เหตุใดลูกค้าจำนวนมากจึงติดต่อคุณเป็นครั้งที่สอง สาม สี่ หรือมากกว่านั้น?การวิจัยใหม่เผยให้เห็นว่าอะไรอยู่เบื้องหลังการทำซ้ำ และคุณจะควบคุมมันได้อย่างไร

ประมาณหนึ่งในสามของปัญหาของลูกค้าทั้งหมดต้องการความช่วยเหลือทันทีจากผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า ตามการศึกษาล่าสุดดังนั้นทุกๆ การโทร การแชท หรือการแลกเปลี่ยนโซเชียลมีเดียครั้งที่สาม ผู้เชี่ยวชาญจึงน่าจะเป็นการขยายเวลาโดยไม่จำเป็นจากการติดต่อครั้งก่อนๆ

ทำไมไฟกระชาก?

ประมาณ 55% ของการทำซ้ำเหล่านั้นเป็นการทำซ้ำทุกประการจากการสัมผัสครั้งแรกเกิดอะไรขึ้น?บางทีลูกค้าอาจไม่ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไรในครั้งแรก หรือคำตอบที่ได้รับไม่ชัดเจน

อีก 45% ของการติดต่อซ้ำนั้นเป็นการบอกเป็นนัย โดยเป็นการซ่อนคำถาม ข้อกังวล หรือการชี้แจงที่ควรได้รับการแก้ไขในครั้งแรกแต่ไม่มีใครสังเกตเห็น

จะทำอย่างไร

ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญแนวหน้าต้องการ "ลดการเรียกกลับดาวน์สตรีม ไม่ใช่แค่แก้ไขสิ่งที่ลูกค้าโทรมาเท่านั้น แต่ยังแก้ไขปัญหาโดยปริยายที่เกี่ยวข้องซึ่งลูกค้าอาจไม่ทราบในเชิงรุก" นักวิจัยผู้เขียนกล่าวว่าคุณสามารถลดต้นทุนลงได้ ให้บริการลูกค้าโดยจัดทำ “แผนหลีกเลี่ยงปัญหาถัดไป”

ลองใช้กลยุทธ์เหล่านี้:

• เลือกประเด็นหลัก 10 ถึง 20 อันดับแรกของคุณทำงานร่วมกับตัวแทนอย่างน้อยทุกไตรมาส เนื่องจากปัญหาหลักจะเปลี่ยนแปลงตลอดทั้งปี เพื่อระบุปัญหาที่ใหญ่ที่สุด
• กำหนดประเด็นรองที่เกี่ยวข้องและประเภทของคำถามที่ตามคำตอบของตัวแทนในประเด็นหลักกำหนดเวลาทั่วไปของผู้ติดต่อรายที่สองเหล่านั้นด้วยเป็นชั่วโมง วัน หนึ่งสัปดาห์หลังจากการติดต่อครั้งแรกหรือไม่?
• สร้างแนวทางหรือสคริปต์เพื่อเสนอข้อมูลดังกล่าวหลังจากตอบคำถามประเด็นหลักแล้ว
• ใส่คำตอบของประเด็นถัดไปตามลำดับในช่องทางการสื่อสารของคุณหากลูกค้าต้องเปลี่ยนจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง (เช่น แชทไปยังคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์ หรืออีเมลไปยังโทรศัพท์) แผนการหลีกเลี่ยงก็ไม่น่าจะสำเร็จ
• เพื่อการแก้ปัญหาในระยะยาวสร้างลำดับข้อความติดตามผลอัตโนมัติสำหรับประเด็นหลักและประเด็นรองตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อคุณบ่อยครั้งหนึ่งวันหลังจากการติดต่อครั้งแรกเกี่ยวกับปัญหาหลักที่มีปัญหารอง ให้ส่งอีเมลอัตโนมัติภายใน 24 ชั่วโมงเพื่อแก้ไขปัญหาทั้งสอง

คัดลอกจากแหล่งข้อมูลอินเทอร์เน็ต