นี่คือเหตุผลที่คุณต้องการให้ลูกค้าบางคนรักคุณแล้วทิ้งคุณไป (ประมาณนั้น)

ลูกค้าจำนวนมากต้องการเข้าถึงชุมชนลูกค้าของคุณ

หากพวกเขาสามารถเลี่ยงคุณได้ ในหลายกรณี ลูกค้ามากกว่า 90% คาดหวังว่าบริษัทจะนำเสนอคุณลักษณะการบริการตนเองทางออนไลน์บางประเภท และพวกเขาจะนำไปใช้ การศึกษา Parature พบว่า

แบ่งปันความหลงใหลประสบการณ์

แม้ว่าคำแนะนำของคุณจะมีคุณค่า แต่ลูกค้าก็ต้องการทราบว่าพวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียวในปัญหาที่พวกเขาเผชิญหลายคนชอบมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนลูกค้ามากกว่าผู้เชี่ยวชาญด้านบริการด้วยเหตุผลหลายประการ: มีภูมิหลังและประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกัน ความหลงใหลในผลิตภัณฑ์หรือบริษัทที่มีร่วมกัน โอกาสในการเป็นหุ้นส่วนในธุรกิจ ความต้องการร่วมกัน ฯลฯ

ตั้งแต่ปี 2012 ลูกค้าที่ใช้ชุมชนเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้หรืออุตสาหกรรมที่พวกเขาติดตามได้เพิ่มขึ้นจาก 31% เป็น 56% ตามการศึกษา

นี่คือสาเหตุที่ชุมชนมีความสำคัญเพิ่มมากขึ้น และวิธีที่คุณสามารถสร้างชุมชนของคุณหรือปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ตามที่ผู้เชี่ยวชาญของ Parature กล่าว:

1. สร้างความไว้วางใจ

ชุมชนช่วยให้คุณสามารถมอบสองสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุดแก่ลูกค้า — ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค (คุณ) และคนแบบพวกเขา (เพื่อนลูกค้า)การศึกษา Edelman Trust Barometer แสดงให้เห็นว่า 67% ของลูกค้าไว้วางใจผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค และ 63% ไว้วางใจ “คนแบบฉัน”

สิ่งสำคัญ: ชุมชนของคุณจะต้องได้รับการตรวจสอบเช่นเดียวกับที่คุณทำบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียโพสต์เมื่อผู้เชี่ยวชาญของคุณว่าง และติดตามกิจกรรมเพื่อให้มีคนพร้อมรับคำตอบทันทีในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงสุดของคุณแม้ว่าลูกค้าจะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณก็ไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น ตราบใดที่พวกเขารู้ว่าจะคาดหวังอะไร

2. สร้างความพร้อมใช้งาน

ชุมชนทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นไปได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน หรือปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่คุณอาจจะไม่ได้อยู่ที่นั่นตอน 02.30 น. แต่ลูกค้าเพื่อนอาจจะออนไลน์และช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้

แน่นอนว่าการช่วยเหลือจากเพื่อนไม่เหมือนกับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญคุณไม่สามารถทำให้ชุมชนของคุณเป็นสิ่งทดแทนเครื่องมือออนไลน์ที่แข็งแกร่งได้หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญนอกเวลาทำการ ให้ให้ความช่วยเหลืออย่างดีที่สุดด้วยหน้าคำถามที่พบบ่อย วิดีโอ YouTube และข้อมูลพอร์ทัลออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา

3. สร้างฐานความรู้ของคุณ

คำถามที่ถูกโพสต์และตอบอย่างถูกต้องบนหน้าชุมชนจะทำให้คุณมีเนื้อหาที่ทันท่วงทีและง่ายต่อการรับเพื่ออัปเดตฐานความรู้การบริการตนเองของคุณคุณอาจเห็นแนวโน้มของปัญหาที่สมควรได้รับการแจ้งเตือนในโซเชียลมีเดียหรือตัวเลือกการบริการตนเองที่มีลำดับความสำคัญสูง

คุณยังจะเห็นภาษาที่ลูกค้าใช้ตามธรรมชาติซึ่งคุณต้องการรวมไว้ในการสื่อสารของคุณกับพวกเขา เพื่อให้คุณรู้สึกแบบ peer-to-peer มากขึ้น

ข้อแม้ประการหนึ่ง:ตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าตอบกันถูกต้องคุณคงไม่อยากบอกลูกค้าว่า “คุณคิดผิด” ในฟอรัมสาธารณะ แต่คุณจำเป็นต้องแก้ไขข้อมูลที่เป็นเท็จอย่างสุภาพ จากนั้นรับข้อมูลที่ถูกต้องที่โพสต์ในชุมชนและแหล่งข้อมูลออนไลน์อื่นๆ ของคุณ

4. สร้างความตระหนักรู้ในประเด็นต่างๆ

คนที่กระตือรือร้นในชุมชนจะหยิบยกประเด็นก่อนใครสิ่งที่พวกเขาเห็นและพูดสามารถแจ้งเตือนคุณถึงปัญหาและประเด็นปัญหาที่กำลังเพิ่มสูงขึ้น

สิ่งสำคัญคือการกลั่นกรองชุมชนลูกค้าเพื่อติดตามหัวข้อและการสนทนาที่กำลังเป็นกระแสปัญหาจะไม่หลั่งไหลเข้ามาในเวลาเดียวกันมันจะไหลไปตามกาลเวลาจับตาดูปัญหาที่คล้ายกันซึ่งยังไม่ได้รับการแก้ไข

เมื่อคุณมองเห็นแนวโน้ม ให้ดำเนินการเชิงรุกแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณทราบถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและสิ่งที่คุณกำลังดำเนินการแก้ไข

5. เป็นการสร้างความคิด

ลูกค้าที่กระตือรือร้นในชุมชนของคุณมักจะเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดสำหรับการตอบรับอย่างตรงไปตรงมาพวกเขาน่าจะเป็นลูกค้าประจำของคุณมากที่สุดพวกเขารักคุณและยินดีที่จะบอกคุณว่าพวกเขาไม่ชอบอะไร

คุณสามารถเสนอแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการให้พวกเขาและรับข้อเสนอแนะที่มีชีวิตชีวามันสามารถเปิดเผยความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองและวิธีที่คุณสามารถเติมเต็มความต้องการเหล่านั้นได้

แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต