จำภัยพิบัติครั้งสุดท้ายที่ลูกค้านำมาให้คุณได้ไหม?ถ้าเขาขอความช่วยเหลือเร็วกว่านี้ คุณก็ป้องกันได้ใช่ไหม!นี่คือสาเหตุที่ลูกค้าไม่ขอความช่วยเหลือเมื่อควร และวิธีที่คุณสามารถทำให้พวกเขาพูดเร็วขึ้น

คุณคิดว่าลูกค้าจะขอความช่วยเหลือทันทีที่พวกเขาต้องการท้ายที่สุดแล้ว นั่นคือเหตุผลที่คุณมี "การบริการลูกค้า"

“เราควรสร้างวัฒนธรรมแห่งการแสวงหาความช่วยเหลือ” Vanessa K. Bohns รองศาสตราจารย์ด้านพฤติกรรมองค์กรของ ILR School แห่ง Cornell University กล่าวในการวิจัยล่าสุดของเธอ“แต่การขอความช่วยเหลืออย่างสบายใจและมั่นใจนั้นจำเป็นต้องหักล้างความเข้าใจผิดหลายประการที่ถูกเปิดเผย”

ลูกค้ามักปล่อยให้ความเชื่อผิด ๆ บางอย่างมาบดบังการตัดสินใจเมื่อต้องขอความช่วยเหลือ(อันที่จริง เพื่อนร่วมงาน เพื่อน และสมาชิกในครอบครัวของคุณก็ทำเช่นเดียวกัน)

ต่อไปนี้เป็นความเชื่อผิดๆ ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสามประการเกี่ยวกับการขอความช่วยเหลือ และวิธีที่คุณสามารถขจัดปัญหาดังกล่าวให้กับลูกค้า เพื่อให้พวกเขาได้รับความช่วยเหลือ ก่อนที่ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ จะกลายเป็นปัญหาใหญ่หรือแก้ไขไม่ได้:

1. 'ฉันจะดูเหมือนคนงี่เง่า'

ลูกค้ามักคิดว่าการขอความช่วยเหลือทำให้พวกเขาดูไม่ดีหลังจากที่พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการขาย ค้นคว้า ถามคำถามที่ชาญฉลาด อาจเจรจาต่อรองและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาก็รู้สึกได้รับอำนาจจากนั้นพวกเขาก็ไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าควรเข้าใจ และพวกเขาก็กลัวว่าพวกเขาจะดูไร้ความสามารถ

การวิจัยพิสูจน์เป็นอย่างอื่น: การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าคนที่ขอความช่วยเหลือถูกมองว่ามีความสามารถมากกว่า ซึ่งอาจเป็นเพราะคนอื่นเคารพคนที่ตระหนักถึงปัญหาและเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเอาชนะมัน

สิ่งที่ต้องทำ: ช่วยให้ลูกค้าขอความช่วยเหลือได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ในความสัมพันธ์เมื่อพวกเขาซื้อ ให้พูดว่า “ลูกค้าจำนวนมากบอกว่าพวกเขามีปัญหาเล็กน้อยกับ X โทรหาฉันแล้วฉันจะอธิบายให้คุณทราบ”ตรวจสอบพวกเขาด้วย โดยถามว่า “คุณประสบปัญหาอะไรบ้างกับ X”หรือ “ฉันจะช่วยคุณเรื่อง Y ได้อย่างไร”

2. 'พวกเขาจะบอกว่าไม่'

ลูกค้ายังกลัวว่าพวกเขาจะถูกปฏิเสธเมื่อขอความช่วยเหลือ (หรือคำขอพิเศษใดๆ)อาจไม่ใช่การบอกตรงๆ “ไม่ ฉันจะไม่ช่วย” แต่พวกเขากลัวบางอย่างเช่น “เราทำแบบนั้นไม่ได้” หรือ “นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราดูแล” หรือ “มันไม่อยู่ภายใต้การรับประกันของคุณ”

ดังนั้นพวกเขาจึงลองวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวหรือหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ จากนั้นหยุดซื้อ และที่แย่กว่านั้นคือเริ่มบอกคนอื่นว่าอย่าซื้อจากคุณ

การวิจัยพิสูจน์ให้เห็นเป็นอย่างอื่น Bohns พบว่า ผู้คนเต็มใจที่จะช่วยเหลือและช่วยเหลืออย่างเต็มที่มากกว่าที่คนอื่นจะตระหนักแน่นอนว่าในการบริการลูกค้า คุณเต็มใจอย่างยิ่งที่จะช่วยเหลือ

สิ่งที่ต้องทำ: ให้ทุกช่องทางแก่ลูกค้าในการแก้ไขปัญหาและแก้ไขปัญหาเตือนลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร เช่น อีเมล ใบแจ้งหนี้ โซเชียลมีเดีย หน้า Landing Page ของเว็บไซต์ คำถามที่พบบ่อย อุปกรณ์ทางการตลาด ฯลฯ - วิธีต่างๆ ในการขอความช่วยเหลือ การโทรหาผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเป็นทางออกที่ง่ายที่สุด

3. 'ฉันกำลังรบกวน'

น่าแปลกที่ลูกค้าบางคนคิดว่าการขอความช่วยเหลือเป็นสิ่งที่น่ารำคาญ และผู้ที่ช่วยเหลือพวกเขาก็ไม่พอใจพวกเขาอาจรู้สึกว่าตัวเองมีฐานะสูงส่ง และการพยายามช่วยเหลือพวกเขานั้นไม่สะดวกหรือมากเกินไปสำหรับ “ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้”

ที่แย่กว่านั้นคือพวกเขาอาจมี “ความประทับใจที่น่าประทับใจ” เพราะพวกเขาเคยมีประสบการณ์มาก่อนเมื่อขอความช่วยเหลือและได้รับการปฏิบัติอย่างเฉยเมย

แน่นอนว่าการวิจัยพิสูจน์ให้เห็นว่าสิ่งนี้ผิดอีกครั้ง: คนส่วนใหญ่ – และแน่นอนว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า – มักจะได้รับ “ความรู้สึกอบอุ่น” จากการช่วยเหลือผู้อื่นรู้สึกดีที่ได้เป็นคนดี

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต