ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ วิกฤติในองค์กรของคุณที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำเป็นต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วคุณพร้อมไหม?

วิกฤตการณ์ทางธุรกิจมีหลายรูปแบบ เช่น ความล้มเหลวในการผลิต ความก้าวหน้าของคู่แข่ง การละเมิดข้อมูล ผลิตภัณฑ์ล้มเหลว ฯลฯ

การเคลื่อนไหวครั้งแรกของคุณในการจัดการกับวิกฤติเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อควันหายไป

ทำตามขั้นตอนเชิงกลยุทธ์ทั้งสามข้อที่แนะนำโดยผู้เขียน

1. กดปุ่มรีเซ็ต

พิจารณาว่าวิกฤติส่งผลกระทบอย่างไร:

• สินค้าหรือบริการของลูกค้า
• ผลลัพธ์ทางธุรกิจทันทีหรือ
• ความคาดหวังส่วนตัวในระยะสั้น

2. เน้นย้ำลำดับความสำคัญ

เปลี่ยนจากสิ่งที่คุณทำตามปกติเพื่อมุ่งความสนใจไปที่งานที่มอบคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้าในขณะนี้นั่นอาจเป็นการจัดเตรียมผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น ๆ ให้พวกเขาใช้หรือช่วยเตรียมความพร้อมสำหรับความล่าช้าสิ่งสำคัญคือลำดับความสำคัญใหม่สูงสุดจะลดลง:

• ความเสียหายหรือคุณภาพของสินค้าหรือบริการของลูกค้า
• ผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์ต่อการดำเนินธุรกิจของลูกค้า – ในด้านทางกายภาพ การเงิน และความปลอดภัย และ
• ภาระในการฟื้นตัวของลูกค้าและธุรกิจของพวกเขา

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อถึงวิกฤตของคุณ คุณต้องการลดสิ่งที่ลูกค้าต้องทำเพื่อผ่านและฟื้นตัวจากวิกฤตินั้น

มุ่งเน้นไปที่ลำดับความสำคัญเหล่านั้นจนกว่าวิกฤติของคุณจะได้รับการแก้ไข

3. แก้ไขมัน

ด้วยการจัดลำดับความสำคัญ คุณต้องสร้างแผนแก้ไขวิกฤติทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

เป็นเรื่องปกติที่จะมีวิธีแก้ปัญหาสองขั้นตอน วิธีหนึ่งเพื่อหยุดเลือดออกอย่างรวดเร็วและทำให้การดำเนินงานของคุณกลับมาเป็นปกติโดยใช้เวลาน้อยที่สุดโดยมีผลกระทบเพียงเล็กน้อยต่อลูกค้าน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงแผนระยะสั้น ระยะเวลาที่ควรใช้เพื่อแก้ไขปัญหา และสิ่งที่คุณจะดำเนินการเพื่อช่วยพวกเขาในกรอบเวลาดังกล่าว

อธิบายด้วยว่าคุณจะทำได้มากขึ้นเมื่อปัญหาเริ่มแรกได้รับการแก้ไข และส่วนหนึ่งของแผนคือการชดเชยพวกเขาสำหรับปัญหาใดๆ ก็ตามที่วิกฤตของคุณเกิดขึ้น

ขั้นตอนโบนัส: ทบทวน

หลังจากที่ฝุ่นจางลงแล้ว คุณต้องการตรวจสอบกระบวนการที่นำคุณไปสู่วิกฤต การค้นพบ และขั้นตอนที่ดำเนินการหลังการค้นพบคุณไม่เพียงแต่ต้องการวิเคราะห์วิธีการป้องกันปัญหาเท่านั้น คุณจะต้องพิจารณาว่ากระบวนการที่มีอยู่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดหรือไม่

ในการตรวจสอบ ให้พยายามระบุจุดที่คุณสามารถขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าในอนาคต

แหล่งข้อมูล：ดัดแปลงจากอินเทอร์เน็ต