โคโรน่าไวรัสรบกวนมากพอแล้วคุณไม่จำเป็นต้องมีมาตรการป้องกันไวรัสโคโรนาเพื่อขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคตดังนั้นจงระวังสิ่งที่คุณพูด
ลูกค้ารู้สึกหนักใจ ไม่แน่ใจ และหงุดหงิด(เรารู้ว่าคุณก็เช่นกัน)
คำพูดที่ไม่ถูกต้องในการโต้ตอบกับลูกค้าสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดี และส่งผลเสียต่อแนวโน้มในระยะสั้นและระยะยาวต่อองค์กรของคุณ
ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าระดับแนวหน้าต้องการหลีกเลี่ยงวลีและการตอบกลับบางอย่างเมื่อทำงานกับลูกค้า ไม่ว่าสถานการณ์จะเกี่ยวข้องกับโรคระบาดหรือไม่ก็ตาม
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง – และสิ่งที่ต้องทำ
สถานการณ์วิกฤติใดๆ ก็ตามต้องใช้ความอดทน ความเข้าใจ และการจัดการอย่างระมัดระวังคุณจะต้องหลีกเลี่ยงวลีเหล่านี้ในการสนทนา อีเมล และโซเชียลมีเดีย
- เราไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะมีความยืดหยุ่นผู้บริโภคและธุรกิจทุกคนต้องการสิ่งนี้ผู้นำและผู้เชี่ยวชาญในแนวหน้าต้องการทำงานหาวิธีที่จะเสนอความยืดหยุ่นตามคำขอของลูกค้าพูด,มาดูกันว่าเราสามารถทำอะไรได้บ้าง
- มันจะต้องทำตอนนี้เนื่องจากความไม่แน่นอนที่เกิดจากวิกฤต คุณต้องการขยายกำหนดเวลาและความคาดหวังของลูกค้าที่ดีให้มากที่สุดสิ่งต่างๆ ดูมืดมนในขณะนี้ดังนั้นให้มุ่งเน้นไปที่เวลาที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณในการรอพูด,เรามาทบทวนเรื่องนี้อีกครั้งในหนึ่งเดือน และพิจารณาตัวเลือกต่างๆฉันจะติดต่อคุณในวันที่ (วันที่).
- ฉันไม่รู้.คุณและบริษัทของคุณอาจมีความไม่แน่นอนพอๆ กับสถานการณ์ของลูกค้าแต่คุณต้องให้ความมั่นใจกับพวกเขาในระดับหนึ่งในความสามารถของคุณเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ เกิดขึ้นพูด,ลองดูที่นี้อีกครั้งเนื่องจากมีกระทะออกมามากขึ้นในสัปดาห์นี้ฉันจะโทรหาคุณวันจันทร์เพื่อดูว่าของอยู่ที่ไหน.
- มันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำสิ่งนั้นให้เสร็จตอนนี้-ใช่ รู้สึกเหมือนโลกกำลังหยุดนิ่ง และจะไม่มีอะไรเคลื่อนผ่านห่วงโซ่อุปทาน หรือแม้แต่เพียงสำนักงานของคุณอีกต่อไปแต่มันจะเกิดขึ้นอีกครั้ง แม้จะช้า และลูกค้าก็จะยินดีที่ได้ยินว่าคุณยังคงทำงานตามความต้องการของพวกเขาพูด,เรากำลังดำเนินการเพื่อจัดการเรื่องนี้ให้กับคุณเมื่อเราทำ X เสร็จแล้ว มันจะเป็น Y วัน.
- ตั้งสติ.ได้รับมากกว่านั้น.ใจเย็น ๆ.ดึงมันเข้าด้วยกัน วลีใดๆ เช่นนี้ โดยพื้นฐานแล้วจะบอกลูกค้าให้หยุดแสดงความเสียใจ บ่อนทำลายอารมณ์ซึ่งเป็นเรื่องจริงสำหรับพวกเขาในการบริการลูกค้า คุณต้องการตรวจสอบความรู้สึกของพวกเขา แทนที่จะบอกพวกเขาว่าอย่ามีความรู้สึกเหล่านั้นพูด,ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย/หงุดหงิด/สับสน/กลัว
- ฉันจะติดต่อกลับหาคุณอีกครั้ง ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนมากไปกว่าความไม่แน่นอนอีกต่อไปในภาวะวิกฤติ ไม่มีใครสามารถควบคุมได้แต่คุณสามารถควบคุมการกระทำของคุณได้ดังนั้นให้ข้อมูลเฉพาะเจาะจงแก่ลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้พูด,ฉันจะส่งอีเมลถึงคุณภายในเที่ยงพรุ่งนี้ หรือ,ฉันสามารถโทรแจ้งการอัปเดตสถานะเมื่อสิ้นสุดวัน หรือหากต้องการ อีเมลยืนยันเมื่อมีการจัดส่งหรือ,ช่างเทคนิคของเราจองไว้ตลอดสัปดาห์นี้ฉันขอนัดคุณวันจันทร์เช้าหรือบ่ายได้ไหม
- -ความเงียบงันและอาจเป็นสิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถมอบให้กับลูกค้าได้ในทุกวิกฤติ โดยเฉพาะไวรัสโคโรนาพวกเขาจะสงสัยว่าคุณสบายดีไหม (ในระดับมนุษย์) คุณเลิกกิจการไปแล้ว (ในระดับมืออาชีพ) หรือคุณไม่สนใจพวกเขา (ในระดับส่วนตัว)ไม่ว่าคุณจะไม่มีคำตอบหรือกำลังดิ้นรนกับตัวเอง สื่อสารกับลูกค้าตลอดและหลังวิกฤติพูด,นี่คือที่ที่เราอยู่…และที่ที่เรากำลังมุ่งหน้าไป….นี่คือสิ่งที่คุณซึ่งเป็นลูกค้าคนสำคัญของเราสามารถคาดหวังได้
แหล่งข้อมูล: ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต
เวลาโพสต์: 15 มี.ค.-2022
