการให้บริษัทต่างๆ ใช้ทรัพยากรมนุษย์ในการช่วยเหลือ ซึ่งขณะนี้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือไม่พอใจ

คุณต้องใช้วิศวกรรมสังคม ไม่ใช่วิศวกรรมทางเทคนิค

ตรงกันข้ามกับวิศวกรรมทางเทคนิค สิ่งนี้ไปตรงนี้ ไปตรงนั้น วิศวกรรมสังคมมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะทำให้การใช้งานแพลตฟอร์มเติบโตสิ่งนี้กำหนดให้บริษัทต่างๆ วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับจากเส้นทางการบริการของลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งไม่ใช่บรรทัดฐานในโลกการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปัจจุบัน: ข้อมูลที่เก็บเกี่ยวและการวิเคราะห์ที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ มุ่งเน้นไปที่การลดต้นทุนและทำให้ลูกค้าอยู่ห่างจากตัวแทนสด ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่แพงที่สุดและสำคัญที่สุดของการมีส่วนร่วมของลูกค้าเมื่อใช้ตัวอย่างตัวแทนเสมือนของเรา องค์กรอาจเห็นการใช้งานตัวแทนเสมือนของศูนย์ติดต่อ หากองค์กรให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกโดยการเรียนรู้ว่าอะไรมีค่าที่สุดสำหรับพวกเขา

ลองนึกภาพแทนที่จะบังคับให้ลูกค้าเลิกใช้ระบบอัตโนมัติหากโซลูชัน VA ทักทายลูกค้าด้วยการพูดว่า "สวัสดี ฉันคือผู้ช่วยเสมือนจากบริษัท XYZตำแหน่งของคุณในคิวปลอดภัยแล้ว และคุณมีคน XX คนอยู่ข้างหน้าคุณมีอะไรที่ฉันสามารถช่วยคุณได้ในขณะที่คุณกำลังรอคิวอยู่หรือเปล่า?”ณ จุดนี้ คุณได้รับทราบถึงจุดประสงค์ของลูกค้าในการโทร การถูกจัดคิว และพวกเขามีแนวโน้มที่จะเต็มใจที่จะลองใช้ในขณะที่รอ เนื่องจากไม่มีความเสี่ยงต่อเป้าหมาย มีเพียงรางวัลที่เป็นไปได้เท่านั้น

เพื่อรวบรวมผลประโยชน์ และเพิ่มการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ หากตัวแทนเสมือนถูกสร้างขึ้นเพื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับลูกค้า เช่น การตรวจสอบลูกค้าโดยอัตโนมัติและรับบริบทเกี่ยวกับคำขอหรือปัญหาของพวกเขา ซึ่งสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนได้ ดังนั้นเมื่อ ลูกค้าเชื่อมต่อกัน ทั้งสองสามารถเข้าสู่ธุรกิจได้ทันทีด้วยวิธีการนี้ เราพบว่าระบบอัตโนมัติได้รับการจัดโครงสร้างในลักษณะเพื่อช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ของลูกค้า ไม่ใช่เพื่อเบี่ยงเบนไปสู่สิ่งที่สำคัญสำหรับบริษัทเท่านั้นลูกค้าได้รับคำตอบเร็วขึ้น และบริษัทก็ได้สิ่งที่ต้องการเช่นกัน: ต้นทุนที่ลดลง การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเร็วขึ้น และเพิ่มคะแนน Net Promoterหากคุณใช้วิศวกรรมสังคมกับการลงทุนของคุณ การใช้โซลูชันจะได้ผลสูงสุด – รับประกันได้

คุณต้องก้าวข้ามอุปสรรคแห่งความไว้วางใจ

หากคุณกำลังจะโน้มน้าวการลงทุนที่จะทำให้ลูกค้าของคุณตะลึง คุณมั่นใจแค่ไหนในการรับลูกค้ามาใช้?หากคุณลงทุนในระบบอัตโนมัติ และใส่หมายเลขโทรศัพท์เฉพาะสำหรับโซลูชันเพื่อให้ลูกค้าสามารถโทรหาได้โดยตรงด้วยการตลาดที่แข็งแกร่ง (“โทรหาตัวแทนด้านคำพูดของเราที่หมายเลขนี้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณจะต้องชอบมัน!”) มันจะถูกใช้ไหม?หากคุณไม่มั่นใจว่าคำตอบสำหรับคำถามนั้นคือใช่ ฉันขอแนะนำว่ากลยุทธ์อาจมีข้อบกพร่อง

เทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมไม่จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ "gotcha"ความโปร่งใสและความไว้วางใจเป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่อิงข้อมูลเชิงลึก

ถามตัวเองว่าโครงสร้างพื้นฐานและตัวชี้วัดของคุณได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงธุรกิจของคุณหรือลูกค้าของคุณหรือไม่?หากคุณนำเสนอโซลูชันต่อหน้าลูกค้าโดยเป็นการเร่งความเร็ว พวกเขาจะแซงหน้าไปได้เลย

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต