ลูกค้ามากกว่าสองในสามกล่าวว่ามาตรฐานของตนสำหรับประสบการณ์ของลูกค้านั้นสูงขึ้นกว่าที่เคย ตามการวิจัยของ Salesforceพวกเขาอ้างว่าประสบการณ์ในปัจจุบันมักจะไม่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว คล่องตัว หรือเชิงรุกเพียงพอสำหรับพวกเขา

ใช่แล้ว คุณอาจเคยคิดว่ามีบางอย่าง — ไม่ใช่ทุกอย่าง!— ผิดแต่ลูกค้ากลับมีความรู้สึกไม่พอใจ

นี่คือสิ่งที่พวกเขาบอกว่าไม่เข้าท่า — และเคล็ดลับว่าคุณจะตามทันหรือก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร

1.การบริการไม่เร็วพอ

ลูกค้าเกือบ 65% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะตอบกลับและโต้ตอบกับพวกเขาแบบเรียลไทม์

นั่นหมายความว่าตอนนี้ – และมันเป็นคำสั่งที่สูง!

แต่อย่ากลัวหากคุณไม่มีความสามารถในการแชทแบบเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมงประการแรก คุณสามารถเสนอการแชทแบบเรียลไทม์ได้ในจำนวนชั่วโมงที่จำกัดทุกวันเพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานคอยจัดการคำขอแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าไม่รอช้าตราบใดที่คุณโพสต์และปฏิบัติตามเวลาทำการที่มีอยู่ และลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบเรียลไทม์อย่างแท้จริง พวกเขาจะมีความสุข

ประการที่สอง คุณสามารถระบุคำถามที่พบบ่อยและพอร์ทัลบัญชีที่ใช้งานง่าย และให้ลูกค้าคลิกไปรอบๆ อย่างรวดเร็วเพื่อค้นหาคำตอบด้วยตนเองตราบใดที่พวกเขาสามารถทำได้จากมือถือหรืออุปกรณ์ส่วนตัวเมื่อใดก็ได้ พวกเขาก็พอใจ

2. การบริการไม่เป็นส่วนตัวเพียงพอ

ลูกค้าหนึ่งในสามจะเปลี่ยนบริษัทหากพวกเขารู้สึกว่าเป็นเพียงหมายเลขอื่นพวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนกับคนที่พวกเขากำลังโต้ตอบด้วย ไม่ว่าจะผ่านทางแชท อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือทางโทรศัพท์ รู้จักและเข้าใจพวกเขา

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่าการใช้ชื่อลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบการจดจำอารมณ์ที่ลูกค้ารู้สึกเมื่อติดต่อคุณมีความสำคัญหลายอย่างเพียงไม่กี่คำเพื่อพิสูจน์ว่าคุณ "เข้าใจ" สิ่งที่เกิดขึ้นในโลกของพวกเขา จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสัมพันธ์ส่วนตัว

เช่น หากพวกเขาบ่นเกี่ยวกับปัญหาในโซเชียลมีเดีย ให้เขียนว่า “ฉันเห็นได้ว่าทำไมคุณถึงหงุดหงิด” (ไม่ว่าพวกเขาจะใช้คำว่า “หงุดหงิด” หรือไม่ก็ตาม คุณก็สัมผัสได้)หากพวกเขาพูดเร็วและมีเสียงเร่งรีบเมื่อพวกเขาโทรมา ให้พูดว่า “ฉันบอกได้เลยว่าสิ่งนี้สำคัญตอนนี้ และฉันจะจัดการมันโดยเร็ว”หากพวกเขาส่งอีเมลพร้อมคำถามมากมาย ให้ตอบกลับว่า “นี่อาจทำให้สับสนได้ ดังนั้นเรามาเริ่มหาคำตอบกันดีกว่า”

3. บริการไม่ได้เชื่อมต่อ

ลูกค้าจะไม่เห็นและไม่สนใจไซโลของคุณพวกเขาคาดหวังให้บริษัทของคุณทำงานเป็นองค์กรเดียวและคล่องแคล่วหากพวกเขาเชื่อมต่อกับบุคคลหนึ่ง พวกเขาคาดหวังว่าบุคคลถัดไปจะรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับการติดต่อครั้งล่าสุด

ระบบ CRM ของคุณเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการให้ความรู้สึกถึงความต่อเนื่อง (ไม่ว่าจะมีอยู่จริงภายในบริษัทของคุณหรือไม่ก็ตาม!) ได้รับการออกแบบมาเพื่อติดตามความชอบและความเคลื่อนไหวของลูกค้าสิ่งสำคัญ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานใส่ข้อมูลที่ถูกต้องและละเอียดลงในระบบจากนั้นใครๆ ก็สามารถดูรายละเอียดได้เมื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า

ให้การฝึกอบรมเกี่ยวกับระบบ CRM เป็นประจำเพื่อไม่ให้เกิดความล่าช้าให้รางวัลพนักงานที่ใช้งานได้ดี

4. บริการมีการตอบสนอง

ลูกค้าไม่ต้องการปัญหาและความไม่สะดวกตามที่ลูกค้าบอก แย่ยิ่งกว่านั้น: ขัดขวางชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัวเพื่อรายงานและจัดการกับปัญหา

สิ่งที่พวกเขาต้องการ: คุณเสนอวิธีแก้ปัญหาก่อนที่ปัญหาและการหยุดชะงักจะเกิดขึ้นแน่นอนว่ามันเป็นไปไม่ได้เสมอไปเหตุฉุกเฉินเกิดขึ้น

ตามหลักการแล้ว คุณควรประกาศเรื่องนี้ทันทีที่คุณรู้ว่าบางสิ่งจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าในทางลบ(พวกเขาก็โอเคที่จะรอข่าวดีอีกสักหน่อย) วิธีที่ดีที่สุดในปัจจุบันคือโซเชียลมีเดียทำได้แทบจะทันที และลูกค้าสามารถแบ่งปันและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วจากนั้นให้ตามด้วยอีเมลที่มีรายละเอียดเพิ่มเติมแจ้งล่วงหน้าว่าพวกเขาจะได้รับผลกระทบอย่างไร จากนั้นพวกเขาจะคาดหวังว่าจะเกิดการหยุดชะงักได้นานแค่ไหน และสุดท้ายให้อธิบายคำอธิบาย

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต