ท้าทาย.เปลี่ยน.ดำเนินการต่อ.หากคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า นั่นเป็นช่วงระบาดของ MO อะไรต่อไป?

รายงานสถานะการบริการที่สี่ของ Salesforce เปิดเผยแนวโน้มที่เกิดขึ้นกับประสบการณ์ของลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการจากการแพร่ระบาด

ประสบการณ์นี้มีความสำคัญกว่าที่เคยสำหรับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19ดังนั้นการค้นพบนี้จะช่วยคุณกำหนดเป้าหมายธุรกิจอัจฉริยะและประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับเศรษฐกิจหลังการแพร่ระบาด

“เรารู้จากการวิจัยก่อนหน้านี้ว่าธุรกิจต่างๆ ไม่ได้มองว่าการบริการและการสนับสนุนการดำเนินงานของตนเป็นศูนย์กลางต้นทุนอีกต่อไป แต่เป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ที่ให้ประโยชน์ต่อรายได้และการรักษาลูกค้าเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น” บิล แพตเตอร์สัน กล่าว

เมื่อคุณเตรียมพร้อมสำหรับยุคใหม่ของการบริการลูกค้า นี่คือสิ่งที่คุณจะต้องพิจารณา

1.ความยืดหยุ่นชนะความรัก

ผู้นำเกือบ 85% และผู้เชี่ยวชาญแนวหน้าทำงานร่วมกันในปีที่แล้วเพื่อเปลี่ยนแปลงนโยบายและเพิ่มความยืดหยุ่นให้กับลูกค้า

เหตุผลสำคัญประการหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงคือ 88% ยอมรับช่องว่างทางเทคโนโลยีตัวอย่างเช่น เมื่อพนักงานถูกส่งกลับบ้านไปทำงาน พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลหรือแบนด์วิดท์เพื่อจัดการกับข้อซักถามได้เหมือนที่ทำในไซต์งานในกรณีอื่นๆ ลูกค้าไม่สามารถไปที่พื้นที่จริงได้และต้องการความช่วยเหลือทางดิจิทัลเป็นครั้งแรก และบางบริษัทก็ยังไม่พร้อม

เมื่อพูดถึงนโยบาย เกือบ 90% ตระหนักดีว่าพวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง เนื่องจากการสั่งปิดธุรกิจตามคำสั่งของรัฐบาล เช่น กิจกรรมและการค้าปลีก ทำให้แนวทางการยกเลิกยกเลิกล้าสมัย

ก้าวไปข้างหน้า: บริษัทต่างๆ ต้องการเทคโนโลยีที่ช่วยให้สามารถให้บริการจากระยะไกลได้ในระดับเดียวกับที่ทำในไซต์งานและคุณจะต้องการปรับนโยบายสำหรับโลกธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งผู้คนโต้ตอบกันน้อยลง ค้นคว้าจากระยะไกล และพิจารณามากขึ้น

2.การมีส่วนร่วมชนะความภักดี

เพื่อรักษาและได้รับลูกค้าประจำ บริษัทต่างๆ จะต้องมีพนักงานแนวหน้าที่ภักดีซึ่งยังคงมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไม่ว่าพวกเขาจะทำงานจากที่ไหนก็ตาม

ผู้เชี่ยวชาญของ Salesforce กล่าวว่าการมีส่วนร่วมต้องใช้การฝึกอบรมและความพยายามในการเข้าถึงมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพนักงานที่อยู่ห่างไกลผู้นำด้านบริการเพียงประมาณ 20% เท่านั้นที่กล่าวว่าองค์กรของตนเป็นเลิศในการเตรียมความพร้อมและฝึกอบรมตัวแทนบริการแนวหน้าใหม่จากระยะไกลในปีที่แล้ว

ก้าวไปข้างหน้า: คุณจะต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงแนวทางการฝึกอบรมทางไกลและดึงดูดพนักงานนอกสถานที่

3.ความรู้ชนะความเคารพ

แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะต้องเผชิญกับความวุ่นวายในปี 2020 แต่ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงมุ่งเน้นไปที่การฝึกอบรมพนักงานมากกว่า 60% ในการศึกษาของ Salesforce เพิ่มการเข้าถึงการฝึกอบรมตามความต้องการ และบุคลากรแนวหน้าก็ใช้ประโยชน์จากการฝึกอบรมนี้

ทำไมไม่ว่าตัวแทนบริการจะถูกส่งกลับบ้านไปทำงานหรือไม่ ลูกค้าก็ยังคงคาดหวังมากกว่านี้พวกเขาต้องการตัวแทนที่ชาญฉลาดซึ่งทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่เห็นอกเห็นใจ โดยคำนึงถึงความต้องการและสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าแต่ละรายเมื่อพวกเขาช่วยเหลือลูกค้าจำเป็นต้องมีทักษะทั้งด้านแข็งและด้านอ่อนผสมผสานกันเพื่อช่วยเหลือลูกค้าตลอดทั้งปี

ก้าวไปข้างหน้า: นำเสนอการฝึกอบรมทั้งแบบออนไลน์และแบบตัวต่อตัว (แม้ว่าจะเป็นแบบ Zoom) ต่อไป โดยเน้นที่ความรู้ ทักษะการทำธุรกรรม และทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์

4.ดิจิทัลชนะใจลูกค้า

ลูกค้ายอมรับและพึ่งพาช่องทางดิจิทัลได้เร็วกว่าที่เคยในช่วงที่เกิดโรคระบาดแม้แต่ลูกค้าที่ไม่เต็มใจที่จะใช้โซเชียลมีเดีย การสั่งซื้อและการแชทออนไลน์ก็ลองใช้พวกเขาเมื่อพวกเขาแยกจากกัน

นั่นคือเหตุผลที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่า 80% วางแผนที่จะนำตัวเร่งความเร็วไปสู่ความคิดริเริ่มด้านดิจิทัลผลการศึกษาของ Salesforce พบว่า หนึ่งในสามใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นครั้งแรก และสองในสามใช้แชทบอท

การก้าวไปข้างหน้า: ไม่ว่าเราจะพูดว่าคุณต้องทุ่มเงินเพื่อทำอะไรก็ตามเพื่อก้าวไปข้างหน้าแต่ลูกค้าคาดหวังตัวเลือกดิจิทัลมากกว่านี้ดังนั้น หากคุณต้องการก้าวไปข้างหน้าอย่างช้าๆ ในเรื่องเทคโนโลยี ให้ทำงานร่วมกับผู้จำหน่ายปัจจุบันเพื่อหาวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่คุณมีอยู่แล้วที่สำคัญกว่านั้นคือพูดคุยกับลูกค้าเพื่อค้นหาช่องทางดิจิทัลที่พวกเขาใช้อยู่แล้วและต้องการใช้เมื่อทำงานร่วมกับคุณ

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต